新医改视域下基层医务人员满意度对患者满意度提升路径的影响*

刘 翠，徐玉梅，刘 明

(潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，liucui20050116@126.com)

·医患关系·

新医改视域下基层医务人员满意度对患者满意度提升路径的影响*

刘 翠，徐玉梅**，刘 明

(潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，liucui20050116@126.com)

通过对“双满意理论”的分析研究得出一定程度上医务人员满意度直接影响患者的满意度，并指出针对新医改实施后，基层医务人员和患者满意度总体上仍然不高的问题。通过提升基层医务人员满意度来使患者满意度得到提升的路径主要包括:基层医务人员自身素质的提升，政府政策导向和财政投入的保证，社会舆论的合理引导和共同关注，基层医疗机构自身建设。

新医改;基层医务人员;责任感;满意度

为客观、真实地了解和把握基层医务人员、患者的满意度情况，课题组尝试利用“双满意理论”的原理，分别对山东省部分基层医务人员以及其所服务的患者进行了满意度双向问卷调查。其主要目的在于检测、寻找和发现基层医务人员满意度与患者满意度之间的相互关系，为实现如何提高医患双向的满意度、构建和谐的医患关系提供理论和实践上的参考依据。

“双满意理论”是李剑峰针对顾客和员工的关系而提出的。该理论认为“在组织管理过程中，应当树立以顾客和员工为中心的理念，通过对员工满意度的提高达到获取顾客满意的效果”。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3%，顾客满意度就相应地提高5%。［1］该理论引入医疗卫生领域，为坚持“以患者为中心”的服务理念，贯彻落实当前“新医改”精神与和谐医患关系的实现提供了理论依据。国内外的有关研究也表明，医护人员满意度与患者满意度存在着关联。因此，提升基层医务人员满意度对提升患者满意度、促进基层和谐医患关系的构建和发展有着重要作用。

1 基层医务人员自身素质的提升

课题组的调查结果显示，基层医务人员对工作岗位的总体满意度仅为37.9%，明显偏低。这在一定程度上必然会影响患者的满意度。因此，要进一步提高基层医院的医疗服务能力，提高医护人员自身的满意度，首先应该最大限度地提升医务人员的自身素质，以良好的职业技能和素养来不断完善提高自己。

1.1 基层医务人员责任感和职业认同的提升

职业认同是指个体对于所从事职业的目标、社会价值和意义的肯定性评价。它与对工作的忠诚度、事业心、责任感直接相关，是做好本职工作的心理学基础。长期以来，由于基层医务人员工作环境相对较差、薪资待遇相对较低，导致我国基层医务人员工作积极性降低，直接影响并弱化了我国基层医疗的服务能力。基层医务人员工作满意度不高，会直接导致其职业认同度降低和职业责任感不足，职业倦怠感产生，从而影响其医疗服务的态度和质量，这又会在一定程度上间接影响到患者就医时的满意度。因此，通过提升基层医务人员的满意度，增强其从事医疗工作的职业认同感、愉悦感、满足感、幸福感，则是提升患者满意度的最基本途径。

课题组调查结果显示，当前影响并导致基层医务人员职业认同和责任感差的最主要原因有:工资福利待遇偏低，职业环境偏差，工作压力偏大，进修机会偏少，医改向基层倾斜政策落实不到位等。因此，各级医疗组织和管理部门应该通力合作，切实提高对基层医务人员的社会支持度。既要不断加强医德教育以培养其职业精神，深化治病救人、救死扶伤的基本医德要求，又要通过积极的宣传引导以营造良好的职业氛围，减轻职业倦怠感和工作压力;既要通过逐步增加其工资收入以增强其职业满足感，合理体现其技术劳务价值，又要通过合理的上下流动机制以保障其进修、学习的机会，满足其对职业的追求感和上进心。同时，要通过多种形式合理疏导并排解基层医务人员的工作压力，对于社会上的一些舆论相关管理部门要做好相应合理地引导。只有社会给予基层医务人员足够的尊重和认可，医务人员才能从内心树立起对自己职业的使命感和责任感，提高自身的职业认同感，更好地为患者服务。

1.2 基层医务人员医疗技术水平的提升

课题组调查结果显示，患者对基层医务人员的诊疗技术水平的不满意度为40.0%，对护士各项技术操作的不满意度为32.9%。因此，基层医务人员的医疗技术水平不高是影响患者满意度的一个重要因素。所以，提升患者的满意度，最重要的是提升基层医务人员医疗技术水平。

