在“学、管、钻”中不断优化服务——记杭州市国土资源局富阳分局行政许可科先进事迹

杭州市国土资源局富阳分局 陈双兰 何艇航

在“学、管、钻”中不断优化服务
——记杭州市国土资源局富阳分局行政许可科先进事迹

杭州市国土资源局富阳分局 陈双兰 何艇航

有这么一支队伍，每年的办件量基本维持在2万件左右，所有审批件办结率达100%，当场办结率达90%，近五年来没有收到一起效能投诉；有这么一支队伍，虽然只有21人，近五年来却有16名党员干部先后荣获“年度服务明星”“巾帼服务标兵”、先锋党员等荣誉称号；所设窗口23次荣获“月度红旗窗口”称号，连续四年被评为“行政审批服务先进单位”。这就是杭州市国土资源局富阳分局行政许可科。为提高行政审批效率，真正方便群众办事，以国土窗口为载体，结合日常业务工作，从“学、管、钻”三字着手，突出服务理念改革，狠抓审批机制创新，用自己的实际行动，架起了一座连接群众的“贴心桥”，成为富阳当地的一个品牌团。

一、着手“学”字，强化服务意识，优化队伍建设

“资料按照这个列出的顺序来整理，一式三份，装订时边上用白色封皮条固定，装起来整齐好看，而且万一需要修改拆开也看不出痕迹……”这是该科室开展的“带教服务”。为培养复合型人才，提升工作人员业务能力和服务水平，科室每周组织工作人员开展两次集中学习活动，提升工作人员业务能力和服务水平。特别推出了“帮学带教”制度，让青年党员和老党员“一对一”结对，相互教学。

1.抓党员学习，发挥示范作用

充分发挥党员示范带动作用，以党员固定活动日为抓手，定期开展“三会一课”，结合群众路线和“三严三实”专题学习教育活动，开展“我们的群众观”大讨论、邀请优秀党员上党课、窗口服务之星演讲赛、微心愿认领活动、雷锋角党员志愿活动、“我为七一献热血”等形式多样的活动，牢固树立“以人为本”的理念和全心全意为人民服务的宗旨。同时，邀请礼仪培训中心老师、党校老师给支部党员授课，给党员提供各种学习交流的机会。

2.抓业务学习，提升工作能力

为加强业务知识的学习培训，及时掌握政策法规，科室定期邀请局领导、规划、利用等业务科室负责人来上课，提升业务水平，确保严格依法依规办事。在此基础上，进一步清理各项审批服务事项，按照权力清单，以“办理事项只减不增”“申报材料只减不增”“办理时限只减不增”的原则，区分对外对内事项，划清45项工作内容的责任界限，并修订《业务指导手册》，进一步明确授权审批内容。

3.抓内部研讨，解决疑难问题

科室内部建立了行政审批事项集体会审制度，对审批服务中心办理的疑难审批事项实行集体会审；对急办项目不定期召开会审会议实行讨论研究，形成办理意见予以办理；对实际工作中碰到的业务难题进行探讨，重大问题提交党委讨论。制度外束于形，心理内化于心，整个科室形成了互帮互助、团结友爱的新局面。2010年以来，行政许可科共办理各类审批事项近10万件，办结率达100%，当场办结率达90%，这也让市民享受到了实实在在的便利。

二、着手“管”字，强化精细管理，提供便民服务

来到行政许可科国土窗口，可以看到专门设立的党员先锋岗，竖立身份告示牌；前台设有“服务箱”，里面放置了老花镜、笔、便签纸、印泥、订书机等各类办公用品，免费为办事群众提供贴心的服务。工作人员在接待办事群众时，坚持微笑服务、礼貌服务，做到“五个一样”：受理咨询一样热情；生人熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。办事倡导“三诚三快”，即“诚恳接待、诚信服务、诚实办事”，“快收、快办、快报”；放置意见簿，每个事项受理完后通过短信回访，接受群众满意度评价，并根据评价结果进行整改和总结。到目前，科室无一人因工作失误或失职受到投诉。

富阳土纸一条街商户土地确权登记等历史遗留问题曾是老大难问题。为帮助解决这一问题，时任行政许可科科长的王幼良多次跑商户、部门、政府进行沟通协调，出台相关政策，顺利解决了这一遗留问题，得到了群众的充分肯定。2013年5月，市商业城物资商贸中心负责人将“高效有序规范、热情耐心周到”的锦旗送到行政许可科。

为方便群众办事，科室先后推行了“党民热线”既电话预约服务、上门现场服务，开设微博、微信，及时反映行政许可科工作信息动态，更新群众关心的办事流程、最新制度。创新建立午休值班制，公布值班姓名和联系方式，办事群众可通过联系值班人员来办理领取土地证等事项。

