门诊静脉输液护理的安全问题和应对措施

李凤

镇赉县中医院，吉林镇赉 137300

静脉输液技术具有创伤性，具有一定的安全隐患。因此，如何规范护士的服务行为，为患者提供高质量的护理服务，尽可能满足患者的各种需求，避免或降低输液过程中护患纠纷的发生机会，是门诊静脉输液护理面临的一个重要问题[1]。为此，笔者探讨门诊静脉输液护理存在的安全问题和应对措施如下。

1 门诊静脉输液护理安全问题

1.1 技术不佳，一次穿刺不成功

由于护士自身技术因素，没有做到一次穿刺成功。尤其表现为儿科患者，产生的主要原因在于年轻护士往往没有练就娴熟的静脉穿刺技术，经验不足，降低了护理服务质量；患儿年龄小，由于反应过于敏感，配合能力较差，加之有时具有较差的血管质量，难以做到成功穿刺；儿科患者就诊时，陪护家属较多，对护理质量要求较高，护士心理压力较重。当家属对护理质量不满意时，护士就会遭到投诉，出现护患纠纷。

1.2 缺乏沟通技巧，护患关系紧张

门诊部环境较为嘈杂，工作量较大，由于工作或家庭因素，护士情绪易急躁。有时护士只注重护理技术操作，忽视运用沟通技巧和艺术与患者或家属进行有效交流，彼此之间可能产生误解，引起护患纠纷。由于沟通技巧缺乏引起的投诉，主要出现于年轻没有经验的护士，当其遇到问题时，由于各种原因解释不耐心、语言少、语速快，不能很好地分析和解决问题，出现急躁情绪，往往遭到患者及其家属的误解，激化矛盾，护患关系紧张。

1.3 不重视健康教育，流于形式

在静脉输液时，护士没有很好地为患者及其家属讲解用药、治疗和疾病相关知识。由于护士在输液前和输液中未认真履行告知义务，致使患者质疑用药及其出现的药物不良反应，认为医务人员错误用药而遭到投诉。

1.4 未严格执行查对制度

护士在护理过程中未能认真执行“三查七对”制度，如未认真查对姓名，同音不同姓，护士在喊姓名时，由于各种原因家属未听清而错误应答，注射前护士未再次核对[2]，甚或输液袋上签署不规范的姓名和时间，签注时间与实际时间不符，出现护患纠纷的机会较多。

2 护理安全问题的产生原因

2.1 环境因素

门诊输液室是患者在医院的一个特殊生活环境。在此环境中，各类人员频繁来往，环境较为嘈杂，容易使患者及家属产生烦躁、紧张、焦虑、不安甚或恐惧等负性心态。特别是在患者数量突然剧增时，如果就医秩序较为混乱、医务人员无法提供及时的优质服务，或输液室没有明显的标识，患者和家属会不满意医院和护士提供的服务，纠纷容易发生。

2.2 护理技术和艺术因素

护士不仅要有高超的护理技术，而且要讲求服务艺术，在此过程中，要扮演教育者、组织者、协调者、研究者、策划者等多元化角色，为患者提供优质护理服务。在扮演各种角色过程中，不管是技术差错，还是非技术疵点，都会使护士扮演的角色出现缺失，导致护理纠纷的发生。

如护士工作态度不认真，可能出现静脉选择不适合，错配或错输药物，也可能出现没有识别错误的医生医嘱、药房错误发药等情形，造成护理纠纷；有时护士尤其是年轻护士知识缺乏，缺乏药物配伍禁忌知识，或没有过硬的静脉穿刺技术，紧急情况下没有做到处事不惊，穿刺一次甚至多次未能成功，给患者带来痛苦；患者用药过程中出现毒副作用时，由于经验缺乏，护士可能不能很好地向患者及其家属解释或解释错误，不能很好地进行技术处理或紧急救治；还有的护士由于非技术因素，当工作繁忙或人际关系紧张或存在家庭矛盾的情况下冷漠地对待患者，部门、不耐心倾听患者的倾诉，不理睬患者提出的任何问题等。如果没有很好地解决上述问题，都会引发程度不同的纠纷，难以发挥静脉输液的治疗作用。

2.3 患者因素

社会的发展，人们的法律意识逐渐增强。加之患者需求日益多层次、多样化、个性化的优质护理服务，无形中增加了护士的工作压力。有的患者有过高的护理质量需求，根本不从门诊输液室的实际情况和护理服务的个体化差异考虑，过分强调以自我为中心，当护士没有主动及时与其沟通交流，稍有不适或不满就可能以维权为借口，到相关部门投诉，造成纠纷的发生。有的患者由于肥胖、静脉纤细难以寻找等原因，不能实现一次成功穿刺静脉穿，有时可能使穿刺部位出现肿胀，药物外渗等情形，患者及其家属极为不满，难以建立良好人际关系，出现护患纠纷，甚或出现扰乱医疗秩序的现象。

