北京市某医院医务社会工作者介入医院信访工作实践研究

张　洁

首都医科大学宣武医院医务社会工作部，北京，100053

北京市某医院医务社会工作者介入医院信访工作实践研究

张洁

首都医科大学宣武医院医务社会工作部，北京，100053

摘要信访工作关乎社会的和谐与稳定，作为信访组成部分的医院信访，同样关乎医疗秩序和医患关系的良莠。医院信访是增进与患者沟通、解决医疗纠纷(投诉)的重要渠道之一，对于缓解医患矛盾、改善医患关系具有重要意义。通过具体案例介绍了北京市某医院医务社会工作者介入医院信访事项的处理过程，从第三方角度出发，运用专业知识、发挥自身能力、借助社会力量，与医院形成解决信访问题的合力。

关键词医院；信访工作；医务社会工作

医院为解决信访难题、缓解医患矛盾，需要改变传统的服务理念、介入新生力量，医务社会工作者(以下简称“医务社工”)无疑成为一种新的重要力量。医务社工坚持助人自助的服务理念，站在中立角度，运用专业知识、技能提供必要的社会支持，协助患者解决与疾病相关的心理与社会问题，组织建立积极的社会支持网络，帮助其改变社会处境，重新适应新生活。医务社工介入医院信访工作不仅对缓解医患矛盾，创建安定、和谐的医疗秩序起着至关重要的作用，同时还可以引导信访人通过合法途径维护自身权益，与医院合作促进棘手事件的妥善解决。医务社工在北京市某医院处理信访工作中取得了比较满意的效果。

1 医务社工发挥专业能力解决信访问题

1.1 个案简介

刘某，55岁，乳癌术后，因自身原因在使用化疗药后出现心脏毒性反应，导致心脏超声检查中部分指标异常。医生出于对患者用药安全考虑停用了化疗药物，然而患者认为心脏超声检查指标的异常，是检查医生所致并非自身疾病原因，而化疗过程的间断影响了疾病治疗效果，并使其化疗药品浪费，造成经济损失。患者多次到卫生行政部门信访，该院也曾组织相关科室负责人从专业角度与其反复沟通，但患者情绪激动，执意认为其损害后果是检查医生不负责任所致，要求赔偿，并扬言如达不到满意就将采取自杀等极端行为。医患双方形成僵持状态，信访事项一直未能得到解决。

1.2 医务社工介入信访事项

医务社工收集信访人资料，调取住院病历及门诊就诊信息，向主管医生了解其目前疾病治疗情况。在与信访人接触之前，深入了解信访人家庭生活情况，分析其心理、情绪类型，了解信访矛盾的关键点。医务社工以第三方身份介入信访事项，在听取信访人意见时，其较为客观的态度以及对信访人尊重、接纳、非批判的交谈方式，更易取得信访人信任，将真实想法和诉求讲出。信访人在反复信访过程中长期积攒了愤怒与不满，身心承受着很大的压力，医务社工应充分发挥自身的专业能动性，通过沟通准确把握信访人的心理特点和现实状态，疏解和消除信访人心理问题，稳定情绪，引导其走出心理误区，共同探索解决信访事项的办法。

1.3 医务社工展开工作

医务社工在了解具体情况后与医院行政部门沟通，组织相关科室专家针对信访人病情进行会诊，从专业角度向其讲解疾病的进展、治疗周期及愈后效果等，让信访人正确认识疾病。邀请乳癌患者联谊会中康复效果较好并善于沟通的代表与信访人座谈，使其因自身疾病和长期信访造成的心理压力得以宣泄，树立战胜疾病的信心。深入信访人家庭，了解其经济负担较重的实际困难，积极帮助其联系乳癌基金会，申请救助并领取免费治疗药物。针对信访人反映的治疗期间浪费的药品，医务社工积极地向医院反映，希望医院理解信访人的情况，争取给予其部分经济补偿。

1.4 个案分析

医务社工可以通过自身的工作加强与患者及家属的沟通，弥补医患沟通的不足[1]。该院医务社工在介入解决信访事项过程中，为医院与信访人搭建了一座沟通的桥梁。通过专业化的介入和努力，得到信访人的充分信任，使其看到问题解决的希望，愿意与医院沟通、协商；医院在医务社工的帮助下，在信访人反映的问题中发现自身工作存在的不足，促进了医疗服务的持续改进。

2 医务社工整合社会力量解决信访问题

2.1 个案简介

朱某，46岁，小儿麻痹症、右股骨颈骨折术后。患者因公安机关执行公务时不慎致其右股骨颈骨折，经手术治疗后患者恢复较好，但其拒不接受康复训练，执意以骨折未愈为由不出院，并要挟公安机关对其给予生活救助及赔偿。公安机关及医院工作人员多次劝导无果。因患者长期酗酒，酒后在该医院病房内大声喧哗、谩骂病友及医务人员，扰乱了正常的医疗秩序和病室环境，导致多位患者及家属到卫生行政部门信访。

