沟通技巧在新型护患关系中的应用

刘彦玲

河南省南阳市第一人民医院儿三科，河南南阳 473000

传统的护患关系将护理工作作为整个工作的重点，患者的积极配合是护士顺利展开临床护理的关键。而近年来，随着“以患者为中心”的全面护理工作的展开，患者逐渐成为护理工作关注的焦点，护患关系也从之前的治疗与被治疗关系转变为相互依赖关系。因此，掌握良好的沟通技巧是医护人员需要重点掌握的一项基本工作技能。该研究为了分析沟通技巧对于新型护患关系的应用效果，选择了2014年3月—2015年3月期间在该院接受护理的536 例患者为研究对象展开分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在该院儿科住院的患者中，筛选临床资料完整的536例患者为研究对象，536 例患者均接受临床护理，责任护士和患者进行沟通交流，建立新型护患关系。其中男性患者470 例，女性患者66 例。194 人具有大学学历，260人具有中专学历，82 人有小学学历。所有患者均治愈出院。患者在年龄、性别等方面的差异均无统计学意义，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 入院时的沟通 入院时，护士与患者间关系的建立是信任关系确立的过程，也是患者尽快适应医院环境的关键环节。在这一阶段，护士在沟通方面应该掌握以下技巧。首先，要依据患者的年龄、性别、受文化程度、职业等方面的内容，有针对性地进行交流。注意日常的说话语气、叮嘱方式。其次，医护人员需要尽快将医院的制度以及相关的治疗方案与患者及其家属进行介绍，尽量以热情、亲切的态度让患者感受到温暖。平等的护患关系的建立是良好的沟通的开端。

1.2.2 住院期间的沟通 在住院期间，护患间的沟通是一个发现问题并及时解决问题的过程。在这一阶段，通过护理措施的建立，护患关系的维护以及护理质量的提升，能够有效地预防护患纠纷的出现。首先，在进行日常的沟通时，护士要充分掌握患者的年龄、病情、遗传病史等基本情况，综合评估患者的身体机能，并向患者及其家属有针对性地介绍患者病情、诊断结果以及主要的治疗方案，以便取得患者及其家属的理解，积极地配合护理工作的顺利展开是护患纠纷减少的主要手段。护理操作前后，护理人员要详细介绍与护理有关的基本知识，对此次护理工作的方法、意义、目的等内容以及治疗之后的注意事项予以阐述。

住院期间的沟通主要应该做好以下几方面：①尊重患者。对患者保持尊重，抱有同情心和责任感，认真倾听患者的倾诉以及信息反馈。②及时沟通。及时与患者家属进行交流，沟通过程中保证语言简单易懂，语气态度缓和，以避免刺激家属情绪。适时的保持沉默，因为沉默能够给对方充分的思考时间和机会,使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛。③注意沟通方式。使用多种有效的沟通方式，比如可以进行预防性沟通、实物对照性沟通、书面沟通以及换位思考沟通等，这些方法都能够有效地控制患者的情绪。一旦患者与护士之间的沟通出现障碍，应该立刻更换其他人员或者请教上级医生予以支援。

1.2.3 出院时的沟通 患者出院时医护人员应该向患者叮嘱回家之后的注意事项，在饮食、作息以及用药等方面与患者进行沟通。这个阶段的沟通中应该注意一下几点内容：①在出院时寻找合适的机会引导患者进入话题。②结合患者的实际情况，使用恰当的语气为患者增加信心。③掌握合理的沟通时间，选择恰当时间段进行谈话。④应当定期对患者进行电话追踪随访，并在随访之前争取患者的支持与理解[1]。

1.3 统计方法

采用统计学软件SPSS 17.0 对分析和处理数据，计数资料用百分率表示，采用χ2检验。

2 结果

无记名问卷调查显示，536 例患者中，对护理工作非常满意486 例，基本满意29 例，不满意21 例，总满意率96.1%。

3 讨论

随着医疗体制和护理模式的不断改革，伴随着城镇居民医疗保险体系和新农合等国家各项惠民政策的逐步落实，以及人民生活水平的不断提高，患者对护理服务的要求也越来越高。医学知识的普及和民众维权意识的增强,医疗护理纠纷的概率也呈现上升的趋势,一些纠纷所涉及的医疗事件本身并不构成医疗事故或医疗过失,而是由于医患双方沟通不够或不当造成的[2]。那么作为与患者接触最多的护士,如何通过良好的沟通来防范护理纠纷,改善护患关系,提高护理质量已成为了需要解决的问题。

