辽宁省本科院校图书馆数字参考咨询服务现状调查分析

张羽　周小萍

[摘要]本文针对辽宁省本科院校图书馆数字参考咨询服务名称、标识位置、异步和实时服务模式几个方面的开展状况进行详细考察并比较分析，提出辽宁省本科院校图书馆数字参考咨询服务深化发展的对策。

[关键词]数字参考咨询；高校图书馆；辽宁省

[中图分类号]G253 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821（2014）11-0084-08

1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询，打破了传统参考咨询的服务模式，标志着数字参考咨询（Digital Reference Service，简称DRS）的诞生。20世纪90年代以后，DRS服务得到长足的发展。笔者访问我国国家教育部网站，截至2013年6月21日，全国普通高等学校名单中辽宁省共有本科院校50所（独立学院未包括在内），本文通过对这50所本科院校图书馆DRS服务现状进行调查分析，提出辽宁省本科院校图书馆数字参考咨询服务深化发展的一些对策。

1、辽宁省本科院校图书馆数字参考咨询服务现状调查

本文主要通过访问这50所高校图书馆的主页配合个别电话咨询，实际考察了辽宁省50所本校院校图书馆DRS开展现状，其服务状况如表1所示。

2、数字参考咨询服务的比较分析

2.1 图书馆主页平台

主页是图书馆开展服务的重要平台、重要窗口，包括DRS服务。通过调查，50所本科院校中绝大部分图书馆有自己的主页，且功能完善。但也有一些图书馆在主页平台建设上存在很大问题，如沈阳城市学院、辽宁何氏医学院没有图书馆主页；沈阳城市建设学院、辽宁财贸学院图书馆在学校主页上链接有图书馆一页简单介绍，没有自己独立主页；辽宁科技学院、辽东学院图书馆主页无法正常访问，也非常影响图书馆主页功能的发挥，DRS服务的开展。50所高校中，主页平台存在较大问题的图书馆有6所，比例达12%。

2.2 DRS链接标识及深度

在图书馆的主页上，有没有DRS的服务标识及标识是否明确醒目，直接影响用户对DRS服务的利用，而且也在一定程度上显示出各个图书馆对DRS服务的重视程度；另外DRS服务标识在主页中的位置深度决定了用户使用的便捷性。

2.2.1 DRS链接标识

在所收集的数据中，44所主页可以正常访问的辽宁省本科院校图书馆在主页上大多数有DRS链接标识，使读者一目了然。有的图书馆同时在主页上推出游走式在线咨询链接，能够吸引读者注意。只有少数图书馆无DRS服务相关标识，如辽宁科技大学、沈阳农业大学、鲁迅美术学院和营口理工学院，比例在44所高校中达9%。如果将无标识和主页平台存在较大问题都视为无DRS服务，在辽宁省50所本科院校中无DRS服务比例就高达20%。数据说明DRS服务已经成为辽宁省本科院校图书馆开展的重要服务，但有一些图书馆对其重视程度不够。在DRS服务名称标识上存在的较大问题是名称不统一、不规范，40所开展DRS服务的本科院校图书馆标识五花八门，有上位概念咨询台、读者咨询、参考咨询、留言咨询、咨询、我要问问、在线咨询、联系我们、联系沟通等；也有个别服务二级概念FAQ、常见问题、读者问答、疑难解答、读者信箱、馆长信箱、留言本、互动空间等。

2.2.2 DRS标识链接深度位置

DRS标识的链接深度位置直接关系到读者获得DRS服务的便利性，DRS链接越浅，读者越易获得DRS服务，DRS的利用效率越高。在所调查的图书馆中大部分图书馆DRS标识直接链接在图书馆的主页一级页面上，便于读者获得DRS服务，有的图书馆DRS标识虽设为二级类目，但这些类目可直接从一级类目弹出，方便读者直接点击使用。可见，辽宁省本科院校中提供DRS服务的院校图书馆已意识到DRS的重要性，积极为读者提供便利。在DRS标识位置上存在的问题是有的图书馆DRS标识位置分散，没有整合。笔者认为DRS标识位置上做得比较好的有大连医科大学、辽宁师范大学、大连外国语大学图书馆。大连医科大学图书馆在我要问问下整合在线咨询、读者留言、咨询电话，将图片及文字整合于一方框区域内，使用方便集中，形式活泼；辽宁师范大学图书馆在咨询台下整合常见问题、读者留言、在线咨询、留言咨询等内容，图文清晰；大连外国语大学图书馆在参考咨询下设置咨询台、常见问题、联系我们3个栏目，用户利用集中方便。

