公共图书馆弱势群体服务障碍分析及解决对策

白 芳

（盘锦市图书馆，辽宁 盘锦 124010）

1 引言

20世纪末、21世纪初，“弱势群体”作为一个社会特殊群体进入了图书馆学研究领域，图书馆弱势群体服务逐渐成为了业界关注的热点话题。此后随着国家层面关于保障弱势群体基本文化权益政策的不断出台以及公共图书馆普遍均等的服务要求，使公共图书馆在弱势群体服务方面加大了力度，转变服务理念，增加服务设施，完善服务举措等，弱势群体服务从无到有、从小到大取得实质性进展。业内专家学者关于弱势群体服务理论研究与实践探索的学术成果也越来越丰富。笔者认为，这些学术成果中关于弱势群体服务效果的研究与探讨特别值得关注。就像企业看重投入与产出，讲究经济效益一样，图书馆看社会效益，要看提供服务是否被服务群体的大多数所认可。公共图书馆的弱势群体服务从多年的实践效果来看，并不尽如人意，多数图书馆弱势群体服务依旧冷场，如建立的视障阅览室、农民工阅览室等基本处于闲置状态，没有真正发挥作用，各类弱势人群对图书馆的服务并不买账。这种尴尬局面背后的成因值得我们思考。为此，笔者通过查阅国内外学术研究成果，加之多年的服务工作实践经验，将公共图书馆弱势群体服务障碍问题进行归纳和总结，以期找到改变服务困境的实践方法，使保障弱势群体基本文化权益这项民心工程在公共图书馆这块文化阵地得到有效落实。

2 服务障碍及成因分析

2.1 弱势群体自身心理障碍

无论是生理性弱势群体，还是社会性弱势群体，他们与普通人群有着这样或那样的不同，身体残疾、缺乏读写或沟通能力、经济困顿等各方面缺陷使他们觉得矮人一头、低人一等。他们当中绝大多数不自信，存在自卑心理，对于图书馆这样的高雅殿堂不敢登堂入室。他们认为图书馆服务与己无关，他们对公共图书馆的性质、功用等一无所知。

2.2 弱势群体自身文化障碍

以残疾人为例，无论发达国家还是贫困国家各年龄段残疾人的受教育程度都较低，且残疾程度越高，入学率越低。残疾人不识字的人数比例近乎社会人群的3倍。没有文化，何谈对阅读的兴趣。视障读者不懂盲文，怎么利用图书馆。其他像农民工、城市低收入群体中的一部分人只是识字而已，文化层次不高，对他们而言，没什么文化需求，自然对图书馆不感兴趣。

2.3 馆员服务心理障碍

尽管公共图书馆一直强调转变服务理念，服务向弱势群体倾斜，但因日常工作中对各类弱势人群接触较少，对他们比较陌生，缺乏了解和认识，思想观念上对这类人群服务意识还是比较淡薄，还有馆员存在歧视心理，策划活动时常常忽略社会的特殊群体。以农民工为例，尽管设立了图书流通站，但经常把下架图书、借阅量不高的图书送到他们那里，从内心深处没有重视过对农民工的文化服务，缺少一种理解、热情和关爱精神。

2.4 服务设施障碍

针对生理性弱势群体，公共图书馆只有服务设施完备，消除这类人群自由利用图书馆的障碍，才能吸引他们到图书馆阅读。然而，真正能够达到通道、卫生、借阅等服务设施完全无障碍的公共图书馆还是比较少的，即使是新建馆舍也很难做到弱势群体服务设施的标准化。当前我们国家对视障残疾人群非常重视，各地图书馆纷纷建立了视障阅览室，但相应硬件设施齐全的并不多，而面向其他残疾人群的服务设施少之又少。

2.5 馆藏资源障碍

弱势群体的特殊状况决定了他们对文献信息需求的特殊性，只有储备与之相应的文献资源，才能提供更加优质的服务。然而公共图书馆在这方面的资源储备是很匮乏的。原因有三：一是购书经费有限，采购图书主要以满足主流读者群体需求为原则，造成这些被边缘化群体阅读的文献资源短缺。二是对各类弱势人群的特殊需求了解不全面，采购的图书与实际需求脱节，致使馆藏资源对他们吸引力不大。三是资料更换补充不及时。以视障读者文献为例，一方面，市面上盲文图书种类少、出版更新慢，另一方面，多数图书馆都是视障阅览室建立之初采购一批专业文献，之后因没有利用率或利用率很低就不再采购。这样的服务当然很难被接受。

2.6 服务技能障碍

面对不同的弱势人群，需要拥有不同专业技能的馆员才能提供符合其需求的文化服务。例如，聋哑读者，只有懂哑语的专业馆员才能与之交流和沟通；视障读者，只有懂盲文的专业馆员才能进行阅读指导；儿童读者特别是低幼儿童，需要馆员具备书画、音乐、舞蹈等方面的专业技能，这样开展的活动才能吸引儿童参与。但现实的状况不容乐观，公共图书馆馆员的专业技能很匮乏，这是导致弱势人群不愿到馆的一个因素。另外，部分馆员对现代化设施使用不熟练，服务水平跟不上也是一个因素。