提高基层医务人员医疗技术水平，基层医务人员自身要努力学习。医疗机构要统筹调度，给基层医务人员提供更多的学习和接受技术培训的机会。课题组调查结果显示，基层医务人员对所在医院给自己提供培训和进修机会的不满意度为61.1%，这说明，一些基层医院给基层医务人员提供的外出培训、进修的机会太少，这不利于基层医务人员医疗技术水平的提升。因此，基层医院要采取多种措施，鼓励基层医务人员外出进修培训，提高自身医疗技术水平。要完善和加强基层医疗卫生机构的网络化、信息化建设，基层医疗卫生机构的信息化建设可以为基层的医务工作带来便利，加强信息沟通，有效提高基层卫生服务水平。因此，只有通过基层医务人员自身的努力和基层医疗机构的重视，双管齐下，才能切实提高基层医务人员的医疗技术水平，提升患者的满意度。

1.3 基层医务人员人文素养的提升

课题组调查结果显示，患者对医生主动服务态度的不满意度为38.7%，对医生耐心倾听病情的不满意度为33.8%，对医生对病人诊断、治疗、药物使用的解释的不满意度为35.1%，对医生讲解与疾病相关的保健知识的不满意度为43.2%，对医务人员及时解决、处理病患紧急需要的不满意度为36.1%，对护士服务态度的不满意度为30.9%。因此，提高患者的满意度，除了提高基层医务人员的医疗技术水平外，还要不断提高医务人员的人文素养水平。医务人员在医疗过程中要关心、关爱患者，以患者为中心，想患者之所想，急患者之所急，真正把患者的利益放在首位，从而促进医患和谐。

人文素养的培育是一个潜移默化的过程，基层医务人员人文素养的提升需要医学院校在学生入学时进行入学教育，举行医学生誓言宣誓活动;在校学习期间，医学院校应加强校园文化建设，增强学校的人文氛围，通过开设相关课程和组织各项社会实践活动，增强医学生的人文素养。

基层医疗机构首先要营造良好的就医氛围，要注重医院环境的建设，比如张贴温馨的提示标语，给患者提供贴心的服务等，协助消除就医过程中给患者带来的紧张感和不适感。其次，医务人员要端正自己的态度，对待患者要热心、细心、耐心，主动为患者服务，同时要耐心地寻问患者的病情，细心地为患者讲解与治疗相关的有关问题和与疾病相关的保健知识，满足患者的就医需求。当前医患矛盾产生的主要原因就在于医患之间缺少交流与沟通，患者的就医需求得不到有效满足，故而导致了患者就医过程中满意度不高。因此，医务人员应提高自身的人文素养，从细节入手，体现人文关怀，主动热情的为患者服务，解决患者的就医需求，提高患者的就医满意度。

2 政府政策导向和财政投入的保证

提高基层医务人员和患者的满意度，促进医患和谐是关系到社会发展的重要民生问题，因此，政府需要发挥其积极的主导作用。

2.1 政策导向的保证

课题组的调查数据显示，基层医务人员对新医改“基层医务人员工资与当地事业单位工作人员平均工资水平相衔接”政策落实情况的不满意度为64.8%，对工作中得到的社会承认和尊重的不满意度为62.4%，对工作稳定性的不满意度为55.0%，这说明，政府在新医改中需要进一步发挥政策导向作用，通过积极的政策引导，提高基层医务人员的工作满意度，进一步提高患者的满意度。

基层医务人员的工作在基层，工作环境相对于城市医院来说较艰苦，同时社会关注也较少，这直接导致基层医务人员获得社会承认和尊重的机会更少，不利于医务人员获得职业上的成就感和满足感，长此以往，容易引起医务人员职业懈怠，不利于患者就医。

因此，政府应当承担起政策制定和社会管理的责任。首先，在政策制定上，政府要保证基层医疗事业的公益性质，适当向基层倾斜，只有充分重视基层医务人员的工作，才能提高基层医务人员的满意度和工作积极性。其次，政府应当制定相关措施，给基层医务人员提供政策支持，适度的政策倾斜，保障基层医务人员的合法权益。只有政府通过积极的政策引导，提高基层医务人员的工作积极性，基层医务人员才能从中获得职业成就感和满足感，才能用更好的状态去诊治患者。再次，政府应当承担起社会管理的职责，合理分配医疗资源，适度向基层医院倾斜。目前，造成患者满意度不高的一个很重要原因就是基层医院的医疗资源紧缺，满足不了患者的就医需求。因此，政府要积极推进公共卫生服务均等化，大力开展重大公共卫生服务项目，满足患者的就医需求。

