医院收费流程优化措施与成效

徐娇嫦

摘要：通过对医院收费流程存在问题的分析，提出了医院收费流程优化措施。流程优化给医院注入了生机活力，也给病人带来了实在的便利。

关键词：收费流程；优化；措施与成效

为顺应医改方向，实施先诊疗后付费，改变“三长一短”的就医现象，为先诊疗后付费提供硬件支持，医院着手进行收费流程优化。收费排长队、多次往返收费是目前综合性医院收费环节的普遍现象，医院收费流程有待进一步优化。

一、医院收费流程存在的主要问题

医院收费窗口面向病人第一线，是患者最为集中、流量最大的集中地，随着医院门诊量的逐渐增加，医院收费流程存在的问题日渐凸现。

1、医院收费途径过于单一，收费窗口人满为患。由于医院医生桌面系统与收费桌面系统没能联为一体，病人的费用不能在医生桌面系统自动扣除，医生的每一次医嘱执行均要病人到收费处缴费，病人不得不多次往返收费处等待收费，收费处是医院收取费用的主渠道。

2、自助收费设备使用率过低。面对医院收费队长人多现象，很多综合性医院也设法多方解决，逐步推行自助收费设备代替人工收费，分散窗口收费压力。但由于自助收费设备界面功能过于复杂，即有预存、收费，又有预约、查询，面对功能强大的自助服务设备，很多病人望而却步，甚至不敢伸手操作，宁可排长队也不到服务机上预存、消费，自助设备使用率很低，推广难度较大。

3、医院收费窗口设置过于传统，功能互补作用不突出。目前很多医院分别设有住院收费和门诊收费窗口，两者在人员、业务办理上相互独立，各司其责。而在医院门诊收费与住院收费有一个错峰点，一般情况下门诊收费的高峰点早于住院收费，两者独立设置就不能实现窗口功能互补作用，也不利于病人就近选择收费点。

4、医院收费信息系统功能延伸滞后，部分收费功能无法实现全自动化。目前医院病区的大部分费用通过医生医嘱导入系统自动计收费，大大减少收费人员工作量，但由于医院HIS系统的更新滞后，后续功能延伸不够，医院住院病人补费、退费、出院退药等操作仍要通过收费窗口去完成，这在一定程度上增加了病人的收费往返次数与长队等候。

二、医院收费流程优化措施

在全力提升服务质量，塑造服务品牌的背景下，我院把“以病人为中心”作为优化门诊收费业务流程的指导理念，针对存在的问题提出了一系列优化措施。

1、实施实名制就医与预存付费

为减少患者挂号与收费等候时间，医院着手改造收费信息流程，实施实名制就医与预存付费。实名制就医即患者凭身份证等有效证件，通过医院门诊服务窗口、自助服务机或预约电话，办理一张实名制就诊卡，医院将在就医各个环节中核对患者的身份，患者可凭实名制就诊卡进行预存和预约。预存付费即患者凭实名制就诊卡，在医院收费窗口或自助服务机或建设银行网点预交一定金额费用，患者每次就诊费用在就诊过程完成后由医生在医生医嘱桌面系统直接扣取。

2、实施银医合作。为便于病人预存费用，与建设银行合作在银行收费柜台开设就诊卡费用预存功能。病人的住院费、门诊就诊费可在就近银行网点办理费用预存，解除了病人携带大量现金的忧与烦。众多的建行网点，给病人的后续预存费用提供了更为便捷的通道。

3、按需灵活机动添置特色自助收费设备。按照医院功能区域布局以及病人的接受能力，在不同的区域添置不同功能自助服务收费设备，即有界面清晰的单一现金、转账预存机，又有综合服务功能的收费、查询服务机，病人操作非常方便。同时配备自助收费宣讲员，及时解决病人在预存过程中碰到问题，更让病人学会了自助服务机的使用。目前医院自助服务设备的使用率达到了60%，收费窗口的长队现象明显好转。

4、将成人门诊、儿童门诊收费合二为一。为更好利用两个窗口人员的使用效率，医院将打破传统的收费窗口设置模式，将成人门诊、儿童门诊收费合二为一，穿插利用峰值波段工作时间，实现人员的高效使用。

5、延伸信息功能，完善信息设置，实现出入院结算自助化。目前医院住院病人的收费项目均按医嘱导入自动收费，但个别退费和补费不能在护士站完成。为此，医院不断完善收费流程设置，让所有的收、补存均在护士站完成，病人出入院结算实施一键式处理。

三、医院收费流程优化取得成效

1、收费流程优化揭开了医院就医模式改革的序幕。药品待配后取、医生桌面直接扣款、医技检查医生桌面直接预约先决条件是实名制预存扣费，实名制预存执行不利直接影响到后续医疗流程改革的进程。

2、减少病人在院内的等待时间与收费次数。办理了预存费用，病人每次就诊时无须到收费窗口等待挂号，可直接到分诊处或自助服务机上刷卡取号，挂号费用由病人完成诊疗过程后直接扣费收取；办理了预存费用，病人每次就诊完毕就无须到收费处收费，所有的费用可在医生桌面直接完成扣费，同时对于B超等检查项目也可在医生桌面系统进行预约检查，不要再次排队进行预约；预存了费用，办理住院手续更为方便，病人只需带上预存费用的就诊卡到护理站就可直接办理入院手续。根据统计实施收费流程优化给每位病人在院内逗留时间平均减少20分钟，收费次数明显减少，有些病人还实现零收费、零等候。

3、大大减少医院的成本开支。信息的便利化，自助预存医生桌面系统自助扣款、门住院收费窗口合二为一大大减少了医院的收 费窗口与收费人员，在门诊接诊量规模相同的情况下医院共缩减8个收费窗口，转用收费人员10余人，年减少人员成本100多万元，大大缩减了医院的空间成本和人力成本。医院的自助设备由银行提供，银行派服务人员全面指导和帮助患者使用机器，有时还可扮演导医的 角色；自助机的现金收款由银行承担，可减少医院5位收费人员投入现金收款与核对工作，年减少人员成本80万元。

4、医院空间接诊能力得到有效改善。流程优化、预存预约、医生桌面系统自助扣款等措施不再让病人在院内等候挂号、多次往返收费，病人就诊更为有序，医院就不再显得那么拥挤，医院病人容纳量明显增加。在硬件设施不变的前提下医院在流程优化前医院最高门诊量为8000人，优化后月均门诊量达到9500人次。

5、医院投诉次数明显减少。收费过程中因医嘱不完善造成无法收费或等候时间过长造成病人心烦，病人的怨声经常剑指收费人员。流程优化后医生桌面直接扣款彻底解决了医嘱不完整造成病人多次往返收费的不愉快，此类事件投诉率明显降低。

6、医院漏收现象得到规避。很多医生习惯于病人治疗结束再要求病人去交费，少数病人在治疗完成后就有意识不去交费，逃费现象时有发生。流程优化前医院收费系统一般是先执行后收费，流程优化后执行费直接从医生桌面系统扣款，漏收的概率大大降低。（作者单位：温州医科大学附属第二医院）

参考文献：

[1]韩金灵，宋 雄，程 明. 医院门诊收费业务流程优化方案的探索[J]. 中国医院，2010， 14（8）：46—48

[2]沈清，医院门诊收费系统功能设计有关问题的研究[J]. 中国医院管理，2006， 26（9）：72—73