2.7 时间和距离障碍

目前国内公共图书馆服务时间基本在白天，晚间开馆的很少。提供的服务时间与儿童、青少年上学时间，打工族工作时间相冲突，他们的居住地又与城市图书馆相距较远，来回奔波太浪费时间。其他弱势人群也存在相似问题，如行动不便的老年人、残疾读者、服刑人员等也是因距离问题造成了利用图书馆的障碍。

2.8 服务模式障碍

目前，弱势人群对图书馆的利用基本上以实体物理图书馆利用为主，享受报刊阅览、图书外借等传统服务，这种受时空限制的传统服务模式造成了弱势人群获取文献信息的不便利，因而削减了他们利用图书馆的兴趣。尽管有的馆设立图书流通站，开展送书上门服务，但也存在资料不全、文献陈旧过时、更新不及时等诸多问题。数字图书馆弥补了上述不足，受到人们的欢迎，但部分弱势人群经济拮据，计算机使用障碍又使得这些被边缘化的人群与现代图书馆便捷的数字化多媒体服务无缘。

2.9 服务不连续障碍

目前，公共图书馆弱势群体服务依旧没有进入图书馆常规或主流服务领域，弱势人群仍被隔离于主流服务人群之外。多数图书馆都是在特殊节日搞些活动，服务没有常态化，可持续性差。这些“作秀”行为造成弱势人群无所适从，心理形成很大阴影。国外相关研究表明，服务活动的连续性是弱势群体工作中特别应注意的问题。

2.10 服务保障障碍

尽管我国宏观发展方向和政策对于公共图书馆在保障弱势群体权利公平中的地位和作用予以肯定，但“如何保障”的问题一直没有得到解决。经费不足、机制不健全成为服务保障障碍的关键所在，应该通过法律的形式加以明确和固化，然而公共文化服务保障法、图书馆法却一直没有出台，这成了公共图书馆弱势群体服务保障的最大障碍。

3 解决对策

3.1 加强对外宣传

第一，加强图书馆宣传。借助当地电视台、报纸、广播等主流媒体对图书馆概况、服务内容进行介绍，让公众全面了解公共图书馆的性质和功用，特别要到各类弱势人群聚集的工地、社区进行宣传，让图书馆的公益性、基本性、均等性、便利性深入人心，让他们知道图书馆是为全体社会公众服务的。第二，加强服务宣传。很多时候，由于公共图书馆的服务宣传不到位，导致图书馆利用率不高。如引进的现代化服务设施及功用公众并不知晓。所以图书馆要充分利用一切媒介对其开展的服务进行宣传，像图书馆网站、微信、微博、QQ、发放宣传单、制作宣传展板、小册子等都是很好的宣传形式。

3.2 加强馆员职业道德教育

加强馆员对《公共图书馆宣言》《图书馆服务宣言》、图书馆精神及国家相关文化政策的学习，使馆员懂得为弱势人群服务不是出于对其弱势的怜悯，而是公共图书馆应尽的责任和义务。让无差别、均等化服务理念深入人心；培养馆员爱岗敬业、无私奉献精神，以宏大、博爱的精神理念去接纳弱势群体；以高度的责任感和无限的爱心、不厌其烦的耐心和体贴入微的细心为弱势人群服好务。

3.3 加强无障碍服务设施建设

加强公共图书馆建筑无障碍改造和新建图书馆无障碍设施建设。通道设施上，像馆外盲道坡度、扶手设计、馆内盲道铺设等要符合标准；卫生设施上，要有残障人专用洗手间；借阅设施上，要配备低位借阅台、残疾读者专用座椅、盲杖等硬件设施。这就要求各级政府加大对图书馆的资金投入，使弱势群体服务设施不断完善，达到标准化的程度，为下一步服务打下坚实基础。

3.4 丰富特色馆藏，建设专题数据库

对社会各类弱势人群展开调研，充分掌握他们对文献信息的实际需求，有针对性地采购图书；采用现代数据挖掘技术，总结弱势人群信息需求类型，有目标地采购图书；通过弱势群体读者的“点菜”，及时把所需的图书资料采购进来；通过社会捐赠、馆际互借、文献交换、复制等渠道丰富特色馆藏；进行文献二次开发，挖掘整合网络资源、馆藏资源，编印各类弱势人群关注的政治、经济、法律、教育、就业、医疗、社会保障等专题信息，建立专题数据库并实时更新，以实现特殊读者特色资源的超市式供应、菜单化服务。

3.5 创新服务模式，提供人性化服务

3.5.1 实行弹性借阅制度。图书馆服务不是弱势人群日常生活之必需，即便是细微的限制都可能成为弱势群体利用图书馆的障碍。因此，图书馆要千方百计消除这些障碍，为各类弱势人群自由利用图书馆创造便利。取消或减少办证押金、取消图书滞纳金，在借阅册数和期限上要根据需求灵活掌握，借阅册数可多可少，借阅时间可长可短。这样，他们就会消除各种顾虑，从而愿意到图书馆来。另外，从人文关怀的角度看，弱势人群既然有勇气克服诸多困难走进图书馆，我们理所应当给予更多的关爱和照顾，将他们与普通人群区别对待。