2.2 财政投入的保证

课题组调查结果显示，患者对就医总费用的不满意度高达49.4%，对药品价格的不满意度为52.3%，对检查费用的不满意度为53.5%，对治疗费用的不满意度为53.5%，对住院费用的不满意度为51.3%。因此，影响患者就医满意度的一个重要因素就是就医费用过高。

调查结果显示，基层医务人员对当前的工资收入、福利待遇的不满意度为68.7%，对自己的薪酬(工资和奖金)与自己劳动付出的程度的不满意度为67.0%。因此，影响基层医务人员满意度的一个重要因素是基层医务人员的工资待遇水平低。所以，政府的财政投入对于提升基层医务人员和患者满意度都具有重要作用。政府应当建立体现公益性质的基层医疗卫生保障机制，明确政府的财政投入主体地位。

一是要明确各级政府是基层医疗卫生机构的投入主体。基层医疗机构的基本建设、基本设备购置和基层医务人员的工资由财政全额承担，对基本医疗服务亏损应给予补助。二是政府要把基层医疗机构的公共卫生经费列入财政预算并逐年增加，其业务收入主要用于保证医疗业务运转。三是实行基层公共卫生服务补助政策。采取政府购买服务的方式，对承担基层公共卫生服务的基层医务人员实行劳务补助。

当前，由于基层医院的工资待遇远远低于大城市的工资待遇，导致大部分基层医务人员不愿意呆在基层，一有机会就会离开基层医院，这就导致基层医院的医务人员力量远远不够，影响了患者的就医需求和满意度。通过加大政府的财政投入，保证基层医疗机构的正常运转以及提高基层医务人员的工资待遇和福利待遇，保证基层医务人员的工作稳定性，使得他们能够全身心地投入到工作当中，为患者提供优质的服务，更好的满足患者的需求，提高患者的满意度。

3 社会舆论引导和共同关注

3.1 舆论引导

当前，虽然存在着部分医生唯利是图，一切向钱看的现象，但是，绝大部分医务人员的医德是可以信赖的，他们都是本着治病救人、救死扶伤的责任为患者服务。造成当前医患关系紧张的一个重要原因在于个别媒体的负面报道。部分媒体为了吸引读者的注意力和关注，专门把焦点对准医患纠纷，在相关报道中无形夸大，加剧了医患关系的紧张，在社会上形成了一定的负面影响，不利于和谐医患关系的形成。而医院里那些全心全意为病人服务的事迹反倒无人关注。课题组的调查数据显示，基层医务人员对医患关系的不满意度为63.9%，因此，媒体要切实担负起传播社会正能量的责任，利用积极、向上的舆论引导作用维护良好的就医环境，缓解医患关系紧张的现状。

媒体要把关注点放在基层医务人员的工作上，引导社会关注基层医务人员在艰苦的环境中坚持尽职尽责为患者服务的事迹，肯定基层医务人员的工作，认可基层医务人员的工作付出，提高医务人员的工作成就感。只有这样，基层医务人员才能更加热爱自己的工作岗位，才能更好地满足患者的要求，提高患者的满意度。

媒体要充分发挥自身舆论宣传的优势，在社会上普及基本医疗保健知识，正确宣传当前医学的发展现状和局限性，引导更多人关注、了解医疗卫生行业，在社会上形成医患之间相互理解、相互信任的良好氛围。只有医患之间相互信任，才能更好地实现医患和谐，提高患者的满意度。

3.2 社会共同关注

提高基层医务人员和患者的满意度，除了政府的积极投入和医务人员自身的配合外，还要全社会的共同努力。

各级社会组织要积极行动起来，呼吁全社会关注基层医务人员的执业状况、薪酬待遇、心理状况，为他们争取应有的权益，保障他们的正当权益。

政府应当通过媒体宣传，动员全社会力量共同参与，可通过企业赞助、募集社会资金等方式支持基层医疗公益活动的开展。为了避免公益活动商业化，对于涉及民生和大众健康的公益活动，国家财政应给予一定的支持，发挥政策导向和示范作用。同时，政府要通过积极开展发布企业社会责任书的活动，不断增强企业社会责任感，从回报社会、促进发展的高度，自觉主动支持医疗公益活动。同时也可以学习国外的成功做法，通过税收政策，促进有经济实力的企业支持医疗公益活动的开展。政府通过动员全社会共同关注，加快基层医疗卫生事业的发展，积极关注基层医务人员的健康和工作状况，通过全社会的人文关怀，提高基层医务人员的工作积极性，更好地为患者服务。

