探讨体检现场服务补救技巧的应用

许宝珠，程 莉，李月凤

(解放军第一八零医院 肾脏风湿内科，福建泉州362000)

探讨体检现场服务补救技巧的应用

许宝珠，程 莉，李月凤

(解放军第一八零医院 肾脏风湿内科，福建泉州362000)

目的:服务补救有效感化体检客人的情绪及重拾体检客人的信赖，构建客与主的和谐关系，提高服务质量，更好的为客人服务。方法:分析体检流程中服务失误原因，及时汇报，立即整改，启动服务补救程序及方案，制止不满情绪外露或延伸。结果:及时有效地消除客人在体检流程对服务环节的不满以及与医务人员的摩擦等不喜悦的现象，减少了投诉及现场纠纷情节。结论:通过积极主动态度，及时实施服务补救措施，提升客人的满意度及信赖度。

技巧应用;体检现场;服务补救;补救措施

随着社会经济迅速地发展，生活质量要求也逐渐提高，健康体检已日益成为人们最普遍的对提高生活质量的重要需求。对健康体检高度需求的同时，也要求高效地体检设备、高质量的体检结果、高品质的服务流程。

目前，科室是医院窗口的一个形象模范，科室医务人员服务环节的好坏，直接影响了客人对医院的第一印象及评价。我院健康管理中心特别注重医务队伍内涵及服务的建设，提倡全员时刻保持一张笑脸、一声问候、一份热情、一份主动、一份留心、人人参与。实行首问责任制、人人是导医，并制定相关服务补救措施来发扬员工工作中的实事求是精神、主人翁思想，提高客人的满意度。

1 体检流程中服务失误原因分析

(1)我院健康管理中心的大楼是由旧礼堂改造的，其规格、布局标识不够完善，部分检查室位于角落，客人常因找不到体检诊室而引发急燥情绪。

(2)体检项目安排存在的瓶颈:

①体检流程不够通畅，部分体检项目候诊时间长，没有相应娱乐场所及工具以供消磨时间，易使客人心情烦躁，情绪激动引发吵闹及纠纷。

②彩超体检项目部位较复杂，部位复查2～3次，复查的客人影响正常叫号系统的顺序，导致客人误解插队行为，激怒客人的情绪。

③普检项目细查化，服务要求人性化。部分医生沟通时间过长，导致站着排队的客人不满引发纠纷。

④部分项目仪器只有单台，在人数过多时，体检项目少，难以疏通解决。

(3)医务人员的自身素质欠佳，服务意识不强，法律法规知识薄弱;年轻人多，处理问题简单化、情绪化、善变化、急躁化，激发了客人的情绪［2］。

(4)部分体检项目对成年未婚女性妇科检查未履行充分的特定告知，只是口头交代却没凭证证明已告知。

(5)特殊部位项目检查不同科室，不同服务人员，不同检查流程，候检时间过长或无法当天约到，未能当天完成体检而造成客人的不满，影响客人的满意度。

2 服务补救措施

(1)纠纷出现时，转为第三者处理现场服务补救的技巧，具体方法如下:

①恰当的称呼。对客人选择恰当的称呼很重要，可增进彼此间的亲切感。可以从年龄、身份、职位等方面选择称谓。以礼相待、以称为尊，满足客人的心理需求。

②真诚聆听，诚恳的眼神，非语言的行动，技巧解答。在思想上与行动上处处体现“以客人为中心，以换位立场为辅”的服务理念，感化客人的心理，树立缓解意识。

③营造清静、温馨的交流环境。把客人带离繁杂吵闹的现场，让其情绪得到平静，缓解紧张气氛。

④创造有利的沟通角色。角色是影响有效沟通的一个重要因素。短暂性让其发泄，使客人的精神需求得到安慰，易于后面事情的解决。

⑤协调者待时机进行解说、劝导，但注意语言上尽量以我方辩解行动上似于对方立场考虑，尽能一举两得，巧计当中间人交流的态度。

(2)现场纠纷情节严重不配合协调时，可进入第二方案按级上报协调，即主管—部门领导—副主任—科主任。

①树立主动协调意识，保持双向的交流，主管者要想尽办法了解客人存在的不满和需求。主管在表达自己建议的同时，给予客人由衷表达意见及发泄的机会，让客人感到自己的委屈被重视，从而培养里外整体利益观念，强化了客人的归属感及和解的向心力。