大源镇的一家公司申请办理土地转让手续，由于该报件的土地转让协议不符合要求，因此工作人员通知要求双方到窗口来重新签订协议。但是用户反映转让方身体不佳，不便前来窗口。在得知这一情况后，科室工作人员自己开着车来到转让户家中开展上门服务，最终双方在用户家中签订了协议。

三、着手“钻”字，强化探索创新，提升办事效率

在全面整合归并内部科室行政审批职能的基础上，2012年以来，富阳分局整合科室力量，集中进驻富阳区行政服务中心办公，设立国土审批窗口，建立“一站式服务、一条龙审批、一体化监管、一盘棋统筹、一条心管理”的行政审批工作新机制，用“一字工作法”换位思考，提高效率。此举得到了各界领导的充分肯定，也引起了诸多新闻媒体的关注，《中国国土资源报》还专门作了介绍，并配发短评。

1.“一站式服务”

全面整合归并内部科室行政审批职能，45个审批服务事项进驻市行政服务中心国土窗口办理，实行一门受理，集中办理，一站式服务。除15个事项为转办件（由审批窗口收件并出件，具体经办由科室内部轮转）外，其他30个事项由审批窗口负责审批，确保审批窗口不当“收发室”。其中，24个事项实行一审一核，直接授权窗口首席代表审批。实行集中办理，避免了用户以往在局里各个科室间来回跑的现象，也方便在不同部门间的审批，用户在富阳行政服务中心就可完成审批。同时，转办件进审批窗口收件出件，便于制约局里各承办科室、单位的办理时限，提高办件速度。所有审批服务事项都对服务对象有明确的时限承诺。

2.“一条龙审批”

审批窗口站在群众角度，换位思考，不断创新服务举措。全面提速，单套住宅（商业）类土地使用权登记当场办结；实行大宗地确权登记提速办理，初始登记5个工作日，变更登记3个工作日；建设用地预审1个工作日办结；开辟土地抵押登记绿色通道，立等可取；实行出让土地转让和确权登记发证的联审联办；实行个人类商品房办理门牌证、契证、房产证和土地证的“四证联办”。为鼓励个体工商户做大做强，推进个体工商户转型升级为企业，国土窗口推出“个转企”绿色通道服务，简化办理手续，个转企的土地不再要求办理过户手续，直接办理土地变更登记；变更登记承诺时间由原先的8个工作日缩减为3个工作日办结。主动服务，先后推行电话预约服务、上门服务、延时错时服务；推出了重点项目审批提前介入服务；在“世界地球日”“全国土地日”等主题日期间积极开展现场咨询活动。特别推出咨询专线，介绍相关优惠政策、办理流程及注意事项等。解决疑难，推出疑难问题会诊服务，解决了非金融机构借贷及反担保土地抵押登记问题和龙门新街商户和大源土纸一条街商户等项目长久以来的土地确权登记历史遗留问题，得到了群众的充分肯定。

3.“一体化监管”

按批管分离的原则，对审批实行全程监管。事前，针对45个审批服务事项，由业务科室、单位分别制定标准化的专业指导书，审批窗口严格按指导书审批。事中，审批窗口负责人随机抽取案卷现场检查；局督查室对办理时限进行跟踪督查。事后，建立案卷归档检查制度，在窗口审批完成后，规定业务科室、单位负责人必须在3个工作日内进行逐宗检查，检查通过并签字确认后才能归档。同时加强效能监督，建立上门了解、电话、信件等形式的办件回访制度。自审批窗口设立以来，无工作人员有违法违纪行为，也无因工作失误或失职受到投诉。

4.“一盘棋统筹”

把班子成员、科室、所负责人都调动起来，建立快速协调机制，确保了审批窗口快速高效的运行。对领导层面，明确审批窗口的内部事务及对外协调由行政许可科分管领导负责；一般业务问题由各业务线分管领导负责解决；涉及多个科室、单位的疑难问题由局副书记负责协调解决；重大疑难问题由局主要领导负责协调解决；规定局班子成员每月至少安排一次到窗口现场办公。对科室层面，明确各科室、单位负责具体业务的政策制定、解释及指导工作，行政审批窗口是行政审批的具体执行者；对日常工作中办理事项超出专业指导书内容的，行政审批窗口以意见征询函方式告知业务科室、单位，业务科室、单位在3个工作日内明确办理意见；明确各科室、单位负责人每月至少安排半天时间到行政许可窗口办公，现场解决问题；建立每月一次的协调会议制度，由各科室、单位负责人参加，当场协调解决审批窗口遇到的问题。