美国医院志愿服务内容及启示

关 婷，郝徐杰，陈 红

(1北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com; 2北京大学人民医院党委，北京 100044)

美国医院志愿服务内容及启示

关 婷1，郝徐杰1，陈 红2*

(1北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com; 2北京大学人民医院党委，北京 100044)

通过网页调查的方式，收集整理2013－2014年度美国最佳医院排行榜的18家医院的志愿服务项目，分类总结了美国医院开展的志愿服务内容。根据服务类型所划分的包括:资讯服务、陪伴服务、康乐服务、心理服务;根据医院部门划分的包括:门诊大厅志愿服务，急诊室志愿服务，手术室志愿服务，住院部志愿服务，各治疗中心志愿服务，健康教育资源中心、行政部门志愿服务以及其他的一些医院特色志愿服务项目。在此基础上，提出我国在志愿服务发展过程中应从以下方面入手:构建常态化的医院志愿服务模式，探索具有本土化特色的医院志愿服务项目，并以项目化管理方式推进医院志愿服务发展。

美国医院;志愿服务;医院管理;医学伦理

1 研究背景

志愿服务是一种非政府系统的组织行为和服务活动，是指民间组织或个人自愿贡献自己的时间、精力、知识、技能、财富，通过各种服务性的行动去实现和体现自身对社会事业的服务与贡献。［1］志愿服务所体现的核心精神是人道主义以及志愿者对生命价值、社会、人类和人生观的一种积极态度。近年来，我国的志愿服务呈现出前所未有的蓬勃发展景象，志愿服务成为现代社会文明发展的重要标志，发挥着越来越重要的作用。

美国是志愿服务体系较为完善的国家。美国志愿服务组织及其活动比较普遍、体系完善，呈现出日常化、普及化、全民化等特点;范围涵盖救济、慈善、倡导文明、环保、社区建设、科研等各个领域。［2］根据美国劳工统计署的统计，在2012年9月～2013年9月期间，大约有457万志愿者参与医院及其他健康领域的志愿服务。［3］医院志愿者成为医院与社区之间，患者与医护人员之间的重要联结者，在患者照顾和支持服务中扮演着重要的角色。在我国，医院开展志愿服务还是新生事物，大部分患者和医护人员，甚至整个社会对医院志愿者还比较陌生。目前，虽然国内多家医院开展了志愿服务工作，但大多存在着服务项目单一、服务人群覆盖范围小等问题。因此，分析总结美国医院志愿服务工作的经验，对指导我国医院开展志愿服务工作具有一定的参考价值和借鉴意义。

2 研究方法

为了研究目前美国医院内开展的志愿服务工作内容，笔者将美国新闻与世界报道(U.S.News＆World Report)2013－2014年度最佳医院排行榜的18家医院列为资料收集名单，包括约翰－霍普金斯医院(Johns Hopkins Hospital)、麻省总医院(Massachusetts General Hospital)、梅奥诊所(Mayo Clinic)、克利夫兰医学中心(Cleveland Clinic)、加州大学洛杉矶分校医学中心(UCLA Medical Center，Los Angeles)等医院，借助网页调查方式，收集整理了这18家医院网站上所列出的医院志愿服务项目内容，并对其进行归纳和分析。

3 研究结果

3.1 根据服务类型所划分的医院志愿服务

3.1.1 资讯服务。

资讯服务是医院志愿者最常提供的服务内容之一。资讯服务主要是志愿者在咨询台为患者及其家属提供有关医院的基本信息的服务，包括科室位置、医生出诊时间表、医院政策以及患者在医院所享有的权利等。当患者或家属有特别需要时，志愿者还会直接引领他们到指定位置。咨询服务还包括志愿者通过网络、电话、邮件等方式为患者及其家庭提供有关治疗康复等方面的信息。

3.1.2 陪伴服务。

为缓解患者治疗期间的压力，志愿者会为患者及其家属提供拜访和陪伴服务，如提供儿童陪伴、老人陪伴和透析患者陪伴等。在杜克大学医学中心的“最好的朋友和彩虹志愿者项目”中，志愿者每周至少要提供四个小时以上的服务，去探访血液科的白血病患儿家庭，陪伴、安慰他们，从而降低患儿的孤独和寂寞感。［2］

3.1.3 照顾服务。

志愿者常常承担照顾方面的工作，如为患者准备膳食、收拾餐具和整理床铺等。例如在美国麻省总医院的癌症中心，为让患者在治疗期间更加舒适，志愿者会为患者预定和配送午餐、提供饮料和点心、毛毯、枕头、电影和书籍等。志愿者有时也会为患者提供轮椅，必要时还提供协助护送等服务。［4］

