创新全科社工模式 推进社区提质增效

朱发奎 朱义东 金 文

创新全科社工模式 推进社区提质增效

朱发奎 朱义东 金 文

推动社区治理体系和治理能力现代化，对于实现党的十八届三中全会提出的创新社会治理体制、改进社会治理方式、推进城乡社区治理等改革目标具有重要意义。近年来，针对辖区拆迁户多、低保群体多、残疾人多、帮教对象多、单亲家庭多、高龄老人等特点，扬州市邗江区竹西街道坚持上下联动，探索建立以“一门受理、政府购买、全程引导”为核心内容的“全科社工”新模式，着力解决社区负担不轻、社区活力不足、街居体制不顺等社区治理难题，取得了服务平台升级、社区负担减轻、制度保障强化的明显成效。

一、创新背景和基本动因

近年来，虽然中央一直强调社区减负工作，但是社区治理难题没有得到根本改变。一方面社区减负任重道远，另一方面社区仍然习惯于指令式工作方法，还未能从居民需求和问题角度出发全面优化服务，突出表现为：

一是社区负担依然不轻。虽然根据区级行政事项准入制规定，上级部门审批的社区行政事务总量减少到68项，街道在此基础上进一步归并到50项，并同时有效精简了考核评比活动，但社区行政事务负担依然牵扯了社区工作者较多工作精力。无论是经济统计、人口普查、文明创建这些阶段性任务，还是民政残联、计生卫生、劳动保障这些日常性工作，社区只能全力以赴、疲于奔命，这就造成了社区服务只能兼顾居民需求而不是专注于居民需求。

二是社区活力依然不足。2014

年，竹西街道提出社区治理“四位一体”的组织架构，即在社区党组织、居委会、工作站基础上增设家庭综合服务中心，并以此为平台吸纳专业社会组织服务社区建设。但减负后的社区依然面临着社区社会组织专业化程度不高、社区工作者拥有专业资质不多、走门入户准确把握居民需求能力不强等现实问题。2014年全街道仅有登记注册社会组织11家、自有社会工作师3人。如果仅仅依靠社区自我发展，就会影响居民需求有效实现。

三是街居体制依然不顺。解决社区治理难题，寄希望于社区自我革新既不现实更不可行。作为上级单位的街道要从自身着手，既要加快职能转变，帮助社区卸下包袱、瘦身减负、轻装上阵，也要提升公共服务效能，指导社区走门入户、培育帮手、提质增效。只有这样，才能有效引导社区改变大包大揽、回归服务本位，从根本上实现社区治理现代化。

二、主要做法和实际成效

竹西街道着眼于推进街居体制改革，创新“全科社工”模式，采取政府购买服务，建立全程引导机制，在上收行政事务减负的基础上，重点引导以家庭综合服务中心为代表的社工、社会组织、志愿组织、市场组织等多元主体参与社区建设，优化社区治理结构，激发社区发展活力。

（一）推行全科社工模式，上收减轻社区行政负担。社区治理的首要任务是瘦身减负，重点是行政性事务。街道试点全科社工工作模式，在提高便民服务效能的前提下，着力化解社区行政性事务负担。一是组织专题培训。打破民政残联、计生卫生、劳动保障等条线窗口固有格局，组织街道中心和社区工作站26名人员集中培训考核，自制培训手册、自编考试试题，通过笔试、面试等环节，依据测试成绩和实操表现，选拔出7名熟练掌握各条线业务的全科社工，其中街道中心3名、两个社区各2名。同时，街道制定专门政策，明确全科社工年终考核后享受一次性补助，优先提拔重用。二是梳理专门流程。过去的一站式就是一个条口一条线，老百姓跑完社区再跑街道，街道中心有10多个窗口，如果条线人员不在或手续不全，办事很费周折。实施全科社工后，街道中心进行流程再造，将10多个窗口进行整合，明确1名现场负责人，设置3个窗口，由1名街道和2名社区全科社工上岗服务，老百姓直接来街道中心，无论跑到哪个前台窗口，都是“一门式受理、一站式服务”，后台全程跟踪办理，无须老百姓东奔西走。对于社区工作站的全科社工而言，只需做好后台事务、办事提醒等工作，进一步减轻了社区行政事务的工作负担。三是强化专业服务。街道中心为居民提供12项即办、9项代办、4项陪办和特殊群体上门办理共4大类服务。对即办事项，中心是“一门受理、窗口运作、限时办结”；对代办事项，由中心收集材料上报给区、市相关部门，居民在家静候佳音即可。自2015年3月下旬运行以来，全科社工共接待群众1300多人次，帮办、代办事项687件，不仅实现100%按承诺实现办结，而且缩短办结时间，群众现场评价满意率100%。

