老马的知、情、意

岸石

“老马工作室”现在是网络上的热词。老马名叫马善祥，是重庆市江北区观音桥街道办事处调研员。“老马工作室”是该街道两年前成立的一个基层调解工作团队。以老马名字命名，是因为马善祥从事基层调解工作成绩卓著，名气越来越响。马善祥在基层工作26年，把为群众服务视为终生事业，在推动解决实际问题的过程中，引导人们用社会主义核心价值观认识分析问题、正确看待利益关系，为促进人际和善、邻里和睦、社会和谐发挥了重要作用，赢得了当地干部群众的信任和赞誉。他创造的“老马工作法”，为加强和改进基层思想政治工作提供了有益经验。2014年11月28日，中央宣传部做出了表彰马善祥的决定，发布了“时代楷模”马善祥的先进事迹。

“老马工作室”是一个富矿，蕴含着丰富的工作经验和精神财富。马善祥做群众工作、调解社会矛盾的经验，不但对于在基层专职做群众工作的干部有重要启示，各种岗位的党员、干部按照党章的要求，都有宣传群众、引导群众、服务群众、做群众工作的义务，也都有促进社会稳定、人际关系和谐的政治使命，人人皆可学老马。愿“老马工作室”的精神之花到处绽放！

责任之情

马善祥在二十多年间，调解群众矛盾纠纷两千多次，成功最主要的因素是什么？他自己谈了体会：“在我身上，群众感情永远是第一位的，不要迷信能力、方法、水平。对群众没感情，掌握再多方法也用不上。”老马从干上人民调解工作开始，就给自己立下了接待群众的规矩：“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。”在他的办公室，经常会遇到这样的场景：冻得发抖的群众穿走了他的衣服、戴走了他的围巾;病了的、饿了的、迷路了的群众从他这里借走了钱，拿走了他桌上的常备药，吃光了他刚从食堂打来的午餐。有一次调解纠纷，一名当事人因病住进医院，老马去医院看他，见他腰痛，就帮他揉腰，边揉边聊，揉了半个小时，缓解了病痛，也解开了心结。

找老马办事的群众都说，老马是发自内心地尊重我们，让我们感受到尊严和温暖。

2013年，农民工韦元良在建筑工地坠落身亡。韦元良是独生子，他年近80岁的母亲伤心欲绝。在与施工单位调解的过程中，老人情绪失控，痛哭到呕吐不止。陪在一旁的老马，用纸巾把老人呕吐的东西仔细擦干净。接下来的一个多月里，老马几乎每天都去老人家中，既不讲大道理，也不谈赔偿政策，而是拉着老人的手，听她哭诉，陪着流泪。老马相信，老人家是通情达理的，和施工单位一时达不成协议，不是因为钱多钱少，而是无法接受白发人送黑发人的残酷现实。所以，他就陪着老人家，像家人一样和她一起伤心、一起难过。一个多月后，老人情绪缓和了，老马才试着劝她往前看，把注意力转移到孙子身上来。后来，老人拉着老马的手说：“我们非亲非故的，你每天来听我唠叨，宽我的心，我也想明白了，还是往前看吧。”

知、情、意是人类心理活动的三种基本形式，是哲学、心理学重要的研究对象。“知”指的是认识、观念;“情”指情绪、情感;“意”指意志。三者又是相互渗透的。党员、干部对人民群众的深情，就不仅仅是情感问题了，它体现着党全心全意为人民服务的宗旨;也不仅是主观心理问题，没有经常地与群众同甘共苦，感情是培养不出来的。怎样得到群众的信赖和亲近？马善祥的一段话回答得很精彩：“党员干部一定要把以情动人作为一种基本素质来培养，而不能仅仅是一种工作方法的权宜之计。党员干部面对群众是职业性的笑脸，还是发自内心的笑容;是虚情假意，还是真心实意，群众一眼就看出来了。”

专业之知

社会矛盾调解工作，也是一门专业。20多年来，老马勤于工作，也勤于思考。他习惯于通过写工作笔记思考工作，琢磨事情。就这样，老马写出了148本、520多万字的工作笔记，总结出60多种群众工作方法。