2.3 DRS服务模式

数字参考咨询服务方式主要有异步、实时及合作化三大类，它们是衡量网上参考咨询服务的效率与咨询共享情况的重要指标。异步数字参考咨询指用户提问与咨询馆员的回答不是同时的，用户提出问题后要等待一段时间才能得到问答的答复的咨询方式。主要包括E-mail、网络表单、常见问题库、留言板和论坛等几种方式或几种方式相互结合来使用。异步咨询服务的突出特点是简单易行，成本较低，缺点是异步处理，用户与咨询员缺乏实时交流。从而在问题的答复及用户的反馈上有所欠缺。

实时数字参考咨询又称同步数字参考咨询，就是咨询馆员与读者可以同步交流，可以即时显示交流内容，从而达到当面交流的效果。借助LM（LM即“Instant Messaging”的缩写，被称为即时通讯或即时信息）免费软件，如QQ、TO、MSN等、正规参考咨询软件系统、视频会议等是常见的实时互动的方法。在线聊天是实现实时数字参考咨询的基础形式，而同步浏览是其更高级形式。由于用户需求的增长及个性化信息需求的需要，越来越多的图书馆更加重视与用户之间的互动性，实时数字参考咨询成为当前数字参考咨询服务的重要形式，其服务的主要特点是实时性、交换性、个性化。

2.3.1 辽宁省本科院校异步DRS现状

目前，辽宁省本院院校图书馆异步参考咨询服务主要采用的方式及状况如下：

（1）电子邮件咨询

利用电子邮件进行DRS服务是图书馆最早采用、目前也是最简单易行的服务方式。E-mail咨询虽简单易行，但也存在局限性，一方面想咨询问题的用户首先需拥有E-mail地址，才能及时和馆员进行沟通，这可能阻碍了个别用户；另一方面，咨询问题没有固定的规则和格式，致使部分用户难以准确表达所要解决的问题，也造成咨询馆员不能确切理解用户的咨询请求，影响了DRS的效率。目前辽宁地区所开展DRS服务的本科院校图书馆有35所提供了供用户咨询的E-mail地址，比例达87.5%，其中有一些院校以馆长信箱的方式提供，说明E-mail咨询方式已经被大部分辽宁省本科院校图书馆所重视，只有辽宁医学院、鞍山师范学院、沈阳工程学院、大连科技学院、大连艺术学院5所图书馆没有提供E-mail咨询方式。endprint

（2）网络表单咨询

网络表单咨询是指图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息，例如用户姓名、电子邮件地址、问题的主题、具体内容等。用户按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。目前，网络表单方式已经成为数字参考咨询服务的主要方式之一。网络表单服务方式中，由于表单上一些字段的限制，用户提问就能够比较清晰具体，而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵扰，克服了电子邮件服务形式的一些缺点。表单设计的好坏直接影响这种咨询方式的质量，一份好的表单既要方便用户填写，能使咨询人员从中获取尽可能多的用户特征信息和需要信息。表单的字段设计不能过于简单，否则就不能提炼出问题的结构化信息，从而不能帮助咨询馆员有效地理解问题和解答；提问表单也不能太复杂，虽然这样能够让用户详尽地表达问题，但繁琐的表单项目也会让用户心生畏惧，觉得提问太过麻烦，很有可能因此放弃提问。

经过笔者调查，辽宁省40所开展DRS服务的本科院校图书馆中有17所提供了网络表单咨询方式，具体开展院校详见表1，且都设计了完善的表单形式包括姓名、院系、E-mail地址、咨询问题类别、回答时间期限、是否允许发布等，有些还提供用户详细的查询背景信息。

