中外高校图书馆数字参考咨询宏观对比研究

赵春辉（中原工学院图书馆　河南郑州　450007）

中外高校图书馆数字参考咨询宏观对比研究

赵春辉
（中原工学院图书馆河南郑州450007）

〔摘要〕对国内外高校图书馆数字参考咨询服务的研究与实践现状进行梳理，通过定性的对比分析，找出我国高校图书馆数字参考咨询服务与国外的差距，提出改进措施和展望。

〔关键词〕高校图书馆数字参考咨询研究现状实践现状

参考咨询工作是高校图书馆业务活动中最能体现信息增值和服务价值的工作。信息化技术的出现使得数字参考咨询成为可能，但随着互联网的深度发展及大量“维基式”咨询平台如新浪爱问、百度知道、有问必答网等的出现，高校图书馆的数字参考咨询服务也面临着一定挑战。据OCLC的统计表明，高校图书馆用户中，84%的用户在遇到问题时的第一选择是搜索引擎，而非图书馆的参考咨询馆员，只有1%的用户访问图书馆网站，且用户并不会因为搜索引擎提供的信息免费而不信任其质量[1]。因此，有必要对国内外高校图书馆数字参考咨询服务进行宏观梳理和比对分析，积累经验、寻找差距，为相关研究和实践提供参考。

1　国内外宏观研究现状

1.1国外研究现状

国外对数字参考咨询服务的研究起步较早，在理论研究和实践方面皆取得显著成果。专著方面，自2000年起连续出版了《实施数字参考咨询：建立标准与开展服务》、《新千年数字参考咨询服务：规划、管理与评论》、《虚拟参考咨询：问题与趋势》、《实时虚拟咨询服务业务指导手册》、《全球图书馆数字参考咨询服务评价》等10余部相关作品，既有理论研究，又有业务指导手册，从咨询模式、评价标准、影响因素等多个角度对数字参考咨询进行梳理，反映了国外数字参考咨询的理论研究已达一定层次。另外，一些大学图书馆如佛罗里达大学图书馆、坦普尔大学图书馆、北卡罗兰纳大学图书馆、华盛顿大学图书馆等也致力于数字参考咨询的构建研究，同时在越来越多的高校学术会议上，数字参考咨询成为讨论的热门话题，人们甚至还建立了专门的讨论组，探讨该项工作的得失。

通过对SpringerLink数据库的访问，可了解到国外关于数字参考咨询的成果已初具规模，但关于高校图书馆数字参考咨询的论著还很有限，且其研究者往往是各高校图书馆的馆员，缺少图书情报界资深专家学者的参与。在SpringerLink数据库中以digital reference 或virtual reference 为关键词，可检索到396篇相关作品，再以university library或college library为关键词在结果中进行二次检索，仅得到26篇检索结果(检索日期2014年10月10日)。

1.2国内研究现状

与国外相比，我国数字参考咨询的理论研究起步较晚，通过检索超星数字图书馆，发现关于数字参考咨询服务的著作有3部：詹德优主编的《信息咨询理论与方法》、李昭醇主编的《数字参考咨询服务初探》、初景利所著的《图书馆数字参考咨询服务研究》。初景利的著作是我国少有的数字参考咨询服务领域的系统性作品，该书用了一定篇幅论述了国内外高校图书馆数字参考咨询的发展现状，其中大量的调查研究及事实性数据，为国内该领域的发展提供了有价值的参考。其它的著作对高校图书馆数字参考咨询服务的论述不多。

