移动社交媒体环境下的图书馆信息服务研究

蒋丽平　郑红月　易安宁

[摘要]随着智能手机的迅速普及，移动网络迅猛发展，基于手机的社交媒体蓬勃发展，微博、人人网等社交工具纷纷推出了各自的手机客户端，其中以微信为代表的即时通讯工具最为风靡。本研究对国内图书馆公众服务平台的信息服务现状进行了调查研究。在对国内图书馆公众微信服务现状进行实证调研的基础上，对图书馆微信服务的整体情况、服务特点、劣势、发展趋势等方面进行了分析。

[关键词]微信；图书馆；信息服务；移动图书馆；移动网络；社交媒体；调查

DOI：10.3969/I.issn.1008-0821.2014.10.016

[中图分类号]G250.7 [文献标识码]A [文章编号]1008—0821（2014）10—0079—04

随着智能手机的迅速普及，3G、Witi等移动网络的迅猛发展，根据中国互联网络信息中心发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年12月，我国网民达6.18亿，其中手机网民5亿，且手机为第一大上网终端。在移动互联网时代，基于手机的即时通信产品不再是单纯的聊天工具，而是逐渐发展成为集沟通交流、信息获取、信息分享、休闲娱乐，甚至商务金融等功能于一体的手机综合平台，越来越多的社会组织开始利用即时通讯工具进行营销服务。而拥有注册用户超6亿、活跃用户超3.5亿的微信，则是即时通讯产品中的领头羊。如何利用以微信为代表的即时通讯进行信息服务，成为移动互联网时代图书馆开展信息服务的重要渠道。

1 研究设计

1.1 调查对象及内容

本研究调查对象为目前已经在微信注册的图书馆微信公众服务平台，实证调查统计对象为其中通过官方认证的图书馆官方服务平台。

2014年2月16日，笔者对微信上搜索到包含“图书馆”三字的公众微信号进行逐个认真鉴别，排除了虽然微信名包含“图书馆”三字但并非实体图书馆的微信公众服务平台。并对其中通过官方认证的公共图书馆或高校图书馆公众微信号进行了较系统地统计分析（排除了虽有认证，但非一般意义实体图书馆的微信公众号）。

调查内容主要为图书馆微信公众服务平台的服务内容、功能、特点等方面，对其推送的信息内容、推送频次等进行了重点分析。

1.2 调查方法

本研究在文献分析的基础上，进行了大量实证调研。本研究主要通过移动网络进行，在初步调研的基础上设计了统计表格，通过对图书馆微信公众服务平台进行逐个访问，认真记录相关数据；并对每个微信公众服务平台的历史消息进行了逐条分析研究。

2 调查数据及分析

2.1 图书馆微信服务概况

2.1.1 微信信息服务成图书馆信息服务新趋势

通过微信进行信息推广已成图书馆信息服务新趋势，越来越多的图书馆开始通过微信向读者进行信息服务。根据本研究的调查结果，截止2014年2月16日，已有75个公共图书馆（42个，56%）或高校图书馆（33个，44%）注册了公众微信号，其中22个已通过官方认证（占总数的29.3%），正式为订阅者提供信息服务。

图书馆微信服务2012年兴起，2013年进入迅速发展阶段。在22个已通过官方认证的图书馆公众微信号中，有3个微信号早在2012年就开始向订阅者推送信息（13.6%），18个微信号在2013年开始向订阅者推送信息（81.8%）。如表1所示。

与此同时，不少图书馆推出了一系列活动对自己的微信服务进行了宣传推广。例如上海图书馆为了吸引读者订阅其公众微信号，就推出了“马年微信关注有礼”活动，对订阅者进行物质奖励。

2.1.2 图书馆微信服务地区分布不均

图书馆微信服务地区分布不均，经济发达地区图书馆微信公众服务平台更为活跃，东部经济发达地区明显强于其他地区。本研究按照国家统计局的《东中西部和东北地区划分方法》，将我国划分东、中、西、东北四大经济区域，在22个经过官方认证的图书馆微信公众服务平台中，18个位于东部发达地区（81.8%），2个位于西部经济欠发达地区（9.1%），1个位于中部地区（4.5%），1个位于东北部地区（4.5%）。