3.5.2 提供移动图书馆服务。现在国内市级以上公共图书馆多数都购买或自建现代图书馆移动服务平台，向读者提供移动阅读服务。随着宣传力度的加大，开通移动图书馆服务的读者人数不断增加，反响良好。只因弱势人群中办理借书证的极少，自然就享受不到这一便捷服务。其实智能手机或平板电脑在弱势群体中特别是新生代农民工群体中已经很普遍，图书馆可以免费为他们办理图书借阅证，并开通移动图书馆服务，这样就可以足不出户实现图书续借、预约、馆藏文献查询等服务，还可以享受图书馆海量的多媒体数字资源，方便他们随时随地查找、阅读自己想要的文献资料。第二，图书馆还可以将电子书借阅机、数字期刊借阅机等阅读设施安放在距离弱势人群工作、生活的工厂、建筑工地以及社区、街道等附近，便于他们就近通过手机下载阅读。第三，提供电子书阅读器借阅服务。事实上，弱势人群中还有相当一部分人因经济窘迫而买不起智能手机等移动终端，公共图书馆可以弥补这种缺憾，将电子书阅读器免费提供给这类人群使用，尤其是视障人群，要提供专用的电子阅读器，让他们和普通人群一样方便自由地获取图书馆电子图书、报刊、讲座等文化资源，体验数字阅读带来的愉悦感受。

3.5.3 利用现代新兴媒介服务。QQ、微信、微博等现代新兴媒介的即时性、便捷性、互动性、易用性以及功能多、内容丰富等优势受到人们的青睐。公共图书馆应该利用这些现代新媒介为弱势人群服务，如建立农民工读者、视障读者QQ群、微信群，搭建与弱势人群交流的平台，提供如下服务：①在线咨询服务。随时随地解答读者提出的任何问题。②）信息推送服务。把图书馆工作动态、活动安排、新书通报、图书借阅排行榜等信息及时发布给他们。③提供个性化服务。针对弱势群体读者个性化需求提供个性化定制服务、专题服务等。④提供“微”服务。当下公共图书馆微信公众服务平台建设如火如荼。通过微信平台可实现与弱势读者的语音对话、视频聊天，发送图文消息，自助查询，完成馆藏图书预约和续借业务，提供搜索和阅读种类繁多的数字信息资源等，让弱势人群享受微阅读体验。

3.5.4 开展文化志愿服务。公共图书馆的文化志愿者服务近几年蓬勃发展起来，以大学生群体为主，多数从事文献借阅与上架、环境卫生清理、馆内读者秩序维护、义务送书上门、老弱病残孕读者接送等服务，基本都浮在面上。笔者认为，志愿者服务应进一步向纵深拓展，重点招募有专业技能、有爱心的专家学者做文化志愿者，这样部分弱势人群的专业服务就有了保障，读者也会真正受益。如盲校专业教师志愿者，可以解决服务中盲文、电脑技能、心理辅导专业知识欠缺问题。可以丰富活动内容，开展识字教育、阅读指导、写作辅导等多层次文化活动；聋哑教师志愿者，可以解决聋哑读者专业服务问题。另外还可以招募弱势群体中的人员做文化志愿者，解决沟通不足、交流不畅等问题。这样的志愿者服务既弥补了馆员专业技能匮乏的缺憾，又解决了图书馆人手、时间不足等问题。

3.6 发展社区图书馆

美国Pew Intemel Center（美国独立民调机构“皮尤研究中心”下属的互联网研究中心）最近一份研究报告显示，美国公众高度评价公共图书馆在社区中的作用，不仅体现在资源获取上，还包括提升个人信息素养和整体生活水平。的确如此，社区图书馆这一文化超市，同蔬菜超市、日用品超市一样是人们生活之必需，就近便捷的优势消除了人们利用城市公共图书馆的时空障碍，这一点对弱势人群更为重要。笔者认为，在我国大力发展城市社区图书馆，是弱势人群服务取得实效的最佳途径。对各社区居民展开调研，了解各类弱势人群比例、职业状况、文化水平等，从他们工作、生活等实际需求出发，进而在服务设施、馆藏资源、馆员培训等方面予以保障，根据不同人群提供相应的常态化文化服务。如针对儿童和青少年提供作业辅导、假期阅读、家庭阅读等服务；针对老年人提供养生保健资源，成立读书俱乐部等；针对残疾人的特点，为盲聋哑读者提供听力辅助设备、特殊键盘、放大镜、语音合成软件、盲文打印机、手语翻译等服务；针对城市打工者提供就业信息、法律援助、各种劳动技能培训等服务；针对在家学习者提供学习资料。相信这样的服务一定备受读者欢迎。当然，图书馆要实现这一目标还有很长的路要走。

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