②注重语言与非语言沟通的作用，提高语言与非语言沟通的比重，树立领导与众不同的风度形象及处理态度。语言沟通会使人产生被理解的感觉，并使客人产生信任感和联系感。同时客人在进行语言沟通的同时，必然离不开非语言沟通。这种非语言沟通具有非比寻常的影响力。当一位领导用热情的态度、亲切的语气、平等的态度与客人交流谈心时，易使客人体会到领导的诚恳、友善和信任，促进客人配合协调。

③做好客人心理疏导。化解体检中的误区，鼓励客人以客观的态度对待事情的发生，以换位思考去化解误区，融洽彼此间的关系。

3 讨论

(1)当事人对现场服务补救的认识不正确，服务补救效果差。当事人抱怨管理不严，持“不抱怨，不处理”态度，只有客人抱怨发生后，才对抱怨进行处理，而现场服务补救则是通过现场视察在客人抱怨之前，员工提供的服务失效后，现场立即进行服务补救。

(2)重视内部服务补救，避免挫伤员工积极性。当事情发生时，客人在激怒中，当事人想方设法离开现场，移交于第三者处理，做好现场服务补救策略。因此，进行内部服务补救很重要，只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使客人满意。

(3)主动鼓励和引导不满的客人，向科室投诉。有时客人对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务。在不满意的客人中，抱怨者只是少数，大部分不愿直接说。但还是鼓励不满意的客人说出他们的不满，重视在处理客人投诉中获得宝贵的信息建议，利用这些信息建议整改，避免类似问题发生。从而提高客人的满意度和忠诚度。

(4)如何高效解决现场服务失误。道歉争取理解是服务补救的起点，积极解决问题现场是服务补救的核心。提供补偿，使客人满意是服务补救的关键。

(5)对某些服务失败时仅向客人表示道歉理解或同情，并提供协助，只能缓解或者消除客人的不满情绪，但不能超出客人预期的期望。

4 总结

体检行业现场服务补救策略应该尊重全程性、全方性、全员性的特点，及在行业管理中，通过现场服务补救措施中得到学习，提高自身素质，在行动中积累经验，有效的服务补救在客人的心中树立起诚实、守信、负责的形象。如补救措施不当或不及时，不管是什么原因导致的服务失败，客人都会直接归罪于体检中心。因此，当现场服务补救失败时，体检中心应该承担责任，按照服务补救策略实施服务补救步骤。尽最大的努力让客人满意，才有可能挽留客人的负面影响情绪，使客人满意，最终才能实现利润的持续增长。

［1］李美华，谭惠仪.细节流程再造效果的影响［J］.中华护理杂志，2006，41(9):826－827.

［2］康英.善解人意在特殊服务中的应用［J］.现代临床护理，2010，9(12):55－57.

［3］罗美.护士与客户沟通在健康体检中的作用［J］.华北国防医药，2010，22(3):296－297.

［4］袁红，李玉肖，李俊，等.全程无缝隙服务模式在健康体检中的应用 ［J］.护理实践与研究，2010，7(21):4－6.

［5］楼慧萍，许莹，莎仁高雄，等.体检中心满意度调查［J］.中华健康管理学杂志，2010，4(4):249－250.

［6］袁红，李云文，李俊，等.健康体检中心实施服务补救的策略探讨［J］.中华健康管理学杂志，2012，6(1):68－69.

R197.3

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1002－2376(2015)04－0072－02

2014－12－30