2.1.3 公共图书馆微信服务更为活跃

相较高校图书馆，公共图书馆的微信服务更为活跃。首先，公共图书馆微信向订阅者推送消息更为频繁。如表1所示，平均每周向订阅者推送1条以上消息的图书馆有15个（68.2%），其中的9个为公共图书馆；推送2条以上消息的图书馆微信号有6个（27.3%），且均为公共图书馆。其次，从推送内容来看，公共图书馆推送的消息专题化程度更强，深圳图书馆、温州图书馆等部分公共图书馆推送内容已形成固定版块。第三，所有拥有自定义菜单的微信号均为公共图书馆（4个）而非高校图书馆，相较于没有自定义菜单的微信号而言，其自助服务功能更强。

2.2 图书馆微信服务特点分析

2.2.1 强调信息推送功能

根据本研究的调查数据，目前国内的图书馆微信公众号将重点放在其信息推送的功能上。微信公众账号分为订阅号和服务号2种，订阅号重在信息推送，可对所有订阅者发送消息，也可对订阅者的消息进行自动回复。服务号重在功能，可自定义菜单，类似集成在微信中的应用程序，订阅者可通过菜单中的功能键获得所需信息，强调订阅者自助服务，每月也可推送一条信息给订阅者。在22个通过官方认证的图书馆微信公众号中，19个为订阅号（86.4%），只有3个为服务号（13.6%），如表2所示。

2.2.2 通知公告和服务推介为重要服务内容

目前图书馆微信公众服务平台能实现馆馆舍介绍、通知公告、服务推介、藏图书查询、读者借阅信息查询（含续借、挂失读者证等）等多种功能，通知公告和服务推介为其重要的功能，如表2所示，22个通过官方认证的图书馆微信公众号全都有通知公告和服务推介这两项服务内容。其次为图书推荐（17，77.3%），常见的形式有新书推荐、借阅排行榜、报刊推荐、亲子书籍推荐及外文图书推荐。排在第三的是馆藏查询（10，45.5%），将近一半的图书馆能实现直接通过微信查询馆藏资源（直接回复书名查询或直接链接到网页查询），个别图书馆只是告知读者如何查询，订阅者无法直接通过微信查询馆藏信息。约有27.2%的图书馆微信号可以实现读者借阅的信息查询（6，27.2%），完成图书续借的功能。这项功能往往需要订阅者绑定借书证。此外，部分图书馆也在微信上发布本馆的新闻动态（7，31.8%），并接受订阅者的咨询、投诉或建议（5，22.7%）。endprint

2.2.3 互动渠道丰富

微信是一款集多种互动方式于一体的即时通讯工具。用户可通过文字、图片、语音、视频等多种方式进行交流，国内众多图书馆微信公众服务平台对微信的这些特性进行了充分运用，开发了以下几种与订阅者的互动方式：①信息推送，对图书馆活动通知等消息进行推送，并可对用户进行分组，实现精准推送。②自定义菜单自助服务，订阅者通过自定义菜单的功能键自助获取所需信息。③机器人实时自动应答，包括关键词自动回复、被订阅时的欢迎语等。④人工回复，在工作时间对用户消息进行应答。

2.3 微信服务劣势分析

从目前发展状态来看，如何吸引用户订阅是最大障碍。《2013中国微信公众平台用户研究报告》明确指出，当今社会用户获取信息渠道丰富，微信公众平台虽然发展迅速，但并非是最重要的信息获取方式。此外，用户获知微信号的渠道也有限，除了通过服务宣传资料上的二维码扫一扫获取微信号外，其他途径非常有限。其实活跃用户数并不高、实际营销效果和用户黏性并不理想。图书馆的微信公众服务平台也同样面临着这个问题，尽管不少图书馆对其微信服务进行了大力宣传，甚至对订阅者进行物质奖励，但目前订阅规模有限。

