从顾客心理视角开展客房服务管理

郭岚兰桓仁县职教中心旅服组

从顾客心理视角开展客房服务管理

郭岚兰
桓仁县职教中心旅服组

随着我国经济的不断发展与社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，对于生活质量的追求也越来越高。在商务会谈、旅游度假期间，大多选择酒店进行住宿。客房服务于餐饮服务是酒店服务的两大重要组成部分，客房服务的管理水平将直接影响酒店整体的服务水平以及酒店的声誉。就目前我国酒店行业的现状来讲，顾客对于酒店提出的要求越老越高，同时酒店之间的竞争也越来越大，这样一来客房服务能力以及客房服务管理能力就对酒店的发展有着重要的意义。作者根据自身多年的工作经验从顾客的角度出发对酒店客房管理的主要内容进行了简要分析，并提出了一些可以加强酒店管理的建议，希望对酒店客房服务的发展有所帮助。

顾客；酒店；服务；声誉；能力

前言

随着我国酒店行业的迅猛发展，酒店之间的竞争也日益激烈，所以准确的掌握顾客的消费心理以及顾客的喜爱，有效的提升酒店的竞争力，已经成为酒店发展过程中必须要面临的问题。以顾客所想为所想，一切以顾客为主的服务理念，切实做到顾客就是上帝的服务理念，这对增强酒店客房服务的管理能力有着极大的帮助作用。但是这也从另外一个侧面反应出我国的酒店管理整体水平依然比较落后。所以为提升酒店综合服务能力必须要从人才培养的源头抓起，从高校酒店管理教学抓起。

1 、在职业院校教学的过程中，要重点强调一切从实际出发，从顾客的角度出发，以下着重介绍在实际的酒店管理过程中需要注意的一些事项：

1.1 客房服务管理

在职校教学的过程中要特别注意，对于酒店行业来讲，酒店的客房服务管理是一项非常重要的部分，同时酒店客房管理也存在着诸多的细小问题，为了切实有效的做好酒店客房管理以及客房服务的相关工作，有效的提升酒店的整体服务能力以及综合竞争力，必须要对顾客的心理想法进行很好的掌握，只有这样才能在学生毕业后在酒店管理行业有更好的发展前途。一般情况下来讲，我国酒店服务管理主要可以分为以下三个阶段：（1）顾客入住以前的观察、了解阶段；（2）顾客入住酒店后的服务阶段；（3）顾客离开酒店后。在正常情况下来讲，第一个阶段的酒店服务的主要工作有，接受顾客的预定，当顾客在预定的时间来到酒店后，需要为顾客办理入住手续；第二阶段酒店主要客房管理工作是指当客人在酒店办理好入住以后，满足客人的一切符合国家法律法规的要求；第三个阶段的客房管理工作主要是指在客人退房离店以后，对客户进行定期的回访，有助于促进客户的下次入住。

1.2 顾客对客房服务的期望

对于酒店的客房服务管理来讲，其主要的服务主体是顾客，客房服务管理的主要目的就是尽可能的满足客户的需求，所以准确的掌握客户对酒店客房管理服务的需求是提高酒店服务管理水平的基础。

2 、酒店客房卫生的整洁程度

随着我国人民生活水平的逐渐提高，客户对于酒店管理服务的要求已经由以前的只是需要一个住的地方，逐渐发展成为今天这种可以提供一个良好的休息环境以及商务洽谈、旅游度假环境等。顾客对酒店要求的不断提高带动了酒店管理能力的被动提高，酒店要想发展就必须给客户提供一个让其满意的服务。干净、整洁、温馨的客房环境会给客户以家感觉，也在一定程度上使酒店的整体形象有所提高，同时酒店给客户的第一印象往往最为重要同时也是最难改变的。

2.1 酒店客房的安全性

在教学的过程中要对学生强调，客房的安全对于客户来讲，有着比舒适更为重要的地位。在当今社会，安全已经成为人们最注重的方面之一，同时安全也已经不仅限于人身以及财产的安全了，还包括隐私安全。对于一些可能威胁到客户隐私安全的行为，客户都高度反感，所以加强酒店的安全系统建设，在确保客人安全的前提下，保证酒店的客房干净整洁。

2.2 酒店需要给客户一种宾至如归的感觉

在教学的过程中还需要树立学生给客户提供一种宾至如归的感觉，同时还希望得到酒店工作人员的良好服务。同时服务不能仅仅局限于对客户生活习惯上的尊重，更文重要的是要表现出对客户文化背景以及信仰的尊重。

3 、提升客房服务管理客户满意度的对策

在教学的过程中要注意客房服务管理的重要性决定了提升客房服务管理客户满意度的重要性，结合顾客对于客房管理的需要，本文认为应从以下几个方面着手来提升客房服务管理水平：

3.1 树立客户至上的服务理念

学校要培养学生客户至上的服务理念的树立对于提升客房服务管理水平具有重要作用，目前我国一些酒店的管理者尚未树立客户至上的服务理念，这导致客房服务管理水平与顾客之间的需求还有不小的差距。

3.2 提升客户服务人员素养

客房服务管理的实施最终需要员工来落实，所以职校培养的酒店管理人员需要着重注意员工素质的养成，尤其是基层员工素质的高低对于客房服务管理水平更是有着直接的影响。员工素质的提升需要从以下两个个方面着手：一是在客服管理人员的招聘中，应注重对于那些服务意识良好、专业技能过硬的人才的引进；另一方面就是加强对于在职人员的培训力度，通过不断地培训来强化其服务意识以及服务技能，在培训实施过程中应注意及时跟进培训评估，通过培训评估来检验员工在态度、行为以及结果层面的规范性。

4 、结语

预计未来酒店行业之间的竞争将会更加激烈，而顾客对于客房服务管理的要求也会更高，这就意味着专注于客房服务管理水平的提升是未来酒店工作的重中之重。本文提出从酒店人才培养源头开始推进客房服务管理水平提升的策略综合从观念、制度、文化等层面着手，所提的策略不但全面，而且具有普遍性以及可操作性，有利于客房服务管理朝着个性化、人情化、市场化的方向改进，进而促进客房服务管理水平的提升。

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