（3）常见问题库FAQ（FrequentlyAskedOuestions）

通过FAQ解答常见问题是数字参考咨询服务的习惯做法，为用户提供利用图书馆文献资源及服务常识的自助服务。常见问题库FAQ主要针对一些咨询频率较高的问题而设立。

经过笔者调查，辽宁省40所开展DRS服务的本科院校图书馆中提供了FAQ服务的有25所，中国刑事警察学院图书馆常见问题校外Ⅲ无法正常访问。详见表2，其中13所图书馆开展的FAQ服务是静态服务，只能提供简单顺序浏览，11家图书馆对问题进行了分类，提供分类浏览，一般是按照图书馆的服务和资源进行划分的，如大连民族学院图书馆分为图书馆规章制度、馆藏布局、纸质文献检索与利用、电子资源检索与利用、外借服务、阅览服务、参考咨询服务，一般提供分类的图书馆都针对数字资源设立了电子资源相关类目；提供了动态的FAQ服务的图书馆有7家，分别是东北大学、大连医科大学、辽宁师范大学、沈阳师范大学、渤海大学、大连民族学院、沈阳工程大学，对FAQ汇总的咨询问题和答案可提供关键词检索。其中东北大学图书馆，已实施了基于常见问题库基础上的咨询问题解答汇总的知识库建设，即把各种咨询问题和答案汇总整理分类，形成知识库，供用户咨询前按学科或问题分类查询浏览，更规范更方便使用。在FAQ的问题数量方面，整体数量偏低，东北大学图书馆最高才达到164条，绝大部分图书馆只是在几十条或十几条的规模。

（4）留言板

留言板是用户咨询比较自由的平台，是借助BBS而开展的数字参考咨询服务。用户通过这个平台不仅能进行咨询并获得答案，还可浏览其他用户的咨询问题和解答，同时可进行讨论，达到信息资源共享的目的。但和FAQ服务、E-mail服务相比，留言板的秘密性差。在笔者实际调查的图书馆中，有11家图书馆提供此项服务，如表3所示，一些用户留言只向校内用户开放，如辽宁师范大学、东北财经大学。留言板服务虽然开展图书馆数目不是很多，但有几家图书馆开展较早，且已形成比较大的留言规模，如大连医科大学、大连海事大学和大连工业大学图书馆。其中大连医科大学图书馆自2003年9月4日起有留言档案，共有用户留言2618条，并且留言可以进行关键词检索。

2.3.2 实时数字参考咨询服务

经过笔者调查，辽宁地区本科院校图书馆中25家图书馆提供实时数字参考咨询服务，比例达50%，如表1所示。其中（1）基于QQ实现实时在线咨询图书馆数目为最多，共有18家图书馆提供此项服务，中国刑事警察学院提供了7名馆员的QQ咨询方式，大连工业大学图书馆提供了6名馆员的QQ咨询方式。（2）基于TQ的实时在线咨询图书馆有3家，包括辽宁大学、大连医科大学、辽宁中医药大学图书馆。（3）利用MSN实现实时在线咨询图书馆有2家，即大连医科大学和辽宁中医药大学图书馆。（4）利用CALLS虚拟参考咨询系统提供服务的图书馆有3家，分别是东北大学、大连医科大学、辽宁师范大学图书馆。（5）利用其他虚拟参考咨询平台的图书馆有大连海事大学图书馆、沈阳航空航天大学图书馆和沈阳工程学院图书馆。（6）利用智能机器人提供智能咨询的图书馆有1家，即东北财经大学图书馆。其中提供在线咨询方式最多的图书馆为大连医科大学图书馆，可提供CALLS虚拟参考咨询系统、QQ、TQ、MSN 4种方式的实时在线咨询服务，极大地方便了用户提问。

实行实时参考咨询服务的图书馆只是限时开放，如辽宁大学图书馆TQ实时在线咨询时间为周一至周五，8：30～11：00，14：00～16：30，不能达到24/7实时交互的境界。