（二）推行政府购买服务，下放激活社区社会组织。社区治理的核心要义是提质增效，重点是社会化服务。街道采取政府购买服务方式，建立造血孵化机制，通过社区“四位一体”新平台，激活多元主体共同参与社区建设、社区服务、社区治理。一是规范购买手续。研究制定发布通告、项目申报、汇总初评、组织听证、上会研究、项目实施、审核评估等7个环节的街办购买服务机制，择优确定年度重点项目，通过合同、协议等方式向具有资质或实际能力的社会组织购买服务，引导社会资源参与社区服务。在全市率先实施街道层面的政府听证会，53名居民党员代表积极参加，民意权重达到50%。二是规范资金保障。对委托管理的扬州同济社会工作事务中心拨付6万元的管理研究经费；年初设立专门预算，对通过购买服务审批的15个项目，核拨专项经费近20万元，并根据序时进度分三个阶段按2∶3∶5比例进行发放，同时规定如果年底考核评估不过关的项目按不超过70%比例进行发放，确保配套资金既充足更高效。三是规范项目评估。评审通过的项目涉及教育、养老、助残、救困、维权等多个领域。为高标准推进项目实施，街道联合南京理工大学、扬州大学等高校专家，建立项目课题组和辅导站，制定项目实施标准及示范流程，确保项目台账规范、过程公开、结果达标。街道还统一规范建设家庭综合服务中心，在社区设分中心，为青少年、老年人、困难群体、残障人士等提供全方位服务。

（三）推行全程引导机制，平行优化社工人才储备。社区治理的支撑基础是建章立制，重点是持续性发展。街道在评选、考核、提升等健全制度，引导社区在治理方式上不断规范操作、固本强基。一是实施品牌评选。在街道层面，通过自评推荐、专家审核、服务对象满意度测评等环节，每年评选出优秀社工5名、社会组织4个、公益创投项目3个，分别给予专门奖励，对被评为市级以上项目街道再给予一定配套奖励。在社区层面，积极组织参加省、市、区各类评选。二是实施社工考核。把社会工作者队伍建设作为重中之重。2015年，街道和社区符合条件的42名工作人员全部参加国家社工师统一考试，有8人顺利获得国家社工师资格证书。对于考取的，全额补助考试费用，并给予一次性奖励，落实上级规定的社区工作人员月补政策；未考取的不予提拔重用。三是实施职业提升。社区工作人员每年安排不少于1次业务培训，社工师每年安排1次到先进地区或专业机构学习考察，每个季度召开1次社会工作交流点评会，充分激发各方面深耕社区服务的积极性、主动性与创造性。

三、工作体会和几点思考

竹西街道创新全科社工的服务模式，从百姓需求这个服务源头进行谋划，充分整合街道、社区两级及政府、社会、志愿、市场四类资源，按照可定义、可量化、可操作、可考核的标准，着力破解社区治理中的难题，取得了阶段性成果。

一是围绕社区发展本位，解决“人往哪里去”的问题。社区的作用和价值就是服务，但在前些年社区行政化趋向比较明显，社区与居民的行政化联系较多，而日常服务性联系不够紧密。借鉴上世纪80年代经常性走门入户沟通方式，竹西街道探索的全科社工模式就是要通过上收社区主要行政事务，减轻社区行政工作负担，让社区工作人员有足够的时间、精力、人手重新建立与居民的密切联系，更好地指导具体工作。下一步，要不断磨合，促进街道和社区行政服务有效衔接，不断改善居民的服务体验。

二是围绕社区造血功能，解决“钱从哪里来”的问题。随着各级政府重视程度不断加大，社区的经费保障特别是“吃饭问题”有了很大改善。但社区服务办事的钱从哪里来依然是社区发展的基础性问题。全科社工模式通过政府购买服务为社区及社会组织发展提供了新的争取资金方式，就是以购买服务、市场竞争、志愿补充为支撑的资金来源体系。这既连起了居民需求，又体现了竞争择优，更增添了发展后劲。下一步，要依据征集的居民需求情况，不断加大政府购买服务的力度，为社区建设与服务提供资金保障。

三是围绕社区活力机制，解决“资源朝哪里聚”的问题。社区的发展层次和活力程度很大意义上取决于社区掌握了多少资源、什么资源，如何引导这些资源为社区居民提供差异化、多样化的服务，就是从过去指令性行政化工作到今天的社会化、志愿化、市场化综合服务。单纯减负或者不彻底的减负不可能让社区产生脱胎换骨的变化，只有在减负基础上，不断培育大量满足居民需求的社会组织、志愿组织、市场组织，持续放大服务主体，让社区回归本位，这样社区才有能力作为服务对象与服务主体之间的桥梁，发挥最大化的价值和作用。下一步，要与专业组织和高等院校深化合作，通过项目实践和群众检验，继续壮大社区社会组织的服务力量，有效提升服务对象的满意程度。

（作者单位：江苏省扬州市邗江区竹西街道）