3 应对措施

3.1 加强三基培训，提高专业水平

门诊输液室是医院的窗口单位，环境是否整洁，就医秩序是否流畅，护理人员的风貌以及工作的优劣是护理工作质量的直接反映。医院应想方设法加强护理技术管理，认真抓好护理三基三严的培训和考核工作，严格护理操作规程，以老带新，以优带劣，切实掌握护理前瞻性知识。护士要时刻讲究穿刺技巧，提高一次穿刺成功率；护士要严格掌握输液过程中可能出现的异常情况，及时采取应对措施，要运用护理程序，做好预防性和临床护理工作。老年患者的血管一般较脆，加之罹患慢性疾病种类较多，病情较重，静脉注射时应合理选择血管，请其配合注射；婴幼儿尤其是0～1岁以内的患儿，最好选择额穿刺容易固定的正中静脉、颞浅静脉进行静脉输液，穿刺前护士应与家属进行沟通和交流，使其配合穿刺并使其掌握看护技能，避免出现因固定不好或家长看护不周引起的液体外渗或重注的发生[3]，减少患儿痛苦和家长的后顾之忧。

3.2 健康教育是护患沟通的有效途径

低年资护士往往缺乏与患者及其家属的沟通交流技巧，没有切实掌握服务艺术，表现为单一的语言、快捷的语速、不主动提供服务等方面的不足。护士必须对门诊输液病人开展护理的健康教育指导，最好设有1名专职护士，做好输液相关知识的告知服务，按顺序分类讲解输液操作的基本方法和注意事项。

健康教育时，护士先自我介绍，告知交费情况及药品寄存方式，由病人自己保管贵重药品；输液前，根据使用药物的不同，告知整个过程大致经历的时间，告知患者药物的主要药理作用和临床应用；穿刺成功后，护士要告知不得自行调节滴速，讲清输液速度过快或过慢的危害性，注意观察使用药物可能出现的主要不良反应，发现后及时告知巡回护士；护士在巡视中要告知疾病防治的相关知识，在日常生活中如何预防疾病的发生；拔针时，护士要告知患者如何按压穿刺点，有哪些应该注意的问题。

门诊输液护士要认真学习一般告知服务内容和特殊疾病、特殊药品告知服务内容，进行健康教育培训和考核，要定期不定期随机访视和调查护士的健康教育能力，逐步提高护理满意率。要针对访视和调查过程中病人提出的意见和建议，采取针对性的措施，不断改进和切实提高护理服务工作质量，提高门诊护理服务技术水平，将可能出现的护患纠纷或矛盾消灭在萌芽之中，确保护理安全，做到病人满意，护士舒心。

3.3 完善输液管理制度

在执行现有静脉输液管理制度和护理常规的基础上，相关部门要分析输液流程中可能存在的问题和病人提出的意见建议，找出静脉输液过程中可能存在各种护理风险环节，制定、修订并逐步完善相应的管理制度，避免或减少护理风险和护理安全事件的发生机会。常见的输液管理制度应该包括：药物过敏试验管理制度，过敏性药物使用规范，特殊病人和特殊治疗知情同意书，护患与护际谈话签字制度，护理文件正确书写和管理规范，药物不良反应监测报告和药品现场封存管理制度，抗菌药物合理应用制度，特殊药物使用警示制度，输液反应和药物不良反应处理规范、输液相关急危重症应急处理预案，静脉输液健康教育制度、血管选择和合理应用制度等，保证静脉输液顺利完成，发挥应有的治疗作用。

3.4 建立良好的护患关系

作为一名合格的门诊护士，不仅要有娴熟的业务水平和精湛的技术，能密切观察患者的病情变化并及时报告医生进行处理，而且要求护士要有和蔼可亲的服务态度，为患者提供护理服务时要讲求服务技巧和艺术，切实提供以病人为中心的优质护理服务。在输液的过程中，患者希望护士应主动讲解自己所患疾病的相关防治知识，耐心倾听并解答患者提出的所有疑问，切实满足患者所需的各种护理服务，为患者提供贴心服务，通过运用沟通技巧和艺术，关心和爱护患者，使患者充分信任自己，建立良好的护患关系。可以想象，如护患之间在交谈或进行护理操作时，能够以亲切的语言和富有情调的副语言完成上述任务，耐心护理患者出现的任何特殊情况，以换位思考的态度对待患者及其家属，这必将增进患者与家属之间的情感交流，输液患者会由衷地从心理感激护士，即便出现小小的护理失误，患者和家属也会给予充分的理解和谅解，达到避免或有效降低护理纠纷发生的目的。

3.5 提高服务意识，规范输液服务流程，严格查对制度

在静脉输液护理过程中，护士要不断提高服务意识，以良好的服务态度树立护理人员应有的职业形象。护士外表要整洁，语言要亲切，态度要诚恳，利用与患者建立的朋友式的护患关系，使患者及家属充分信任自己，并有安全感。护理管理部门要制定和修订并完善门诊输液规范，执行首诊护士负责制。护士要仔细核对接收的治疗单及药物，如有疑问及时与医师进行有效沟通，误用药品要与药房及时核对无误后方可配药，核对后必须有双方签字，提高自己的工作责任心。护士在输液过程中要按照规定，认真执行三查七对制度，避免和减少差错的发生机会，提供优质护理服务。

门诊输液护理质量直接关系护理安全，直接影响医院的经济和社会效益。在日常输液护理中，护士要做好护理安全和风险管理，为患者提供安全、优质和高效的护理服务。

[1]许勤，王荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践[J].中国护理管理，2007，7(3)：65-67.

[2]戈冬梅.门诊输液室安全隐患的防范[J].吉林医学，2011，32(36)：7848.

[3]夏萍，马红霞，马晖.急诊输液室护理细节存在的缺陷及对策[J].宁夏医学杂志，2012，34（6）：587-588.