2.4 DRS服务平台

经调查发现辽宁省提供数字参考咨询服务的40家本科院校图书馆，除鞍山师范学院、沈阳体育学院、沈阳音乐学院和沈阳城市建设学院只提供了E-mail咨询服务外，在服务模式上超过两种的有36家，比例达90%。但是大多数图书馆多种数字参考咨询方式分散服务，没有整合到一个服务平台之下。只有7家图书馆利用系统软件整合了部分数字参考咨询业务，如东北大学、大连医科大学、辽宁师范大学图书馆利用了CALLS虚拟参考咨询系统；大连海事大学图书馆利用了同方知网基于在线客服技术的实时参考咨询平台；沈阳航空航天大学图书馆利用了虚拟参考咨询系统；沈阳工程学院利用了汇文在线问答系统。东北财经大学图书馆利用了智能机器人提供智能咨询。

3、辽宁地区本科院校图书馆开展数字参考咨询服务的几点建议

3.1 提高重视程度，开展加强DRS服务

通过调查发现辽宁省50所本科院校图书馆开展数字参考咨询服务存在着不平衡现象，处于DRS服务空白的20%图书馆应引起足够的重视，着手开展DRS服务；开展项目较少的图书馆应增加DRS服务项目，丰富DRS方式，让读者在进行咨询时多些途径；已经比较重视的图书馆应学习优秀馆的先进经验，更加重视发展这方面服务，加大资金、人力等资源投入，提高参考咨询员素质，加强图书馆参考咨询服务的深度和广度，完善服务制度和规范，改善服务态度，提高服务质量和效率，为用户提供更好的咨询平台；只开展异步参考咨询的图书馆应开展实时参考咨询和智能参考咨询服务以提高图书馆参考咨询效率和用户满意度。endprint

3.2 强化以用户为本的服务意识，使用DRS软件系统，重视实时咨询和智能咨询

好的DRS软件系统将DRS服务全部或部分整合，用户利用方便快捷，辽宁省本科院校图书馆大部分没有利用DRS软件系统，应提升DRS软件系统使用意识，参考辽宁省7家已使用软件系统的图书馆经验，选择适合本馆的DRS软件系统，特别是CALLS虚拟参考咨询系统共享版使用无费用负担。实时咨询已经引起一半图书馆的重视，其他图书馆应充分重视实时咨询的咨询效果，强化以用户为本的服务意识，尽可能开展符合用户咨询需要的实时咨询服务，有条件的图书馆也可以模仿东北财经大学和清华大学利用智能机器人进行智能咨询。

3.3 提高数字参考咨询标准化、规范化建设

辽宁省50所本科院校图书馆对DILS整体服务以及个别服务项目的名称、网页位置存在着不统一、不规范的问题，FAQ常见问题好多图书馆没有分类，进行分类的图书馆也没有统一的分类标准，应加强DRS服务的标准化、规范化建设，统一名称，整合位置，在FAQ常见问题分类方面制定统一的标准。

3.4 重视具有检索功能的参考咨询知识库建设

辽宁省50所本科院校图书馆参考咨询知识库建设水平普遍较低，提供了FAQ服务的有25所图书馆，其中13所图书馆开展的FAQ服务是静态服务，提供动态的具有检索功能FAQ服务图书馆只有7家。只有东北大学图书馆1家实施了基于常见问题库基础上的咨询问题解答汇总的知识库建设。在FAQ的问题数量方面，整体数量偏低。图书馆应重视基于FAQ基础上的参考咨询知识库的建设，对参考咨询档案归档分析整理，提炼出用户常见问题建立参考咨询知识库，既可分类浏览又可按关键词检索，用户在遇到问题时就可自己参考这个知识库，可能直接找到问题的答案，会极大方便用户。

3.5 加大宣传力度，树立图书馆DRS品牌形象

通过开展DRS服务图书馆FAQ问题数量或留言板留言数量分析，辽宁省本科院校图书馆存在着DRS服务利用率不高的问题，图书馆应加大宣传力度，主动地把专业化的咨询服务带给任何可能的用户。可以用海报、短信、微信、微博、学校办公自动化、学科馆员面对面等多种方式进行宣传，在宣传DRS服务时，要把服务方式、服务内容、服务开放时间等充分公开，让用户对DRS服务有全面深入的了解。最好能够树立图书馆DRS品牌，使用户在利用图书馆及文献遇到问题时立刻想到图书馆DRS这个品牌，就像110、119、10086、宜家的问问安娜、清华大学图书馆的小图一样深入人心。

