刍议精准有效的社区服务

于彬彬 王时浩

刍议精准有效的社区服务

于彬彬 王时浩

习近平总书记在参加十二届全国人大二次会议上海代表团审议时讲话指出：社会治理的重心必须落在城乡社区，社区服务和管理能力强了，社会治理的基础就实了。要更好地为群众提供精准有效的社区服务和管理。习近平总书记的这段指示，为搞好社区服务和管理指明了方向，提出了新的更高的要求。

什么是精准有效的社区服务。这里有三个关键词，一是精准，二是有效，三是社区服务。首先，何谓精准？精准是准确的一种，是准确的一个层面，它比一般的准确要求更高，达到精确的程度，偏差要尽可能的小。在空间上表现为不偏不倚，在时间上表现为不前不后，在事物上表现为具有很强的针对性。其次，何谓有效？即能实现预期目的，有效果。一般而言，社区服务要实现的预期目的就是帮助社区成员解决实际问题或困难，使被服务者满意。再次，什么是社区服务？社区服务是指政府、社区居委会以及其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。综合上述，精准有效的社区服务就是精准回应社区成员的服务需求，帮助社区成员解决问题或困难，使供求双方均达到足够满意，最终实现预期目标的社区服务。

为什么要提供精准有效的社区服务。一是推进社会治理的需要。社会治理的基础在社区和社区治理。其中，社区服务是社区治理的对象和内容，同时又可以促进和完善社区治理。社区成员作为一个整体，有其共同的服务需求，如安定有序的治安秩序，整洁优美的生活环境等。然而，作为居民个体，又因人而异，各有各的需求。作为提供社区服务的主体，不论政府机构、社会组织等，各有各的资源、优势和特点。要将各类服务主体与多样化的服务需求实现精准对接，保证有效服务，需要建立一个合理的治理机制。可见，提供精准有效的社区服务的过程，也是推进社区治理的过程。二是改善社区民生的需要。社区居民的民生状况是通过日常生活需求的满足来体现的。日常生活需求满足程度越高，民生状况就越好。精准有效的社区服务，就是要针对生活需求，提供有针对性的服务。因此，精准有效的社区服务有利于改善居民的生活状态，有利于改善民生。三是形成良好社会风尚的需要。针对社区成员的需求，提供精准有效的社区服务，可以使社区成员的需求通过社区服务这个渠道就可以满足，就可以减少乃至杜绝过去办事要托关系，找门路，走后门等不良风气，从而有利于良好社会风尚的形成。

衡量社区服务精准有效的三个标准。一是服务需求源于服务对象。客观而言，无论是社区服务的内容、时间、地点、方式、要求，一般由服务对象提出，而非服务提供者想当然、越俎代庖提出。否则，结果极可能会出现服务偏差，重复服务、甚至费力不讨好的现象。二是对合情合理服务需求应力求做到有求必应。不仅要为全体或部分居民的共同需求提供服务，更要为个体居民的特殊需求提供服务。只要是合情合理的需求，应尽量做到有求必应，千方百计满足。三是让服务对象真心满意。这是对服务内容、服务方式、服务态度、服务收费等服务质量、水平的综合评判。

如何提供精准有效的社区服务。一是建立健全科学合理的社区服务体制机制。在社区服务体制中，服务主体是多元的、开放的，对象是覆盖社区全员的，时间是全天候的，项目由主体和对象互动确定，方式是灵活多样的。社区服务机制，就是社区服务的运行规则和流程。从服务需求提出到服务终结，都有一定规矩，包括提出服务内容、确定服务主体，服务过程监控和效果评估等。二是培育结构多元的社区服务组织队伍。社区组织应欢迎所有愿意从事社区服务的主体，包括企业、社会组织、志愿者个人，不设门槛与条件，让其接受服务的检验。优质的自然留下，劣质的淘汰出局。三是提升社区服务技术手段。要提供精准有效的社区服务，先进的技术也是必要的。适用顺手的技术将使服务人员得心应手。这样的技术应包括捕捉服务需求的信息技术，具体服务过程中的工具技术等。四是实施社区服务过程和结果评估。过程评估即在社区服务过程中实施的评估，目的在于不断调整服务行为、态度，使其实现精准有效的目的。结果评估，就是在整个服务过程完成后，进行全程回顾并对服务结果进行鉴定，看其是否达到预期目的，再视情况采取措施。

(作者单位：北京市海淀区民政局 中国社会工作协会)