3.1.4 康乐服务。

志愿者有时会协助医院开展康乐活动，如图书治疗、音乐治疗、艺术治疗、宠物治疗、游戏治疗等。这类活动的主要目的在于减轻患者的心理压力、改善患者因治疗导致的不舒服症状，从而达到放松和改善情绪的目的。在克利夫兰医学中心的“爱心犬项目助理”服务中，经过认证的领犬员和治疗犬会为癌症中心和手术休息室的儿童、患者及他们的家人，提供情感上的支持，以减少焦虑。［5］

3.1.5 心理服务。

志愿者也会为患者提供心理和精神上的慰藉与服务。在梅奥诊所，当患者确诊为乳腺癌并接受治疗后，志愿者会担任他们的精神导师，提供信息、身体和情绪方面的支持。［6］在加州大学洛杉矶分校医学中心，参与姑息服务的志愿者，会探访正在接受姑息治疗的患者，与他们聊天、玩游戏，配合姑息治疗小组解决问题等。［7］

3.2 根据医院部门所划分的医院志愿服务

3.2.1 门诊大厅志愿服务。

门诊大厅服务或称为“宾客服务”“医院大使计划”，主要服务内容是志愿者以热忱和专业的服务，为来访者及时准确的提供信息和指引，为其营造良好的第一印象。在美国麻省总医院担任“引路人”的志愿者，会运用导引牌或掌上电脑为患者提供准确的信息和指示，甚至会用轮椅运送患者等。［8］

3.2.2 急诊室志愿服务。

在急诊室里，志愿者是患者、家属以及医护人员的重要协助者。为使急诊室患者感到更加放松和舒适，志愿者会为患者提供枕头、毛毯、餐饮和报纸等物品，同时也会为患者家属提供必要的信息。另外志愿者还会协助医护人员整理清洁床铺，准备担架，必要时承担转运患者等工作。

3.2.3 手术室志愿服务。

手术室的志愿服务一般分为两部分:一部分是手术过程中等候区的志愿服务，志愿者会为等候的家属提供手术室信息、报告手术最新状况、安抚家属情绪，从而营造舒适安心的等候环境;另一方面是手术前后的志愿服务，如在手术前协助医护人员接听电话、接收和回复部门之间的文件，安排协调等;手术后协助护士处理文书、开展手术后患者跟踪调查等。

3.2.4 住院部志愿服务。

在住院病房里，志愿者会负责简单的日常护理服务。例如在加州大学洛杉矶分校医学中心的老年病房，志愿者会定期探访老年病人，并为愿意接受陪伴的老人提供服务。志愿者会在责任护士的指导下，和老人们读书、玩游戏，给老人们喂饭等。志愿者也会负责收拾餐盘、分发毛毯、接听电话、复印和迎接到访的客人等。

3.2.5 各治疗中心志愿服务。

医院治疗中心包括输液治疗中心、抽血化验中心、血液透析室、化疗室和胃肠诊断中心等。这些治疗中心的志愿服务内容包括为正在接受治疗的患者提供点心、饮料和阅读材料等;志愿者还通过聊天或其他活动如朗诵、读报、棋盘游戏、填字游戏和视听资料等来帮助患者转移注意力，缓解他们的紧张与压力。

3.2.6 健康教育资源中心、行政部门志愿服务。

在健康教育资源中心、行政部门，志愿者会从事为患者提供信息或资料、接听电话、复印打印材料、数据录入、文字处理、收发信息和归档等日常工作。

3.2.7 其他场所志愿服务。

在美国医院内的图书馆、院史馆、礼品店和咖啡厅等场所，志愿者也会提供志愿服务。在图书馆和院史馆中，志愿者会为来访者介绍环境和提供信息等。在礼品店和咖啡厅，志愿者则负责收款、协助购物、存储货物、整理清单、保持购物环境整洁等工作。

3.3 医院特色志愿服务项目

美国医院常会组织志愿者开展一些特色的志愿服务项目。如美国约翰－霍普金斯医院，为使低收入的怀孕妇女能够确保自己与胎儿的健康，开展了安乐窝志愿服务项目(Stock's nest program)，在项目中志愿者会协助怀孕妇女换购捐赠物品并帮忙发放物资等。［8］在梅奥诊所的缝纫计划(Knitting and Sewing Projects)中，志愿者会编织和制作各种手工品，如小动物玩偶、婴儿帽和首饰袋等，并赠送给医院患者。在克利夫兰医学中心的癌症患者晚餐会服务(High Tea with Cancer Patients Volunteer)中，医院每周为癌症患者及家属举办晚餐会，让患者们有机会交流并相互支持。志愿者在该项目中主要从事聚餐准备、组织以及晚餐服务等工作。此外医院还组织开展护理扩展计划、银勺计划、戒烟计划、促健康艺术计划、教牧关怀计划、丧亲关怀计划等服务，这些特色的服务项目也常常吸引着志愿者来院提供志愿服务。

