我国公共图书馆微信服务调查研究

缪玲玲　袁红卫

关键词：微信；公共图书馆；信息服务

摘要：文章基于微信公众平台，以图书馆微信服务为研究对象，对我国公共图书馆的微信用户名设置、认证情况、账号类型、服务功能、群发消息频次及内容做了详细的调查和分析，在此基础上，总结出我国公共图书馆微信服务的优点及存在的不足。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0017-03

收稿日期：2014-11-15

作者简介：缪玲玲（1990-），南京航空航天大学情报学2012级在读硕士；袁红卫（1968-），南京航空航天大学图书馆副研究馆员。1我国公共图书馆微信服务情况调查及分析

笔者调查选取的对象为“中国国家图书馆”网站公布的公共图书馆（以下简称“公共馆”），通过在微信平台“公众号搜索”框中输入各公共馆的名称检索其微信号。统计和筛选后发现，截至2014年5月1日，已开通微信号的公共馆共有53家，包括1家国家级公共馆、15家省级公共馆和37家市级公共馆。其中，省级公共馆占全部省级行政单位的的44.1%，市级公共馆占全部地级行政单位的10.7%。由此可见，我国公共馆微信数量虽然已经初具规模，但还没有完全普及，尤其是市级公共馆微信服务的开展力度亟需加强。

1.1用户名设置

调查显示，每家公共馆微信号的用户名几乎都保留公共馆本来的名称。经研究发现，用户名称如果设置规范，会为用户的搜索和使用提供更多的便利。公共馆微信号的用户名会在一定程度上影响用户的行为，即如果其名称设置不规范，其发布和推送的信息可信度和准确度将受到质疑。

1.2认证情况

从整个调查过程发现，经过认证的公众号（加v）数量每天都在快速增长中，最终数据显示，认证总数占比37.7%左右。微信认证是微信公众平台为了确保公众账号信息的真实性、安全性而提供的服务。微信认证后，将获得更丰富的高级接口，向用户提供更有价值的个性化服务。笔者认为，微信认证在一定程度上规范了微信公众号主体的行为，认证标识是微信公众号安全性和真实性的象征，对用户而言是一种保障，而给公众号本身带来的是功能的进一步强化。

1.3账号类型

从调查数据来看，公共馆微信号中有一些是服务号（28.3%），一些是订阅号（71.7%）。二者的区别见表1。

表1微信服务号和订阅号的区别

二者区别服务号订阅号群发消息1条/月1条/天显示效果显示在用户列表中隐藏在订阅号文件夹中消息提醒即时提醒不提醒自定义菜单可以申请认证后可以申请从服务号和订阅号各自的特点可以看出，订阅号每天都可群发一条消息，而服务号一个月才能群发一次，因此，在群发消息的权限上，订阅号更具有优势。服务号群发消息的数量限制使得其群发的消息必须精益求精。而对于订阅号而言，每天群发的消息显得更易于选择和管理。此外，服务号可以自由申请自定义菜单，而订阅号必须在认证后才可以申请，在这一点上订阅号受到了一定的限制。

1.4功能介绍和被添加自动回复功能

调查显示，约40.1%的公共馆微信号的功能介绍涉及服务的具体内容，如首都图书馆、上海图书馆。16.7%的功能介绍主要是馆内布局、服务宗旨等，如湖北省图书馆等。此外，有的功能介绍并没有给出具有参考价值的信息。公共馆的微信号在用户首次对其添加关注时，会显示一条被添加自动回复的信息。此外，有些自动回复信息具有导航的作用，形式主要是“回复……，查看……”。还有的会给出地址、联系方式、开馆时间等信息。在笔者的调查对象中，只有极少数公共馆没有设置功能介绍和被添加自动回复功能。

功能介绍是在用户未关注该账号时能够浏览的信息，其重要性不言而喻。而被添加自动回复功能，在一定程度上，体现了该图书馆微信号的服务态度和质量，是图书馆给用户的第一印象，功能介绍是否准确，自动回复的信息是否具有亲切性、导向性，都会潜移默化地影响用户的使用效果和用户满意度。

1.5自定义菜单

调查显示，有16个公共馆的微信号设置了自定义菜单，占总量的30.2%。结合账号类型可以发现，拥有自定义菜单的公共馆微信号大多是服务号，少量是订阅号，经过研究发现，由于其经过了微信认证，因此同样获得了自定义菜单的权限。自定义菜单大都会提供一些基础的服务，如馆务公告（活动预告、馆内动态等）、资源推荐（纸质资源、数字资源等）、读者服务（申请/绑定/解绑读者证、修改密码等）、图书服务（图书查询、借阅、续借等）。其中，有些公共馆微信号的自定义菜单是十分值得借鉴的。如山西省图书馆的资源服务类目里就有“古籍保护”的内容，这是其他公共馆的服务里所没有的；首都图书馆提供了对讲座的微信直播，大大增加了用户使用图书馆微信的兴趣；上海图书馆和苏州图书馆都提供了对附近图书馆的指引服务，方便了用户的使用；沧州图书馆在推荐书目时则有具体的划分，满足了不同类型用户的需要（见表2）。表2值得借鉴的公共馆微信号自定义菜单

