物管“互联网+”，开启转型新思维

文/本刊记者 林凤鸣

物管“互联网+”，开启转型新思维

文/本刊记者 林凤鸣

2 015年，是变幻莫测的一年；2015年，是互联网秒杀一切的一年；互联网思维正在改变着房地产整个行业。业主回家智能停车、随时在智能快递柜取快递、社区公告直达业主手机、线上预约上门服务、智能w ifi覆盖社区……互联网+物业管理新模式铺天盖地而来。

伴随互联网思维的广泛应用，业主的需求观念逐渐从“居者有其屋”向“居者优其屋”再向“居者依其屋”转变，房地产商开始重新思考物业的定位。围绕社区增值的物业管理转型升级迎来了从“物”的管理向“人”的服务转变，这一波浪潮中，主要呈现两类群体——一类是传统的物业公司，例如彩生活、万科、绿城等，在实现自身物业管理的降本增效外，积极尝试平台战略、寻找新模式，守护并拓展社区资源；另一类则是具有市场敏锐嗅觉的外部商家，例如从物流快递向社区商业跨界的顺丰嘿店，以抢占社区资源为主要意图的专攻生鲜市场的厨易时代，即使业务模式暂不清晰，但是各家都在积极探索，目标很明确——抢占社区入口和市场份额。随着2014年6月底，花样年旗下彩生活在港成功上市，这一“物业第一股”立马一石激起千层浪，引起业界极大关注，围绕物业的在互联网思维下转型升级新模式的探讨顿时成为热点话题，传统物管迎来发展的重大契机。

各地社区平台纷纷上线

社区O 2O电商平台逐渐的热起，各企业的社区APP平台也都将相继问世，为进一步提高业主满意度，O 2O平台为社区居民带来服务的便捷才是关键。物管公司也在积极探讨如何为这个平台提供适宜的产品让产品和目标客户与线上平台连接，将传统的物业服务面临的机遇挑战进行转型与升级两大问题。如何利用移动互联网技术降低经营成本、优化服务品质、整合社区资源、给业主提供便捷服务的同时占领市场先机，成了很多企业思考的问题。

近日，上海市住房保障房屋管理局指导开发的“上海物业”App试运行。依托全市12000个小区的大数据资源和“互联网+”平台，物业服务业或将有机会迎来质变。目前“上海物业”已经具备小区资讯、房屋报修、一键缴费等功能。业主用户可以在平台上支付停车费、物业费，也能进行物业报修、服务投诉，还可以进行业主大会意见征询、表决等。对于房屋行政管理部门而言，管理人员可以凭身份信息登录平台，查询住宅小区和物业管理信息，并对小区物业服务状态进行监管。物业服务企业除了可以通过平台回应业主报修、投诉外，还能了解全市物业服务市场信息，例如查询使用过维修资金的施工单位，这些企业的服务内容和价格水平将一目了然地反映在页面上，供物业选择。据介绍，“上海物业”App安卓版可以在各平台市场下载，iOS版在App Store搜索“上海物业平台”下载。平台上线后，将与更多物业服务企业接通，把更多小区纳入平台服务中。目前，上海已经有多个以生活服务、智能家居、智能小区、公共服务为应用重点的“智慧社区”建设。智慧小区建设，政府主要起到规划、协调、指导作用，包括提供政策及资金支持，提供部分公共产品与公共服务，出台相关法律、法规保证社区建设和管理。

重庆市龙塔街道龙头寺社区上品十六小区每个楼栋的电梯口，都有一个智慧社区电子公告栏，上面滚动播放着一个二维码，居民只需用微信扫一扫，就可关注公众微信号“上品物业上品十六”，实时接收各类服务信息。居民实名注册后，就可以通过微信与物业公司互动。以业主需求为支点，物管建平台，社区强服务，商家搭便车，“互联网+”正在改变传统物业服务模式。龙头寺社区上品十六近两万居民，正在进入“智慧城市”时代。拼车、寻物、找耍事，微信平台上的邻里生活版块，成了业主之间交流的平台。在微信平台上，可以看到物管通知、报事报修外，还有水电气查询、社区团购、抢鲜达人、跳蚤市场等版块。微信平台也让居民足不出户地了解到与自己切身利益相关的政策信息，专门开辟了“微社区”栏目，居民在办事指南一栏可以看到各种办事流程，如办理老年证、申请低保、二胎手续等。

社区O2O与养老

国务院总理李克强在国务院常务会议上指出：“到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的覆盖城乡的多样化养老服务体系，把服务亿万老年人的夕阳红事业打造成蓬勃发展的朝阳产业。”居家养老是一道“难题”，更是一次“破冰”，必须从全局和战略的高度来把握认识，走出一条企业转型升级与助老养老服务相结合的发展新路。

根据有关调研，选择居家养老的老年人占90%，只有约10%的老年人选择机构养老。物业管理具有居民养老离不开、小区服务离不开、社会稳定离不开的极端重要性。物业管理企业开展居住小区助老养老服务，是提高业主满意度、增加物业服务产值的必由之路，是增强企业综合实力、实施转型升级的必然要求。

开展居家养老有明显的优势，比如，具有广泛的组织。郑州物业管理行业的综合实力，在全国省会城市排名中位居第九位，已经进入全国物业管理行业第一方阵，全市物业从业员工10万多人，专业物业管理师1000多人，服务居住小区4000多个。物业管理通过网格化居住小区服务组织平台，可以有效地缓解家庭养老面临的人力财力困难，解决政府在养老机构方面的资金投入不足。

