优质护理服务提升临床护理质量

帕孜拉古丽·尼亚孜，买丽克木·乃吉木

（托克逊县人民医院 外二科，新疆托克逊838100）

优质护理服务提升临床护理质量

帕孜拉古丽·尼亚孜，买丽克木·乃吉木

（托克逊县人民医院 外二科，新疆托克逊838100）

目的：开展优质护理服务，提高临床护理服务质量。方法：加强护理人员优质服务意识、创新管理模式、合理调配人力资源、深化细节护理，提供满意服务等提高护理质量。结果：提高临床护理质量，增强患者满意度，推动护理人员服务的整体发展。

优质护理服务；临床护理质量

南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样，由于护理工作的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精美的艺术”［1］。目前在市场经济体制下，医院之间竞争激烈，患者对医院的需求不断提高，提高临床护理质量对提高医院的形象及患者满意度起关键作用。因此护理队伍要做到树立正确服务理念和基础护理、合理调配人力资源、注重细节管理、掌握沟通技巧及加强心理护理，从而营造和谐的医患关系。

1　树立正确服务理念

根据“优质护理服务质量标准”，让每名护理人员提高优质护理服务意识，让患者满意。按期对护理人员进行培训，提高护理人员的专业能力；加强护理人员服务意识，使患者满意。优质护理服务意识增强可提高自觉性及责任心，从而能提高临床护理质量。

2　合理调配人力资源，创新管理模式

2.1医院要保证护理人员充足并建立相应的护理责任体制，分工明确［2］，为患者制定完善的入院护理程序，宣传基础护理、康复知识，出院随访等护理内容。针对患者整体情况进行评估，从而选择不同的护理方式。

2.2改变值班模式，为了适应临床护理需求，保证护理质量，让患者满意，科室调整排班模式，进行动态管理。增加重点时段的护理人力，保证护理的延续性，降低安全隐患。

3　注重细节管理营造和谐的护患关系

3.1打造服务品牌：护理人员做的越精细越到位，患者对护理人员的评价和满意度越高。如照顾老年患者日常饮食、给予节日问候等人文关怀。用心服务于患者，接受患者的意见和建议，不断提高患者满意度。

3.2规范护理服务行为，提高护理技能：制定培训计划，从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能和基础护理技能等方面。微笑服务、主动服务，做到有问必答，有求必应，让每例患者及家属均能感受来自医务人员的温暖。

3.3做到责任包干制护理，深化整体护理［3］：科室患者分组管理，每组设立责任组长，每人分管6～8例患者，护理小组对本组患者实行全程无缝隙护理，治疗护理均由本组护士完成。该模式让患者和责任护彼此了解，尤其是护理人员全程跟踪服务有助于经验不足的护理人员提高专业水平。

4　落实基础护理

每个科室要制定基础护理流程，完善重点时段护理规范。护理人员根据患者情况和自理能力提供不同级别的护理，并重点检查重症患者的基础护理情况。由责任组长每日对基础护理落实情况进行督查和评价，全面把关。

5　掌握沟通技巧

5.1加强护患沟通技巧，经常询问病人的饮食情况，服药情况，生活上是否需要你帮助等。通过每日的查房督促指导患者合理饮食，科学康复训练的方法，不但提高了患者的满意度，也提高了护理人员的文化素质。

5.2加强医护沟通，确保护理质量。责任护士每周跟随医生查房1次，危重患者每天跟随医生查房，上级老师对医生护士进行指导。

6　加强心理护理

护理人员在工作中对患者的情绪进行观察，对于存在不良情绪的患者要及时进行疏导，了解患者不良情绪发生的原因，帮助患者消除不良情绪［4］。

7　讨论

优质护理服务的目的是夯实基础护理，提供满意服务。优质护理以生理-医学-心理为主要模式，不仅护理患者的病征，同时还对患者的生理、认知、生活与心理等方面进行护理，消除患者的不良情绪及缺乏信任感。全面改善患者状况，从而提高患者的满意度，而护理满意度的提升就意味着临床护理质量的改善。因此，改善护理服务质量是一种特别有效的护理模式。

［1］Nightingale.F Notes On nursing［M］.Znded London：Harry-son Sons，1991.

［2］刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响［J］.中国保健营养，2013，23（8）：1640-1641.

［3］张秀芬.开展优质护理服务对护理质量的效果评价［J］.中国实用医药，2012，6（35）：270-271.

［4］王金梅.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响研究［J］.中国当代医学，2013，5（26）：144-145.

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1002-2376（2015）12-0180-01

2015-09-06