通过中国期刊全文数据库检索可知：截至2014年10月10日，以“参考咨询”为关键词进行题名检索，共有4112条检索结果；以“高校图书馆”为关键词在结果中进行二次检索，共有809条检索结果；再分别以“数字”、“虚拟”为关键词在结果中进行三次检索，分别得到143条、0条检索结果。同样，通过检索万方博硕士论文数据库可知，在27篇研究数字参考咨询的博硕论文中，仅有8篇是基于高校图书馆视角，但从剖析的系统性上来说，已取得了不小成绩。其中黑龙江大学许丽丽的《高校图书馆数字参考咨询服务研究》，通过对数字参考咨询国内外发展现状对比，从咨询员、用户、资源、管理、技术五方面剖析了高校图书馆数字参考咨询的核心问题及对策；四川大学张晓燕的《中美高校图书馆数字化参考咨询服务研究》，通过调用Joseph Janes, David Carter和ARL的调查数据，从行为层面梳理了美国高校图书馆数字参考咨询服务的可取之处。同时，近年来相关博硕士学位论文还呈现出一定的问题导向性，如从利益补偿、外部因素、用户教育等角度对某一个或某一类问题的深入探讨，契合了该领域研究的实践性特点。

2　国内外宏观实践现状

2.1国外实践现状

1984年，美国马里兰大学的健康服务图书馆率先推出EARS (The Electronic Access to Reference Service)服务，这是世界上第一个“线上”数字参考咨询项目[2]；1989年美国Gainsville大学的George A. Smathers图书馆、1992年美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心(Educational Resources Information Center )分别首创了电子邮件咨询服务和网页版的web-Form咨询服务[3]。而真正具有突破性的变革则是1995年将chat技术引入Ask A Live服务，从而实现了基于实时交互的网络咨询。

单个图书馆所提供的咨询服务受人力和资源限制，咨询深度和广度难以保证，加之用户需求的日趋个性化和多元化，合作数字参考咨询模式应运而生。1997年英国推出了全国图书馆网络化项目EARL (Electronic Access to Resources in Libraries )，在参与该项目的60多家成员馆之间建立了分布式合作咨询系统即Ask A Librarian，该系统通过网络表单来收集咨询题目，再以电子邮件形式分配给相应图书馆，遗憾的是该项目并未有高校图书馆参与。

2000年由美国国会图书馆主导，联合77所高校图书馆和公共图书馆开发了联合数字参考咨询CDRS (Collaborative Digital Reference Service)，并于次年与联机计算机图书馆中心OCLC（Online Computer Library Center）合作进行二次开发，使之成为了全球第一个集分布式、实时、智能协作于一体的咨询系统，同时更名为Question Point。该系统提供网络表单、电子邮件、音视频传递等多种交互方式，有效实现了各类资源的优化利用和共享。

此后，美国国会图书馆联合世界上100多个大型图书馆开展的GRN( Global Reference Network)全球咨询项目，也正是基于Question Point的咨询模式和实践[4]。另一个代表性的合作咨询项目是美国教育部资助的虚拟咨询台系统VRD(Virtual Reference Desk)，该系统以80多个专家咨询网站为基础，为中小学师生提供24/7的专家咨询服务[5]。

可以看出，以美国为代表的高校图书馆在数字参考咨询服务实践方面发展得更好一些，主要表现为：

（1） 在实践模式上，以佛罗里达大学图书馆为代表的欧美高校图书馆敏锐把握了其在信息环境下的发展趋势，率先进行了数字参考咨询服务系统的研发，且较为注重与其它信息服务机构尤其是技术研发部门的合作，建立了频繁的合作和互动关系。

（2） 在技术引进上，欧美高校图书馆较为开放，除了传统的FAQ和非实时咨询外，大胆引入时兴的交互软件如聊天软件（Basic Chat）、视频会议（Video Conferencing）、呼叫中心（Call Center）等，从而较早的实现了网页推送、共同浏览、专家库、知识库等功能，大大降低了交流难度和成本。

（3） 在合作程度上，欧美高校图书馆不仅实现了单一的机构间合作，同时还不断尝试不同咨询系统或项目间的合作，如Question Point系统和GRN项目的合作诞生了最大的全球性合作咨询平台，大大提升了合作咨询的广度和深度。

2.2国内实践现状

国内数字参考咨询实践起步较晚，始见于1999年清华大学图书馆主页的“图书馆百问”，此后我国高校图书馆逐渐以问题解答(FAQ)、网络表单、电子邮件、公告板等多种形式开展了数字参考咨询服务。