图书馆类别公共图书馆账号类型自定义菜单省级图书馆山西省图书馆服务号资源服务：古籍保护首都图书馆v订阅号直播：讲座直播间上海图书馆v服务号发现：附近的图书馆、大事记市级图书馆南京图书馆服务号数字资源：参考咨询、馆际互借、维普期刊、政府信息苏州图书馆服务号发现：附近的图书馆中山市图书馆服务号服务：流动图书馆；资源：地方文献沧州图书馆v订阅号精彩内容：成人新书推荐、少儿新书推荐、特色图书推荐、参考咨询图书推荐、数字资源推荐缪玲玲，袁红卫：我国公共图书馆微信服务调查研究缪玲玲，袁红卫：我国公共图书馆微信服务调查研究自定义菜单目前支持两级类目：一级类目支持三项内容；二级类目在一级类目的基础上，扩展出更多服务。它最大的优点是减少了用户的认知门槛，可以将公众账号里的重点信息入口直观地暴露给用户。当用户进入到公众账号时，可直接了解相关的服务。

1.6群发消息的频次和内容

1.6.1频次。从调查过程中发现，有13家（24.5%）图书馆公众号并没有群发任何信息。其余的40家（75.5%）图书馆中，有17家公共馆微信号几乎每天都会群发1条信息给用户，账号类型都是订阅号。而服务号原则上每月仅可群发1条信息，因此，表中账号类型为服务号的公共馆微信号要么按1条/月的频次群发信息，要么几个月群发1条信息，数量屈指可数。总体而言，公共馆微信订阅号的群发频次比服务号的要高。相比于订阅号庞大的信息量，服务号在这方面显得非常薄弱。除了每天、每月或几个月群发1条信息外，还有些公共馆微信号保持在平均3～7条/月的发送频次，每月群发信息的时间和次数不定。

1.6.2内容。统计调查结果显示，公共馆利用微信推送消息的主要内容除了活动预告、通知公告、书刊推荐等基本信息外，还有很多服务内容是值得学习和参考的。

2我国公共图书馆微信服务的优点

2.1部分公共馆群发消息层次清晰、前后具有明确的统一性

首都图书馆、深圳市图书馆、黑龙江省图书馆和温州市图书馆微信号是做得比较好的几个公共馆微信号，不仅群发消息十分频繁，而且推送的内容具有条理性。如首都图书馆微信号，几乎每天都会群发消息给用户，这种做法不仅使图书馆的服务得到了推广，同时也起到了宣传作用，增强了用户粘性。

2.2少量公共馆不仅是实体图书馆的信息发布平台，同时也开展线上服务

微信作为一种即时通讯软件，不仅是信息发布、人际交流的工具，还应亲自发挥其作为网络媒介的更大作用。当用户不能到实体图书馆享受服务时，微信平台的作用就凸显出来。除了一些可以通过微信提供的查询、咨询和读者借阅证相关服务外，公共馆微信还应该给用户提供更多种类型的信息或服务。如黑龙江图书馆推送的消息中就有一项“指尖阅读”的主题，沧州图书馆定期与用户分享“名人名言”，合肥图书馆几乎每周都会群发主题为“合图采撷”的消息，内容涉及一些精美文章、励志片段、生活建议等。

3我国公共图书馆微信服务的不足

3.1大多数公共馆群发消息缺乏系统性、及时性

除首都图书馆、深圳市图书馆、黑龙江省图书馆之外的大多数公共馆的微信号，在群发消息内容上显得杂乱无章，群发时间毫无规律可言，使用户在使用这一服务时，难以准确把握图书馆动态，更谈不上快速获得自己想要的信息。如青岛市图书馆微信号，每次群发的消息就涉及多种主题，在某种程度上看似具有一致性，但由于其在群发消息时并没有进行系统规划，归纳出一个主题，诸如“节日活动”之类，信息缺乏深度加工，使得用户在接收时达不到预期效果。

3.2公共馆普遍没有对用户进行深入了解和细分

在关注公共馆微信号时，用户并没有收到诸如“用户基本情况调查”等消息。如湖南图书馆在群发消息时，针对不同类型用户的消息都会统一发布，并没有针对其特殊性做明确的区分。在信息需求多样化和个性化信息需求激增的环境下，公共馆微信号对用户一概而论的行为并不可取，甚至亟须摒弃并调整。用户细分，可以使公共馆在群发消息时更具有针对性，服务的效果也更加显著。用户也不需要花费大量时间在众多垃圾信息中进行二次检索和筛选。在群发消息后，缺乏适当的评价和反馈机制，无法衡量推送的信息是否满足用户的需求。

3.3不能保证图书馆电子资源的及时获取

从目前各公共馆微信提供的服务来看，对于馆藏资源的获取仅限于纸质文献资源，在推送消息时，虽然会同时推送纸质资源以及电子资源的更新情况等，但并不能通过微信直接获取馆藏的电子资源，包括数据库中的文献或影视、光盘资源的直接下载等。这项服务的开发可能涉及图书馆、数据库、微信等各方的权益，在用户有此需要而且非常迫切的情况下，最终能否实现还需要时间来证明。

参考文献：

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[4]王易.微信营销与运营：策略、方法、技巧与实践[M].北京：机械工业出版社，2014：18.

（编校：马怀云）