3 未来发展趋势分析

3.1 功能日益全面

3.1.1 充分利用微信自带功能

微信自带功能强大，提供图文信息、对讲机、视频通话、地理位置定位、摇一摇、手机游戏等多种功能。图书馆微信服务的长期发展，除了单纯的信息推送，其他功能的充分利用成了提升自身服务品质的关键。以地理位置定位这一功能为例，图书馆完全就可以利用该功能进行宣传，上海图书馆的微信公众服务平台就有“附近的图书馆”这一功能，帮助用户定位导航周边的图书馆。此外，微信的金融服务功能日益增强，图书馆微信完全可以尝试直接通过微信进行图书超期扣款等金融支付服务。

3.1.2 日益注重微信功能二次开发

微信公众服务平台提高API接入服务，用户可通过API接口对微信进行二次开发，拓展服务功能。愈来愈多的图书馆微信通过API接入服务，拓展其服务范围、强化服务功能。除了接入图书馆的OPAC查询系统、读者管理系统、座位管理系统等常用系统外，部分图书馆微信根据自身服务的需要设计了各自的自定义菜单，强化相应服务。

3.1.3 服务日益综合

图书馆微信功能日益全面，除了信息推送、馆藏信息查询、读者借阅信息查询（含图书续借、图书预约等相关功能）外，服务内容不局限于图书馆自身，部分图书馆微信推出了天气预报等非图书馆常规服务，例如温州市图书馆微信就专门推出了“涉温报道”报道内容着眼于温州的社会发展而非局限于图书馆。

3.2 信息推送日趋媒体化

图书馆微信公众服务平台信息推送媒体化倾向日趋明显，尤其是公共图书馆。以深圳图书馆官方微信为例，首先，其信息推送频率较高，基本达到了新闻媒体的定期推送。截止2014年2月16日已累积推送了169条消息，平均每周推送3.55条，相当于1周5个工作日中有4个工作日都向订阅者推送消息。其次，深图微信推送内容栏目化、版块化倾向明显。目前已经形成了“深图微书架”（新书推荐、少儿图书推荐、域外书讯、港台图书推荐）、“深图活动”（活动预告）、“深图借阅榜”（借阅排行榜）、“深图动态”（最新公告）等固定栏目。

与深圳图书馆类似的还有温州图书馆、长春图书馆等多个图书馆微信都形成了媒体化的信息推送模式。温州图书馆微信形成了“专家视角”、“亲子共读”、“温图预告”、“涉温报道”、“阅来温图”、“悦享感悟”、“馆藏报刊导读，等固定版块；而长春图书馆微信则拥有“长图微心情”（馆员阅读、旅行、生活的小感悟）、“文蕴传习”（重温、学习中国传统文化习俗）、“光影故事”（经典音乐电影介绍）、“城市热读”（讲座活动预告）、“长春图书馆读者活动交流平台”等栏目。

3.3 个性化程度增强

图书馆微信公众服务平台根据自身的业务需要、服务定位，形成了不同的服务模式，个性化程度日益增强，本研究根据调查情况归纳了以下4种服务模式：①通知服务型（主要功能为活动通知）②自助服务型（强调读者自助进行馆藏查询、续借等服务）③媒体宣传型（兼顾活动通知、新闻宣传、传统文化传承等功能）④知识服务型（对其人员素质、技术等要求均较高）。

4 结语

移动互联网对公众日常生活的渗透日益扩大，公众对手机上网的黏性也日益增加，微信这一用户规模庞大的即时通讯工具，其移动社交和精准营销的特性不容忽视。面临着移动图书馆“普及率和使用率低”、“服务模式和服务内容单一”等问题的图书馆，在利用微信为读者提供信息服务方面尚处于起步阶段，相信通过不断的探索完善，微信公众平台将会成为图书馆信息服务的重要一环。

（本文责任编辑：孙国雷）endprint