PDCA系统在“优质护理服务示范工程”中的应用

2015-01-31孔小阳

中国继续医学教育 2015年26期

孔小阳

孔小阳

【摘要】PDCA系统是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系，由美国著名统计质量管理专家戴明提出，可分为4个阶段：计划→实施→检查→总结处理。近几年来，该系统在我国各大医疗机构当中的应用是越来越广泛，且其应用的效果也相当的乐观。对此，本文将针对PDCA系统，对其在我院“优质护理服务示范工程”中的应用作出深入的剖析。

【关键词】应用；PDCA；医疗行业；优质护理

作者单位： 213000江苏省常州市第一人民医院风湿科

The Application of PDCA System in the "High Quality Nursing Service Demonstration Project"

KONG Xiaoyang Changzhou City The First People's Hospital Department of Rheumatism in Jiangsu Province, Changzhou 213000, China

[Abstract]PDCA system was a widely used in scientific and standardized quality management of circulation system, put forward by american famous statistical quality management expert deming, were divided into four stages, including plan to implement - inspection, summarizes the treatment. In recent years, the system in our country each big medical institutions of the application is more and more widely and its application effect is also quite optimistic. To this, this article will focus on PDCA system, it’s in our hospital, the application of "high quality nursing service demonstration project" to make an in-depth analysis.

[Key words]Application, PDCA, Medical industry, High quality care

1　资料与方法

1.1一般资料

2014年2月～2014年5月，我院收治患者879例，出院832例；2014年6月～2014年9月，收治患者842例，出院864例。分析比较这两个时间段中，住院患者及出院患者电话回访的满意度、平均住院天数、护理不良事件的发生率与临床护理质量考核的平均分。

1.2方法

1.2.1计划阶段（1）确定“优质护理服务示范工程”的目标和内容。2）成立科室质控小组。挑选能力强，综合素质高的护士加入质控组。质控组成员对科室的临床质量起监管作用，即：发现护理工作中的问题，并提出解决办法。质控组成员的挑选，需从多个方面进行考核，比如：个人素质、工作态度与沟通技能等，以提高其临床质量监管的能力。

1.2.2实施阶段（1）动员全体护士学习“优质护理服务示范工程”的目标和内容，并制定科室绩效考核细则。（2）增设晨晚间护理的辅班，协助完成危重症患者的基础及专科护理，充分运用弹性排班制，以节约人力资源。（3）成立本病区专用的“床边健康教育单”（挂于床尾）。不仅可使“健康教育”更规范化，还可对护士起到指导和提醒的作用。另外，“床边健康教育单”的使用，也可增加护患间沟通的时间，使护患关系更加融洽。（4）每月质控组开会1次，有突发情况立即召开碰头会，查找环节漏洞；利用“头脑风暴法”分析工作流程，完善工作流程及部门规章制度。（5）充分发挥各级护士能力。制定适用本病区各级护士职责及工作标准。做到柔性和刚性管理的结合。刚性管理：对护理人员的工作提出严格要求，并对其实施绩效考核；针对护理差错及纠纷，需行规范化管理[1]。柔性管理，即：以人文本，通过尊重人、理解人、管好人与用好人，为护理人员创造良好的工作环境，并达到调动护理人员工作积极性[2]和创造性[3]的目的。（6）护士长认真落实晨晚间交班前查房制度。重点关注一级及危重症患者各种护理措施的落实情况。通过晨间交班前查房，了解病区患者的总体情况，合理调度人力资源。晚间交班前查房，了解患者及护理措施落实的情况。（7）“静霞护理”服务品牌的落实：孙静霞是我省唯一一位南丁格尔奖获得者，以她的名字命名的护理服务品牌意义深远，具有鲜明的常州一院特色。主题是：“救人于危难之中，服务于贴心之处，注重护理品质，传递真诚关爱，温馨护理，真情服务”。服务规范是:“一落实”，落实首问负责制；“二主动”，主动询问，主动宣教；“三之前”，想在需要之前，做在开口之前，走在铃声之前；“四颗心”；接待患者热心，解释工作耐心，观察病情细心，接受意见虚心。

1.2.3检查阶段（1）通过晨晚间交班前查房，在交班时提出问题：好的予以表扬，并鼓励大家向其学习；不到之处要引导护理人员及时发现，让其提出解决问题的方法，并提醒全体护士需引以为戒。（2）每周发放“住院患者满意度调查表”，征询意见，及时发现优势和不足，做到“有则改之，无则加勉”。（3）落实“出院患者电话回访制”，了解患者在住院期间对护理工作的意见，并对慢性病患者作相应的饮食、服药及门诊随访的指导。了解患者住院期间的感受，融洽护患关系。（4）责任组长每日下班前对本组患者的

情况进行评价。评价下级护士，辅助护士工作，弥补她们在专业知识和经验上的不足，使她们能按护理程序的方法实施护理措施。晚间交班前，再次对护理工作的落实情况进行评价和指导，确保工作质量。

1.2.4处理阶段总结护理工作，处理工作问题，完善工作流程及规章制度，让护理内涵质量能得到提升。