人的基本需求之一就是与他人进行有效沟通，护理人员要有良好的护理专业素质和护理操作技能，只有这样才能以专业的操作帮助患者减轻身体痛苦。护理人员还要掌握与患者沟通的技巧，尤其要掌握与患者进行语言沟通技巧[3]，以减轻患者的心理痛苦，注意非语言沟通技巧和方法，有利于建立良好的护患关系。近年来，伴随就医问题不断升温，护患关系亦已成为全社会关注的焦点问题。传统的护患关系将护理工作作为整个工作的重点，患者的积极配合是护士顺利展开临床护理的关键。而近年来，随着“以病人为中心”的护理观念的普遍提升，护士要能熟练掌握和运用沟通交流的技巧，能够运用语言的沟通满足病人的心理需要，提高对护理工作的信任度，和患者建立起融洽的护患关系，避免不必要的临床纠纷。有调查显示80%的临床护患纠纷是由于护患沟通不良所致[4]。影响护患沟通障碍既有护士观念差异、信息传递不准、时机掌握不恰当和自身知识缺乏,又有患者期望过高、需要不被满足,还有环境、社会因素等[5]。沟通作为护患关系的桥梁,临床护士要从语言和非语言两个方面入手,运用人文智慧,体现沟通技巧,尊重患者,满足患者,让患者理解、配合护士工作,从而构建和谐的护患关系.因此，广大护理人员为了适应护理模式的转变，更好的为患者服务，在临床护理过程中不但要具备广博的专业知识，精湛的技术操作能力和良好的职业道德素养，还应不断学习和掌握与患者的沟通技巧，主动加强与患者的沟通交流，以良好的职业形象感染患者，使其产生安全感和信任感，以营造良好的护患氛围，构建和谐的护患关系。强化护患关系的沟通技巧，临床做到沟通的人性化和个性化，都有利于加速患者疾病的好转[6]。人们开始认可良好的沟通技能不但能够保障和谐的护患关系，还能够在患者心情舒畅的同时刺激治疗效果[7]。为了分析沟通技巧在新型护患关系中的应用效果，我们对沟通技巧以及影响护患关系的两种因素展开讨论。目前护士在临床沟通交流方面普遍做了很多工作，但一般均没有形成具体的护理模式，普遍没有把沟通灵活的运用到临床护理工作中去[8]。而沟通技巧对于新型护患关系的建立，以及保障患者的信息需求、保证患者心情舒畅等方面都具有良好的效果。一方面，沟通技巧能够使患者的机体技能得到巩固，另一方面，沟通技巧也能够使护理人员的个人价值得以充分发挥。护理人员要注意从生理、心理、精神、社会文化等多个层面去收集患者的健康资料[9]，根据患者多方面的需求来制定护理计划，精细实施护理行为，促进患者早日康复。掌握良好的沟通技巧是医护人员需要重点掌握的一项基本工作技能。

对临床护理人员进行培训也是很有必要的。有研究[10]探讨在体检过程中的有效沟通对提高护患关系的效果和作用影响，将20 名未经过沟通技巧培训的护理人员作为对照组，20 名给予沟通技巧培训的护理人员作为培训组。随后分别参与体检过程，随机体检500 例，统计比较两组体检者对体检过程的满意度，并记录两组护患矛盾发生的情况。结果对照组体检者满意度为83.2%，明显低于培训组体检者满意度99.6%；同时对照组护患矛盾发生率为11.4%，而培训组无护患矛盾发生，护患矛盾发生率为0.0%，对照组护患矛盾发生率明显低于培训组，差异有统计学意义（P＜0.05）。提示合理有效的沟通技巧在满足患者心理需求的同时，也明显提高了护理质量，有利于促进护理工作的改进，促进护患关系的和谐发展。护患关系是医院人际关系的重要组成部分，融洽的护患关系有利于稳定护理人员的工作心态，构建和谐的医疗护理氛围，促进患者的身心康复[11]。

良好的护患关系有助于护士开展日常护理工作和减少医患纠纷[12]，良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力[13]，可以使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，能提高医疗质量和生活质量。良好的沟通需要护士们拥有扎实的专业技能和相关的文化知识。掌握护患沟通技巧,完善各项护理操作技术，可有效提高患者满意度[14]。为此，医护人员需要不断提升自己的知识储备，保证自身综合素质水平，以便能够满足不同患者的多方面需求。正确的沟通技巧和方式在维护和谐护患关系中具有重要意义，值得广大医护人员重点关注。

[1]李文香,郭慧云.King 达标理论应用于急诊手术室护患关系中的体会[J].中国美容医学,2012,21(10X)：554-555.

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[5]李惠芬,林荣.剖析沟通障碍,运用沟通技巧建立和谐护患关系[J].中国医药指南，2012，10(36)：660-662.

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[8]姚建园.沟通技巧在维持良好护患关系中的应用[J].临床合理用药杂志,2014,7(35)：154.

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[10]吕丹.护理沟通技巧对体检护患关系的影响[J].中国药物经济学，2014(10)：130-131.

[11]李会梅.浅谈护患关系的沟通技巧[J].医药前沿,2014,4(8)：333.

[12]陵芳.掌握护患沟通技巧构建和谐护患关系[J].中国实用乡村医生杂志,2013(4)：21-22.

[13]张秋云.新型护患关系中的沟通技巧[J].中国社区医师：医学专业，2012，14(18)：320.

[14]朱伍新.外科护患关系沟通技巧体会[J].河南外科学杂志,2013,19(2)：138-139.