除此之外，也有适应老年人的生理生活特点，不用离开自己熟悉的环境，给老人带来认同感和归宿感，由居住小区的物业服务企业为老年人提供上门服务、托老服务、老年大学服务等菜单式订购服务。也可利用大数据、智能制造、无线革命、云计算等新技术，为居家养老提供有力工具和支撑。居家养老如何才能得以有效开展，政府是主导力量，应将其纳入政府办实事的项目，列入财政预算，加大财力和人力投入。

互联网+带来的机遇和挑战

对于物业管理行业来说，移动互联网浪潮究竟给我们带来了哪些机遇和挑战？

随着互联网浪潮的进一步升级，移动终端的普及、APP的多样化、平台的大浪淘沙、生态圈的互生共长等等，使人们的生活方式发生根本性的变化，为物业企业带来很多惊喜。未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，触网成为物业企业转型升级谋发展的必选项。 “惊”的是影响范围之广、扩散速度之快，尤其是始料未及的迷茫和举足无措的无奈。 “喜”的是我们的内醒，在深挖顾客的“痛点”将之转化为“沸点”的同时，让物业企业对负重前行有了更深层次的思考，发现唯有整合资源进行抱团取暖，方可至远。对于汹涌而来的互联网浪潮所产生的冲击，多数物管公司在思想上是准备不足的，因为互联网的介入，使经济和社会生态和生存环境发生一系列具有颠覆性的变化，这些变化必然作用于企业和企业管理者。

说到互联网对物业企业的挑战，已经是不言而喻的客观存在了。由于互联网工具的运用，市场化服务的地域和空间界限已经全然消失，作为市场终端客户的业主和市场消费资源，已经有无数只市场的手同时伸向业主，不管哪行哪业都在打业主的主意，都在对市场资源进行瓜分，都想从中分一杯羹，这将是一场市场竞争的大混战，物业服务企业已经身不由自地搅进混战之中。这种市场态势是前所未有的，绝对不是危言耸听，物业服务企业在这场大混战中没有任何可以确保胜出的优势。

在这场混战中，只有植根于顾客的“需求”，物业企业方能有针对性的提供优质服务/产品，而这需要一系列先进、实用的方法和工具。但是，面对顾客主权时代的来临，互联网的“东风”仅仅是载体，还需要通过基本单元来输送，培育生态圈就成为浪潮中的那只诺亚方舟。如何构建船体？负重几何？怎样登船？航向朝哪？等等问题，大家众说纷纭，但以共同目标——可持续发展为纽带，成功是必然。

借力移动互联网，根本的目的就是降低物业公司的办公成本，减少物业服务企业与业主之间的沟通环节，拉近物业服务企业与业主之间、业主与业主之间的距离，提高业主的综合满意度。因此，企业推出的产品必须简便，让业主乐于接受，便于推广；物业服务的基础服务必须做好，不能失去业主的信任。由于互联网的介入，实现对业主的个性化服务和社会化服务已经成为可能，并且通过努力，市场运作是完全可以实现的。个性化服务和社会化服务对物业企业来说这就是机会，是可以借用的“东风”。物业服务企业有机会和各种各样的服务型企业合作，完成对小区业主“最后一公里”的服务。

目前，积极围绕社区构建生态圈已成为物业管理行业内众多物管企业突破发展困境的共识。但是，企业不能被互联网绑架，这种思维在某种程度上反映的可能是企业的主观意图或者是企业的一厢情愿，并不是说这种思维意在告诫企业要规避互联网风险的好意和所具有的合理性。但是，必须看到，互联网正在比以往任何时候都让人吃惊的速度侵入社会生活的各个方面，面对大局势，物管公司真的压力很大。

虽然移动互联网是个很烧钱的行业。但是，物管公司只是借助移动互联网来减低成本，提升服务，开展多种经营，所以一开始就要做投入回报的评估，亏本的事情企业是不会投入的。其次，移动互联网的跨界思维，对提高物业服务水平及提升经营效益肯定是有帮助的，用互联网的思维来思考物业服务应该算是一种跨越。第三，物业服务企业也应该与时俱进，在互联网的时代不能掉队，应该不断创新，在企业可以承受的的范围内借助移动互联网进行转型升级。

传统的物业管理行业做为劳动密集型行业，随着人工成本的不断上涨等因素造成物业企业的生存环境更加恶劣，多元化发展仅能解燃眉之急，物业企业仍纷纷触网进行突围：不转型就“卒”，转型也不见得“赢”，原因除了在于每家物业企业的情况不同，将互联网逻辑与社商逻辑融合成社区商业模式需要时间思考和不断实践，愿意为此进行投入资源的也不会太多。即使愿意投入资源构建互联网社商系统，如果没有将社区需求整合到一定集中度，社商系统的价值也难以实现。

现任中国物业管理协会会长沈建忠认为当前物管企业有两个发展趋势：轻资产模式；互联网如何和传统服务行业融合的问题。众筹也是轻资产模式，所以值得从创新发展角度研究他们，塑造更好的商业模式。此外，沈建忠认为，传统行业与互联网+融合的融合，所以开发商越来越向服务商转型。他建议，创新发展一定要做减法，因为我们讲的是互联网+，这个‘+’的含义是什么？我们为什么要做互联网，为什么和互联网融合？就是让许多事情变得更扁平。沈建忠以马云和万达等企业家和企业的成功案例举例，转型要放下包袱多做减法，转型彻底。归根结底就是要让物业服务更简单，更有价值。