4 基层医疗机构自身建设

课题组的调查数据显示，患者对医院的各功能区(如就诊、化验、付费、取药等)分布合理性的不满意度为45.8%，对医院就诊秩序的不满意度为44.2%，对医院环境卫生的不满意度为40.7%，对医院医疗设备满足病情检查的不满意度为40.6%，对病房环境安静程度的不满意度为47.1%，对诊室、病房可维持个人隐私的不满意度为41.2%。基层医务人员对目前的工作条件不满意度为63.6%，对岗位绩效考核的不满意度为58.7%，对所在医院人才培养、专业发展政策的不满意度为58.1%，对所在医院处理医疗纠纷方式的不满意度为66.9%。因此，基层医疗机构作为基层医务人员工作的场所，其制度和环境直接关系到基层医务人员的工作满意度和患者满意度的提升。医疗机构管理者不仅要积极落实“以病人为中心”的服务理念，更要加强建设“以员工为中心”的管理理念，重视员工满意度，将医院管理引入富有人文关怀的管理模式。［2］相关研究显示，医院人文关怀制度化对于患者的满意度具有非常重要的意义。［3］因此，基层医疗机构在制度制定上要以人为本，不仅要考虑到基层医务人员的需求，尊重基层医务人员的工作，更要考虑到患者的需求，满足患者的就医要求。

在硬件条件上，基层医疗机构应当加强医疗基础设施建设，尽可能为医务人员提供设施齐全的办公场所，配备完善的医疗设备，改善基层医务人员的工作环境和工作条件，提高基层医务人员的工作稳定性，更好地为患者提供服务。

在软件条件上，基层医疗机构首先要制定人性化的制度，用制度激励基层医务人员的工作热情，建立绩效考核制度，充分调动基层医务人员工作积极性。有条件的医院可设置“医患沟通中心”，形成医方和患者良好的沟通机制，从而减少医务人员直接面对医患纠纷的几率。［4］基层医疗机构还应当加快建立医生医疗责任保险，关注基层医务人员的合法权益，合理转移医生工作风险，提高基层医务人员的工作满意度，进一步满足患者的就医需求。

基层医疗机构应当采取多种措施，既满足基层医务人员的基本物质需求，又能满足他们的精神需求，使医务人员尽最大努力投入到工作中，只有这样，才能更好地满足患者的需求，使患者享受到人性化的服务，提高患者的满意度。

［1］ 杨晓林.武钢员工满意度实证研究［D］.武汉:武汉理工大学，2008.

［2］ 贾恩恩，戴青梅，傅昌，等.滨海区紧密型医疗联合体基层医疗机构员工满意度的调查及分析［J］.中国医学伦理学，2014，27(3):337－339.

［3］ 郭丽光.人文关怀制度化对患者满意度的影响及分析［J］.山西财经大学学报，2014，36(S1): 212，230.

［4］ 李蒙智，李显文，孙磊，等.县级公立医院改革后医务人员工作满意度调查［J］.中国农村卫生事业管理，2014，34(3):248－251.

〔修回日期 2015－02－10〕

〔编 辑 李丹霞〕

Influence of Grassroots Medical Staff Satisfaction on Patient Satisfaction Improving During the New Health Care Reform

LIU Cui，XU Yumei，LIU Ming
(School of Humanities＆Social Sciences，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E－mail: liucui20050116@126.com)

According to the"double satisfaction theory"，the medical staff satisfaction is correlated with the patient satisfaction.After the implementation of new medical reform，the grassroots medical staff and patient satisfaction have been improved，but the overall satisfaction was not high.The paths of grassroots medical staff satisfaction to improve patient satisfaction include:improving their own quality of the grassroots medical staff，guiding the government policy and financial investment，guiding the social public opinion and common concern，the self construction of grassroots medical institutions.

New Health Care Reform;Grassroots Medical Staff;Responsibility;Satisfaction Degree

R192

A

1001－8565(2015)02－0190－04

2014－12－19〕

*2013年山东省高校人文社科研究计划项目(项目编号:J13WG65)阶段性研究成果

** 通讯作者，E－mail:yumeixu@126.com