4 对我国医院志愿服务发展的启示

4.1 构建常态化的医院志愿服务模式

在美国医院中，志愿者已经成为医院的重要资源，在健康照顾体系中发挥着重要的作用。志愿者不仅成为患者和家属的陪伴者、照顾者、联络者和资源提供者，也成为医护人员、康复师和社会工作者等医院工作人员的重要协助者和支持者。美国医院志愿服务已经成为医院服务中的重要组成部分，呈现出“常态化”的特点。在我国，医院志愿服务工作仍呈现出“节日化”和“活动化”的特点，医院过分关注大型或者临时性的志愿服务，尚不够重视医院志愿服务的常态化建设。因此，我国医院应该将医院志愿服务纳入医疗健康照顾整体体系中，构建常态化的医院志愿服务模式。

4.2 探索本土化特色的医院志愿服务项目

目前美国医院志愿服务已覆盖到医院的各个服务区域，门诊、急诊、病房、图书馆等各个场所都发展出满足患者需求、独具特色的志愿服务项目。志愿者所提供的形式多样的志愿服务内容，无论是简单的信息指引，还是日常陪伴照顾，都满足了患者及家属的心理和社会等多层次的需要。我国医院在开展志愿服务工作时，应积极借鉴美国医院志愿服务内容，并结合国内医疗机构的实际状况和患者家属需求，探索和建立符合中国特色的本土化的医院志愿服务项目。

4.3 以项目化管理方式推进医院志愿服务发展

从美国医院志愿服务的发展中不难发现，医院在推行志愿服务过程中创新性的采用了项目化管理方式。所谓项目化管理是指管理者在有限的资源条件下，运用系统论的理论和方法，对项目涉及的全部活动进行有效的管理，其核心思想是以项目作为独立的组织单元，通过项目管理的形式，来保证活动组织的灵活性和管理责任的分散并有效落实，最终确保活动目标的实现。［6］我国在推行医院志愿服务项目时也可考虑采取项目化的管理方式，这不仅有利于优化医院资源配置，提高医院志愿服务的效率，同时也有利于让参与服务的志愿者更好明确医院志愿服务的具体内容，包括服务时间、服务内容、服务对象等，从而推动医院志愿服务工作的品牌化、社会化，广泛凝聚志愿服务力量。

［1］ 丁元竹，江汛清.志愿活动研究［M］.天津:天津人民出版社，2003:2.

［2］ 张燕玲，张晓红.国外志愿服务发展趋势［J］.北京城市学院学报，2012，(6):25－31.

［3］ U.S.Department of Labor.Volunteer In the Unites States－2013［EB/OL］.http://www.bls.gov/ news.release/pdf/volun.pdf，2014－05－13.

［4］ Duke Medicine.Best Buddy and Rainbow Volunteers Program［EB/OL］.http://www.dukemedicine.org/patients－and－visitors/hospital－information/volunteer－services/best－buddy－program，2014－05－13.

［5］ Massachusetts General Hospital.MGH North Cancer Center Infusion［EB/OL］.http://www.volgistics.com/ex/portal.dll/OD?FROM=4119，2014－05－13.

［6］ Cleveland Clinic.Volunteer Opportunities［EB/O L］.http://my.clevelandclinic.org/about－cleveland－clinic/volunteer－services/volunteer－opportunities.aspx，2014－05－13.

［7］ Mayo Clinic.Volunteering at Mayo Clinic in Florida［EB/OL］.http://www.mayoclinic.org/aboutmayo－clinic/volunteers/florida/volunteer－opportunities，2014－05－13.

［8］ UC Health.Volunteer Opportunities［EB/OL］.http://www.uclahealth.org/site.cfm?id=1138，2014－05－13.

〔修回日期 2015－02－28〕

〔编 辑 李恩昌〕

Hospital Volunteer Services in US and Inspiration

GUAN Ting1，HAO Xujie1，CHEN Hong2
(1 Department of Medical Social Work and Volunteer Services，Peking University People's Hospital，Beijing 100044，China，E－mail:guanting19830508@163.com;2 Party Committee，Peking University People's Hospital，Beijing 100044，China)

With the help of web survey method，this article collects volunteer services in 18 best hospitals in USA in 2013－14 and summarizes the contents of volunteer services.And also summarized the classification of A-merican hospitals volunteer services:information service，company service，recreational services and heart services，according to the service type;Outpatient volunteer service，volunteer emergency room，operating room volunteer service，the inpatient volunteer service，the treatment center volunteer service，health education resource centre，and other administrative department volunteer services，according to the department.Pointed out that during the development of volunteer service of our country should follow three points:to build normalized hospital volunteer service mode;to explore hospital volunteer service projects with local characteristics;and to promote the development of hospital volunteer project management way.

America Hospital;Volunteer Service;Hospital Management;Medical Ethics

R－052

A

1001－8565(2015)02－0226－03

2014－12－23〕

* 通讯作者，E－mail:chenhong0418@aliyun.com