在实时咨询方面，仅有清华、北大、上海交通大学等高校图书馆开展，其他高校图书馆开展的不多，或虽提供实时咨询，但并不能保证问题的即时反馈，甚至部分图书馆并无专门的咨询馆员而仅是部分馆员的兼职角色。

在合作咨询方面，我国也取得一定成就，代表性的合作项目有：①网上联合知识导航站，该站由上海图书馆牵头，联合众多上海本地公共、科研、高校等图书馆及其相关机构于2001年成立，30多位咨询专家正来自于这些图书情报机构，它提供表单咨询和实时咨询两种方式，且已面向市场开通中小企业服务功能。②CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，该系统由上海交通大学图书馆牵头，联合清华大学、北京大学、复旦大学等国内著名高校图书馆，旨在构建一个中国高等教育界的分布式数字参考咨询平台。

与欧美国家相比，我国高校图书馆的数字参考咨询服务整体上并未进入高速发展阶段，尤其与用户日趋强烈的个性化需求相比，还有很大发展空间：

（1） 在发展层次上，国内高校图书馆数字参考咨询现状参差不齐，一些高校图书馆仅在近几年才开展了网络表单或电子邮件参考咨询服务；尤其是实时参考咨询服务，除了少数“211工程”或“985工程”高校，大多数高校图书馆尚未实现网页推送或共同浏览，同时音频、视频压缩与传送技术还有待完善，问题的解答反馈不同程度的存在滞后性[6]。

（2） 在宣传力度上，大多数高校图书馆仅通过图书馆主页、用户手册对数字参考咨询进行宣传，少数图书馆尝试利用信息检索课及读书节活动等途径，效果均不太理想，严重制约了数字参考咨询的普及程度；而欧美高校图书馆对数字参考咨询的宣传可谓是全方位立体式，除以上途径，还通过图书馆内刊、学校校刊、入馆培训、海报、传单等多种形式，甚至包括自习室的台签和桌椅、门厅的衣架等都成为宣介数字参考咨询的手段。

（3） 在合作咨询上，我国高校图书馆界对于数字参考咨询的合作意识明显不足，存在“雷声大雨点小”现象，虽然也出现了如“全国信息咨询协作网”和“CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统”等合作咨询的实例，但经过实际访问，发现存在咨询专家少、实时咨询滞后、总体访问量低、咨询手段落后等诸多问题，与信息时代用户的个性化需求相比，还需要范围更大、数量更多的图书馆参与进来。

3　国内外高校图书馆数字参考咨询比较、启示与展望

3.1比较

通过以上国内外研究和实践现状对比，可发现，国外优秀高校图书馆的数字参考咨询服务呈现出高度的个性化和人性化，更强调“以用户为本，满足用户一切需求”的原则；同时咨询方式较少受时空限制，用户可方便快捷的获取咨询答案。与之相比我国在该领域还存在明显差距：

（1） 持续性和人性化不足。国外尤其是欧美发达国家高校图书馆数字参考咨询更加注重服务的持续性，咨询方式多种多样，电话咨询、短信咨询、现场咨询、跟踪服务各有涉及；而国内高校图书馆多提供诸如FAQ、电子邮件等非实时咨询方式，与用户间缺乏高频次的跟进和互动。同时，在人性化方面也存在一定不足，如美国高校图书馆的参考咨询服务多是一对一的实时服务；而我国更倾向于一对多的非实时服务，甚至在美国专门有对残疾人、老人等信息弱势群体提供的咨询服务，我国在对信息弱势群体所提供的参考咨询服务方面则存在明显短板，缺乏可推广的成熟案例。

