理赔进入高速时代出险依然马虎不得

刘颖

日前，保监会发布《保险小额理赔服务指引（试行）》，以单证简化为重点，以流程优化为主线，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。未来出险变得越来越容易，这样才能让保险变得真正“保险”。

日前，保监会发布《保险小额理赔服务指引（试行）》，以单证简化为重点，以流程优化为主线，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。

什么叫小额理赔呢？《指引》规定，车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

这种小额理赔虽然金额不大，却是人们日常最容易碰上的情况。根据相关统计，医疗保险赔案数量占人身保险公司总赔案数的比例超过85%；车险赔案在剔除运费险等新型保险后，占财产保险公司总赔案数的比例达到80%。

然而，根据保监会通报的今年前三季度消费者保护情况，财产险方面，消费者投诉事项涉及财产险的共有9544个，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。很多公司都因此被监管部门处罚，但是保险公司的操作依然不尽如人意。

正是因为理赔所需要的证明和出险流程一般都过于繁琐，现代人没有那个心力和时间去纠结在这些看起来很小，却被保险公司弄得异常麻烦的事情上，于是只能自认倒霉。或者我们经常能在路上看见，两车剐蹭在一起，然后就停在路中间等待交警处理，多数就为了那一纸官方证明，出险时能阻碍小点，在拥堵的城市，这种行为显然严重影响公共交通。

减免单据理赔更加人性化

《指引》针对投保者投诉的多项问题进行了更加人性化的规定。

首先是告别繁琐。由于纸质单证和材料流转繁琐是目前影响理赔服务效率和客户体验的瓶颈，所以《指引》提出简化单证的第一步就是推行单证电子化，要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点等。也就是说以后只需要拍个照片，能足够证明保险问题的，就可以直接进行保险理赔。

其次是丢弃证明。一般出险，保险公司需要一系列的单据，包括责任认定的官方证明、各种消费证明单据等等，甚至达到缺一不可的程度。《指引》简化了这些单据证明。

车险小额理赔出险可以合并索赔单证。也就是索赔申请、委托授权、转账授权、查勘记录、损失确认和索赔告知等内容整合到机动车辆保险小额理赔申请书中，推行“多合一”单证。证件也可以简化，单方事故，消费者仅需出示“三证一卡”（行驶证、驾驶证、被保险人有效身份证明、收款人银行卡或账户）。特殊情况下，发票也可以减免，“超出2000元的车险小额理赔，保险公司可要求消费者提交发票或发票原件照片。消费者如到保险公司合作的维修企业维修车辆的，可由保险公司与维修企业直接交接发票，消费者不再提供。”

个人医疗保险小额理赔时，索赔申请、委托授权、转账授权等内容整合到理赔申请书中，除有公安机关等第三方介入的情况外，保险公司一般不应要求消费者提供意外事故证明。

还有各种奇葩证明，比如气象证明。发生大面积气象灾害，保险公司理赔时以气象部门公布的气象报告为准，不再要求消费者提供气象证明。

再次是进入高速时代。《指引》要求，保险小额理赔自消费者提交索赔申请、交齐索赔资料之日起5个自然日内结案率不低于80%；保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然日。

而且，要求保险公司做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道；突出强调服务响应速度，并对保险公司整体服务时效做出了定量要求。

先行一步公司客户可享便捷

针对保险小额理赔业务，目前已经有一些相对成功的例子了，它们也因此在同业中取得了很好的口碑。

比如，平安产险北京分公司的“小额快赔”理赔服务。它完全秉持着《指引》的精神，在3000元以下的事故处理中，客户出险报案后，查勘员将通过电话或微信方式指导客户现场拍照并上传系统，完成在线快速审核后，赔款时时转账，客户在完成车辆维修后再补交发票即可。

新华保险则承诺，“1小时：40%的理赔1小时简易结案；3天：52%的理赔时效不超过3天；30天：8%的复杂疑难理赔确保不超过30天。”对于正在住院或行动不便的客户，服务人员主动上门慰问，通过电子设备将理赔材料拍照直接传回公司业务系统，完成理赔给付，让客户享受足不出户的服务。新华保险已将近16万业务员纳入移动理赔服务队伍。为帮助业务员更好的服务客户，系统还增加了客户报案后服务预约提醒、理赔进度查询、结案依据说明等功能，为客户理赔全程的关键时刻保驾护航，提供全生命周期的呵护。

利安人寿创新了推出小额微信理赔服务。客户只需拿起手机，关注利安人寿的官方微信，选择在线理赔，按照步骤填写个人信息，拍照上传身份证、病历、医疗发票等理赔资料，几分钟就可以完成理赔申请。大部分微信理赔案件能够保证当天结案，目前平均理赔时效为1.26天。小额理赔案件100%做到五日结案，远超监管要求的“小额理赔五日结案率80%以上”等。

投保人可以选择以上公司进行投保，就可能享受到新规带来的便捷服务了。

留个心眼便捷背后的麻烦

小额理赔变得方便快捷，似乎将保险业务带入了光明无限的坦途，但是就如同硬币的两面，好处多多的同时，问题也逐渐暴露出来。

日前媒体曝出这样一个颇令人哭笑不得的事件。“今年8月9日傍晚，车友范先生在工业路被一辆科鲁兹追尾，双方去了快处，判定对方全责，车损两千多元。看似很常见的事故，没想到全责方车主竟然玩起了失踪。如果保险公司没赔付好，还可以帮忙向保险公司进行追偿；但是保险公司赔付了，全责方却带着赔款玩消失，这样追偿就更难了。”

而全责方之所以可以钻了空子，恰恰是因为《指引》中先行赔付且可免发票的规定，让范先生拿着发票却无法追讨回应有的赔偿。

业内人士表示，全责方的保险公司有义务去确认核实第三者是否得到赔偿，但是保险公司也比较被动，当全责方告诉保险公司已经将钱赔付给了第三者，而保险公司也有存在联系不上第三者，这时保险公司不得不先行赔付。

当我们享受便捷的时候，也不能马马虎虎，毕竟在任何情况下自己的权益还是需要自己来维护的，即便是法规也只是辅助工具。所以，发生这种小刮小蹭后，受害者可以搞清楚对方保险公司后，选择直接和保险公司沟通，让保险公司直接把钱赔付给自己。