在“老马工作室”，书柜里有满满一层的笔记本，每本上面都标明了时间和序号。这其中既有对自身修养的感悟，也有对工作的思考，还有对解决各种具体矛盾纠纷的总结。比如对婆媳矛盾，老马总结出了“坚持尊老爱幼、保持适当距离”的调解原则;对医患纠纷，他总结了“倾听患者痛苦、理智判断真相、着眼今后生活”的处理方法;对于利益纠纷的调解，他总结了“不满意、能接受”的处置原则……

2010年3月，望海花市公司对其上百间门面进行升级改造后，大幅上涨租金，导致业主不满，引发群体上访、堵公路等事件发生。老马迅速赶到现场，会同社区调委会，组织业主和望海花市公司相关负责人召开圆桌会议，协商处理办法。他采取“矛盾控制调解法”，不断开导业主保持理智，积极协调望海花市公司配合调解。经过老马等人的5次艰难调解，双方最终达成协议。

老马总结过，每一个矛盾从引发到化解，大致都要经过4个阶段：情绪化的冲击、高诉求的阻碍、缺乏操作性的僵持、妥协艰难的决策。只要掌握了矛盾的变化规律，调解工作者就能在掌握事实的基础上游刃有余。有对夫妇为安置房分配来找老马调解。老马了解情况后，判断是丈夫做错了。但他没有简单批评，而是先表扬了丈夫对家庭的付出，之后才说了自己对这件事情的看法。由于有表扬铺垫，再加上语言比较委婉柔和，丈夫很快就接受了老马的意见，连声道谢后带妻子走了。

老马称得上群众工作、思想工作的专家，他的知识水平、工作方法和解决问题的能力令人钦佩，不但做群众工作可以借鉴，这种对工作的钻研精神还有更广泛的启发意义。

护党之意

老马常和群众接触，牢骚话听得不少，不少话也不一定在意，但对于维护党的形象他是绝不打半点马虎眼的。“发牢骚不要紧，就算骂我也没关系。群众骂干部，因为干部工作做得不好当然该骂。”老马说，“我知道很多群众只是为了发泄情绪，但是只要听到人家骂共产党，我心里就不是滋味，我就想帮人家转变认识，端正思想。”

老马的这点倔劲，居民们大都清楚。一位姓任的居民到社区办低保，因为资料不全没有办下来，他就认为社区工作人员态度不好，来到街道办事处发泄。一到办事大厅，张口就骂共产党。在办公室的老马听到谩骂声坐不住了，来到大厅接待了小任。帮助小任解决实际问题后，老马微笑着轻声问：“小任，刚才听到你骂共产党，作为一名党员干部，我很惭愧。不过我想请教你，究竟是共产党不好，还是个别干部没有按党的要求办事？”被老马这么一问，小任沉默了几秒，态度缓和了不少：“党和政府都好，我们对党和政府都有感情，就是有些干部看不起穷人，我心头不舒服才发泄几句。”

在老马居住的小区里，一位年轻女士总向他抱怨，党的群众路线教育实践活动反“四风”，导致她所在的四星级酒店因生意萧条倒闭了，以前一个月能挣五六千元的她失业了。老马经常和她闲聊，对她说：“妹子，确实这一次你遇到了困难，我也理解，一个国家的政策不一定适合每个人一时的心愿，但绝对有它的重要意义。摸着良心说，共产党反‘四风反得好啊！你年轻、有形象、有气质，肯定有更大的梦想，你也一定能找得到新的好工作，如果你需要街道帮助，我们可以帮你。”在老马的耐心开导之下，年轻女士的怨气逐渐消了。

老马的爱党、忧党、护党让人们口服心服，并不仅仅由于他擅讲道理，更因为他的品行和作风。他以给群众排忧解难为快乐，在日记本里写了这样一段话：“20多年来我一直在服务群众的第一线，长期为上访困难群众排忧解难，也让我处于一种愉快的工作状态和生活状态中。每当解决一个问题，让双方从困境中解脱出来，我就觉得很欣慰，那种如释重负的感觉很美妙。”老马除了工作，就是看书、锻炼、做家务。他不喝酒、不打牌、不搞吃吃喝喝、不交复杂的社会朋友，做人清清白白。说起来，党员、干部党性纯洁、情操高尚，才是根本的护党。endprint