（2） 实用性和专业性不高。虽然国内多数高校图书馆开展了数字参考咨询服务，但大多咨询界面“冰冷”，缺乏友好的互动交流，甚至部分咨询平台缺乏维护导致无法访问，严重制约了高层次咨询工作的开展。同时，在专业性方面，我国高校图书馆限于高层次、跨专业人才的缺乏以及相应奖惩措施的“疲软”，面对专业性和个性化咨询往往显得力不从心。虽然有些高校图书馆开展了实时咨询服务，但实际调查得知，咨询馆员脱岗的现象时有发生，且对专业性问题较为被动，无法及时掌握咨询意图和反馈咨询结果，造成实时咨询服务有名无实。

（3） 开放性和时代性不足。与欧美高校图书馆数字参考咨询服务的高度开放性不同，我国多数高校图书馆尤其是“211”或“985”工程高校的数字参考咨询服务大多仅对校内开放，供本校师生科研使用，且象征性的收取一定费用，而校外用户一般无法获取甚至并不知道此项服务。同时，咨询手段的时代性也不足，缺乏对现代先进信息技术产物的引进和尝试，如高校图书馆开通官方微博、微信的越来越多，但鲜有将之融入数字参考咨询服务中的，更无尝试开发或订购移动客户端的。2013年12月，4G牌照正式落地中国，一个新的移动时代即将到来，对高校图书馆的数字参考咨询服务来说，不失为一个变革的契机。

3.2启示

数字参考咨询服务的目的是为了让用户不受时空限制，获得咨询服务和信息，并实现信息资源、服务资源、专家资源的最优化共享和利用[7]。立足国情、正视不足，借鉴国外优秀做法和经验，是现阶段需要重视和研究的一个课题。

（1） 提升咨询馆员素质，打造硬件基础。虽然国内高校图书馆数字参考咨询服务实践已有十余年，但咨询馆员层面的制约依然存在：①学科背景狭窄，新技术应用能力差；②队伍年龄结构不合理，不成梯队；③激励制度无力，缺乏竞争机制。

针对此类问题，除职业技能和职业道德教育外，还需进行细化和拓展，如学历继续教育，鼓励咨询馆员攻读其它专业硕士或博士，培养复合型馆员，当然也可打破进人制度的“学科化”，从源头保证学科背景的多样性；另外，数字参考咨询是项实践性较强的工作，资深馆员可通过“知识地图”的方式，将多年咨询案例和经验等隐性知识总结分享，并鼓励年轻馆员对微信、微博、APP等移动互联产品的尝试应用；当然，一定的激励机制必不可少，如绩效评价和岗位竞聘制度相结合，从选拔、培养、晋升环节保证人尽其才，且工作绩效与收入挂钩，增强其紧迫感和竞争意识。

（2） 加强参考咨询人性化，注重咨询实效。与国外优秀做法相比，我国高校图书馆数字参考咨询还应加强人性化的服务理念，设计友好易用的咨询界面、丰富实用的咨询主题，强化“走出去，引进来”的开放意识，提供持续实时的跟踪服务等，皆是需要改进的内容。

针对此类问题，除从技术层面改善咨询界面的设计外，高校图书馆还应尝试市场化运营。如在服务内容方面，不再止于自有资源，主动拓宽咨询内容，从工作、生活多方面满足校内外用户的个性化、多元化需求。同时，为突破自身人力资源瓶颈，可从高校各院系甚至校外机构邀请学科专家扮演兼职咨询员角色，辅以相应的奖惩制度以保证其参与热情，如“有问必答网”的兼职专家模式和智能推送技术；美国一些高校图书馆的兼职咨询员便由两部分组成：一是学生和志愿者，用于汇总和回答基本问题；另一类便是高级咨询专家，用于回答馆内咨询员解答不了的专业问题[8]，这其实也是对当下学科馆员制度的一种补充和创新。

（3） 完善咨询服务标准，加强合作咨询。自2000年以来，美国先后制定了VRD全面质量标准、数字参考咨询指南、NISO数字参考咨询标准、数字参考咨询服务质量评估体系等多个地区级甚至国家级的服务标准。而我国在此方面相对较为薄弱，仅有CALIS虚拟参考咨询系统(CVRS)项目组于2005年5月提出的虚拟参考咨询服务规范，其余的多为服务公约或用户须知之类的条款，尤其缺少质量控制标准。

