优质服务水平对电力企业营销工作的影响分析

张金花

摘 要：在当前的市场形势下，电力营销工作在整个电力行业的经营和发展中已经变得越来越重要，随着人们在公用事业方面对电力服务的要求日益增高，县级电力企业只有抛弃原有的垄断优越感，在电力营销工作系统中创建优质服务的理念，这样才能保持竞争优势，赢得良好的市场支持与理解。

关键词：电力营销；优质服务水平；影响；分析

社会在不断地发展前进，电力体制也在随之不断改革，县级供电企业的服务工作已经在多种有效措施的实施下得到了提高，企业的形象也得到了改变。但是，县级供电企业的服务质量仍然跟不上日益增长的市场需求，还需要努力提升。

一、县级供电服务目前存在的问题

（一）基础建设不足。由于资金不足等原因，导致电网设计标准降低、配电布点不足、网络改造不到位、辐射不足、低压线径偏小、供电半径大、线路老化等，再加上县级用户用电需求的逐渐加大，甚至在部分区域出现了供电卡口、电压偏低等现象，尤其是在遇到雷暴雨、大风、高温等恶劣天气的时候，电力故障更是频繁发生，用户的用电完全得不到有效的保障。另外，有的供电所还存在缺乏专用抢修车辆、抢修人员不够等问题，影响了用户在用电故障时的报修服务。因此，县级电网的基础建设非常重要。

（二）服务素质不高。部分县级供电企业的员工工作责任不清、业务技能不精、服务意识不强、忧患意识缺乏，整体服务素质不高，根本达不到提供电力优质服务的要求。在电力营销工作中，还存在颇多问题，如部分人员仍然把用户作为“管理对象”，不主动服务，这种现象严重损害了县级企业在用户心中的形象。

（三）内部协作不完善。有些员工认为为客户提供优质服务是营销部门的工作，跟自己部门的工作职能没有关联，在工作上缺少内部统一协作的观念。县级供电企业的内部协作机制不完善，导致电力营销工作的服务质量不高，“为客户服务”成为一句空话、套话，不能真正实现。

二、优质服务在电力营销工作中的作用

高效优质的服务水平在电力营销工作中的作用如下：

（一）提供高效优质的服务是电力营销工作的根本。电力行业的发展与其他行业一样，随着市场化进程的加快，只有优质的产品和优质的服务才能占有市场，这是营销工作的根本。

（二）实现用户需求是优质服务的重心。电力企业要用礼貌的行为和准确的介绍来推介新产品给用户，根据用户的实际需求为用户创造出更多的利益，县级电力企业在这方面尤为重要。

（三）消费需求的差异性是电力营销工作的划分标准。消费者的实际需求是不一样的，电力企业也应该根据这一点将市场细分为民用市场、商用市场等。电力营销工作在面对不同团体、不同层次的客户时，要针对其心理需求提供相对应的服务。对于不同的目标人群，适用不同的优惠政策，这样才能让优质服务带来更好的营销效应。

三、优质服务对电力营销工作有促进作用的重要环节

（一）加强电网基础建设。县级供电企业应根据当地用户的实际情况，加强电网基础的建设，扩大用电覆盖区域，保证电能质量，确保供电的可靠性，这样不但能提高供电的经济效益，还能提高人民群众的生活水平。

（二）提高应急能力。县级供电企业还应完善各电力抢修队伍的配置，提高抢修工作人员的专业素养，落实电网管理，加强对电网设备和用户用电设备的检查，确保正常用电。在出现停电事故时，要尽可能地缩短停电的时间，加大抢修的力度，减少用户的用电损失。

（三）配套电费收缴电子系统。在电费收缴方面，县级供电企业应该大力普及预付费计量装置，推广短信告知和电费余额等业务，方便用户先交费后用电；规范企业各项行为，及时解决用户的实际问题，为用户排忧解难，真正做到“人民电业为人民”。

（四）提高服务素质。明确责任到人，精进业务技能，加强忧患意识，提高服务意识，所有工作人员都必须从用户的角度出发，确保用户的实际利益。

（五）内部积极协作。无论是县级供电企业的营业部门还是售后服务部门，都要具备综合服务能力和业务知识，对内加快流程、对外简化程序，内部积极配合、建立统一协作的高效工作系统，为用户提供高效优质的电力服务，积极促进电力市场的开拓和稳定发展。

结束语：市场营销环境变幻莫测，对于企业来说，机遇与风险是并存的，只有不断研究市场营销的环境，把握机遇、规避风险，才能让县级电力企业获得长远发展。不断提高优质服务能力和服务意识，创新服务内容和服务方式，标准化优质服务水平，切实为用户着想，是所有电力企业现阶段营销工作的重要目标。只有在国家政策的前提下，不断提高自身的实力，提供优质的服务水平，才能更好地适应市场需求，提高市场占有率。

参考文献：

[1] 李红玲，张丽秀.县供电企业优质服务存在的问题与措施[J].管理视野专题论坛， 2013：7-8.

[2] 吴慧锦. 提高优质服务水平对电力企业营销工作的影响分析[J]. 企业研究，2013（16）：57-58.