3.6 提升DRS咨询馆员素质及咨询质量

DRS服务特别是实时在线咨询服务在要求咨询馆员具备一般参考咨询馆员应有的业务素质外，对咨询馆员提出了更高的要求。除了要求咨询馆员具备以用户为中心的服务理念、熟练的专业业务知识外，还要求咨询馆员具有良好的计算机、网络应用能力，熟练掌握实时在线咨询软件的使用方法，而且更主要的一点是实时在线咨询要求咨询馆员具备较强的反应和应变交流能力，对咨询服务中遇到的各种问题能够进行快速的判断和解答，掌握与用户交流沟通的技巧。此外，专业的咨询问题还需要咨询人员具备相应的学科背景知识，多方面的岗位要求需要图书馆充分重视咨询馆员的素质提升，加强在岗人员培训和再教育，或者加强高素质人才引进；另一方面也可以建立机制邀请学科专家做图书馆兼职咨询馆员，帮助图书馆回答专业强的咨询问题，提升咨询质量，为用户提供高水平的参考咨询服务。

3.7 加强对读者的隐私保护

设置留言板咨询等服务的一些图书馆在网站上公布问题和答案时，应注意对用户个人隐私的保护，咨询表单设计时应设计是否可以发布的选项，避免不必要的纠纷。

3.8 开展合作数字参考咨询服务

通过调查发现辽宁省40家开展数字参考咨询的图书馆咨询系统基本各自为政，缺少合作，开展实时参考咨询服务的图书馆只是上午和下午的部分工作时段提供实时在线服务，而高校用户咨询的高峰时段如晚上和周末却无法提供实时在线服务，只有3家高校利用了CALIS虚拟参考咨询系统，有开展合作参考咨询的萌芽。辽宁省高校图书馆可以在图工委或CALIS辽宁省中心的协调组织下，通过参与和模仿国内著名合作DRS项目，特别是推广开展CALIS虚拟参考咨询系统进行合作DRS服务，为用户提供更好的DRS服务，实现信息资源、人力资源、服务资源的共建共享。

我国合作数字参考咨询比较典型的系统有CVRS项目（中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统）、全国图书馆参考咨询联盟（原联合参考咨询与文献传递网）、网上联合知识导航站、中国科学院文献情报中心网上咨询台等。

3.8.1 中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统（CD.CVRS项目）

中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统是中国高等教育文献保障系统的二期规划建设项目之一，是CALIS“十五”项目的重要组成部分，全称为“CALLS分布式联合虚拟参考咨询系统（CALIS Distributed Collaborative VirtualReference System）”，简称CDCVRS。CDCVRS系统的构建主旨在于建立一个有多馆参加的、具有实际服务能力的面向全国高校的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以本地化参考咨询服务为主，结合分布式、合作式的多馆联合咨询服务。自2006年投入使用以来，促进了我国高校图书馆（以下简称高校馆）合作数字参考咨询服务得以更加广泛地开展，为实现24/7的理想服务模式提供有效的技术支撑手段。

3.8.2 全国图书馆参考咨询联盟（原联合参考咨询与文献传递网）

自2004年以来，由广东省立中山图书馆牵头建立了“联合参考咨询网”、“联合参考咨询与文献传递网”。在此基础上，在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下由我国公共、教育、科技系统图书馆合作建立的公益性服务机构——“全国图书馆参考咨询联盟”，其宗旨是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。截至2014年5月已有50家加盟馆。

3.8.3 网上联合知识导航站

网上联合知识导航站由上海图书馆联合上海高校、科研和公共图书馆等10几个图书馆共建的网上联合知识导航站，向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考和知识导航，同时还分别与香港、澳门、新加坡的图书馆合作，提供有关信息的咨询服务。

3.8.4 中国科学院文献情报中心的网上咨询台

中国科学院文献情报中心网络参考咨询服务由分布在北京、上海、兰州、武汉、成都、长春等12个地区、37个合作咨询机构、19个咨询门类的90多名（学科信息）参考咨询馆员提供了分布式协同咨询服务。endprint