针对此类问题，首先，需加强地区间或系统间的合作，即合作咨询服务。由于服务标准是一个“广而告之”性质的条款，它是在不同机构共建、共享的实践中逐渐达成的共识，因此质量要求、数据格式、版权保护等细则的制定有赖于多方参与及其主管机构的协调；同时，还要保证参考咨询标准的开放性和前瞻性，如与QP系统等国外大型数字咨询平台在标准和协议上的统一，这是在不同层次上开展数字参考咨询合作,实现与国际对接的重要保证[9]。

3.3展望

通过以上分析，可发现基于用户个性化需求的知识服务是数字参考咨询的发展方向，高校图书馆作为知识资源的集散地更应走在前列，践行新理念、尝试新技术，在探索中实现量变到质变，具体包括：

（1） 服务手段的移动化。无线网络的普及改变着信息用户的行为习惯，也冲击着传统的数字参考咨询模式，移动图书馆正日益受到关注和重视，如国家数字图书馆的移动客户端、上海交通大学图书馆的“经典阅读”APP、复旦大学图书馆的“超星数字资源”APP、上海图书馆的“微博微信咨询平台”等皆为新的尝试，但如何抓住新媒体产品的兴衰周期，避免同质化竞争并形成自身特色，是亟待深思和解答的问题。

（2） 服务平台的集成化。集成化服务是数字参考咨询发展的必然趋势，它将多种形式和功能的资源整合在一起，更便于为用户提供面向主题的信息服务，如2011—2012年间集中上线的北京大学图书馆的“未名学术搜索”、上海交通大学图书馆的“思源探索系统”、华东师范大学图书馆的“CALIS虚拟参考咨询系统”以及国家图书馆的“文津搜索”皆是代表性的成果，但动辄上千万的采购费用成为了最大推广障碍，今后需在集成化平台的自主研发、联合采购以及合作咨询上进行更深入探索。

（3） 服务模式的个性化。全媒体时代信息用户的需求呈现出高度的个性化，因此高校图书馆数字参考咨询服务欲突破瓶颈打造升级版，需在服务时间、服务对象、服务内容、服务方式等多方面进行个性化建设，建立以用户为中心的参考咨询模式。需求分析机制、服务评价机制、利益补偿机制、服务监督机制等质量把控环节将成为该领域研究重点关注的问题。

（来稿时间：2015年1月）

参考文献：

1.徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考.现代情报，2006（2）：40-41

2.赵磊,邵伟文.国外数字参考咨询服务研究进展. 科技情报开发与经济，2012（13）：33

3.张文娟.国外高等学校数字参考咨询服务现状及启示.科技情报开发与经济，2007（4）：24-25

4.宋姬芳.高校图书馆数字化参考咨询服务系统的构建与发展.图书馆建设，2003（3）：58-59

5.胡萍,蔡清万.美国图书馆参考咨询的起源与发展. 图书馆，2004（4）：32

6.吴湘萍.数字参考咨询服务存在的问题与对策. 图书馆学研究，2003（12）：31-33

7.邱建玲.高校图书馆数字参考咨询服务研究.现代情报，2010（3）：76

8.张建静.国内外合作数字参考咨询服务比较分析.内蒙古科技与经济，2009（7）：367

9.宋雅范.数字参考咨询服务标准规范研究.图书情报知识，2006（4）：54-55

〔分类号〕G252.6

〔作者简介〕赵春辉（1983-），男，图书馆学硕士，中原工学院图书馆馆员，研究方向：信息咨询。

A Comparative Study of Digital Reference Service in University Library at Home and Abroad

Zhao Chunhui
( Zhongyuan University of Technology Library )

〔Abstract〕The paper teases out present research and practice status of digital reference service in university library.Then it finds out the gap between china and abroad through qualitative analysis of contrast. Finally it puts forward some measures ,prospecting the next research direction.

〔Keywords〕University library Digital reference service Research status Practice status