2.2 医务社工介入信访事项

患者病情平稳后，医生开具出院医嘱，但其家属以患者生活不能自理，出院后无人照料为由拒绝接其出院，并将患者遗弃在医院内。患者因此才出现了影响正常医疗秩序的行为，以致病区内其他患者及家属信访。医务社工介入此信访事项后，并未将其看成无能无理的麻烦制造者，而是站在患者的角度对其进行全方位了解，力争减轻患者的消极对立情绪，转而趋向合作，配合医院出院。

2.3 医务社工展开工作

医务社工联络协调其他相关机构共同服务患者，形成多部门联动机制[2]。一方面从化解纠纷的角度出发，积极与公安机关沟通，从第三方角度协助其进行纠纷调解；另一方面，切实解决家庭实际困难，为其联系社会资源，建立社会支持，如联合街道、社区等部门共同对其家庭给予帮助，协调孩子入托、帮助其爱人寻求工作并为其申请最低生活保障金等。此外，邀请该院专科医护人员向其讲解骨折术后功能锻炼方法及护理注意事项，鼓励患者积极参加康复训练，防止关节僵硬及肌肉萎缩，提高生活质量，建立生活信心。

2.4 个案分析

医务社工介入后，通过与患方积极耐心的沟通，使其感受到社会的关爱，从而得到了患者的信任和配合。同时，通过与公安部门的沟通，使公安机关充分意识到患者对医院及其他住院患者造成的不良影响，特别是对公安形象的负面影响。医务社工积极务实的工作，促成警方与医院形成合力，考虑到患者的实际困难，最终给予其一定的生活帮助。

3 医务社工介入医院信访工作的建议

3.1 提高医务社工综合素质，树立良好形象

政府应当制定专项政策，积极倡导、鼓励高等医学院校定向培养具有医学背景和社会学专业知识的复合型人才，为医务社会工作储备人才资源[3]。自该医院成立医务社会工作部以来，着力于加强对医院医务社工进行综合素质培养，要求工作人员不断增强服务意识,更新服务观念，掌握服务技巧，有效地与患者及其家属沟通[4]。医务社工应具备一定的专业知识和职业能力，熟悉疾病的诊疗、护理常规；了解基本的医疗纠纷处理方法及相关法律常识，善于思考，不断提高自身能力；具备较强的责任感和使命感，具有热心、同理心和一定的工作策略。

3.2 加大宣传力度，提高公众认知度

医务社会工作作为一门新兴职业，社会熟知度和认可度不高。面临许多发展中需要解决的问题，特别是在政府层面、社会支持系统以及提升信任度等方面，信访人对医务社会工作缺乏基本的认识，不能完全接受和信任医务社工，阻碍了医务社工的工作进程[5]。因此，社会应加大对医务社会工作的宣传力度，形成促进公众了解、理解、接纳和支持医务社会工作的氛围。

3.3 关注医务社工群体，促进健康发展

政府应加强对医务社会工作的支持力度，建立健全各项保障制度，降低职业风险，保障医务社工群体职业尊严和社会功能的实现。医务社工在介入医院信访工作时，会遇到各类棘手事件，在工作中可能出现困惑、迷茫，产生挫败感。而医院作为管理机构，应时刻关注医务社工的工作状态，了解其需求，在关心、帮助、理解的基础上给予情感的鼓励与支持，促进医务社工队伍的健康发展。

参考文献

[1]郭永松，张良吉，李平，等．医务社会工作调解医患纠纷的途径与方法[J]．中国医院管理，2009,19(3)：11-12．

[2]张青，任小平．论社会工作理论在医务社会工作实务中的应用[J]．医学与社会，2014,27(3)：43-46．

[3]甄红菊．我国医务社会工作现状及对策[J]．医学与社会，2013,26(1)：58-60．

[4]黄豪，娄继权，顾桂国，等．做好医疗纠纷信访工作构建和谐医患关系[J]．中国卫生质量管理，2009,16(6)：73-74．

[5]杜淑英，王全虹，顾跃静，等．当前医务社会工作发展的思考[J]．中华医院管理杂志，2013,29(2)：145-147．

Practice and Experience of Medical Social Workers involved in the Work of the Hospital Petition in a Hospital, Beijing

Zhang Jie

MedicalSocialWorkDepartment，XuanwuHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing, 100053

AbstractPetition work is related to social harmony and stability and hospital petition plays an important role in the medical order and stability in the doctor-patient relationship. Hospital petition is an important way to communicate with patients and help resolve disputes. This article described the process of hospital social worker intervention petition through aispecific case, and the praetice of using professional knowledge, playing their ability and using the spcial forces to form a resultant force of resolving petition problems with the hospital form a third party pespective.

Key WordsHospital；Petition; Medical Social Work

(收稿日期2014-12-11;编辑张晓莉)

中图分类号R197.1

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.06.005