从复盘谈医院人文管理

文/邹新春 沈 健

从复盘谈医院人文管理

文/邹新春 沈 健

复盘，本身是一个很有意思的围棋术语，也是很好的管理方法，该方法在很多优秀企业已经运用得很好了，其实也可以在医院人文管理中大放异彩的。

什么是复盘

复盘，本身是一个围棋术语，也是围棋的一种学习方法，指在下完一盘棋之后，重新摆一遍，看哪里下得好，哪里下得不好，对下得好和不好的，都要进行分析和推演。被认为是围棋选手增长棋力的最重要方法，尤其是有比自己更高水平的人和自己对弈并帮助复盘的时候，可以看出棋手看不到或者思考不到的地方，从而快速将棋手的眼光和视野拓宽。柳传志、任正非、李东生、冯仑、孙陶然、周鸿祎等名人都在用复盘，不管是大事还是小事，不管是现代还是古代，不管是中国人还是外国人，要取得成功，要赢，必须善于复盘。要提升，多复盘；要成功，精复盘1。

复盘是由柳传志首先引入到做事的过程之中。柳传志说：“联想有一种称为复盘的学习方式，做一件事情，失败或成功，重新演练一遍。大到战略，小到具体问题，原来目标是什么，当时怎么做，边界条件是什么，回过头做完了看，做得正确不正确，边界条件是否有变化，要重新演练一遍。这是提高自己非常重要的一种方式。”将做事的“沙盘推演执行 复盘”称为柳传志环。柳传志环可以简称为PDF环：P代表Preview，指沙盘；D代表Do，指做的过程；F代表FuPan，指复盘。复盘不仅仅是对企业强化组织能力、提升业绩有用，对于个人来说，复盘也是一种非常有用的方法。

学习的721模型：70%的经验来自工作，20%是从其他人身上学习，10%是正规的培训。向自己学的关键，就是复盘。一个不会复盘的人，就无法从自己的经历中学习提高，也就不能增长自己的能力，改进自己的思考，更无法面对以后的挑战。曾国藩被认为是儒家的最后一个“圣人”。但其仕途初期与江西官场交恶，后在守制期间对自己复盘，找到事情的原因和解决的办法，在复出之后痛改前非，终成为“内圣外王”的儒家典范，被世人推崇。当然，复盘不是成功人物或者伟大人物独用的方法，我们每一个普通人，通过复盘，也可以收获自己的成长和提升。本质上，复盘可能是我们唯一拥有的提升自己的方法。

什么时候可以去复盘：小事及时复盘，大事阶段性复盘，事后全面复盘，在事情做完的时候可以复盘，在事情进行到中途也可以复盘。当你觉得一件事情有疑惑的时候，当你觉得矛盾的时候，当你认为到了事情关键点的时候，当你怀疑事情是否按照正确的路径在进行的时候等等，都可以进行复盘。任何时间，任何地点，任何事件，只要你觉得有必要，都可以进行复盘。

复盘的类型包括自我复盘、团队复盘、复盘他人。自我复盘可以随时进行，是个人获得成长的方便手段；团队复盘可以让复盘主导人和成员获得成长；复盘他人能够利用他人的实践来让我们不花成本获得成长。复盘回答三个问题：现在情况如何，当初是怎么决定的，让我们再审视下思考的前提。

复盘的步骤：向自己学习的最佳方法就是复盘。包括回顾、反思、探究、提升，一个都不能少。复盘除了有总结所包含的动作外，它还对未发生的行为进行虚拟探究，探索其他行为的可能性和可行性，以找到新的方法和出路。总结是静止跳跃的，复盘是动态连续的。复盘4个步骤，即目标—结果、情景再现、得失分析和规律总结。首先，对照初期的目标看结果有没有达到，差距在哪里。其次，不管有没有达到，把要复盘的项目进行回顾和阶段划分。再次，针对每个阶段总结得失，对事也对人，找出问题找出原因。最后，从中总结出规律性的东西，作为知识和技能掌握，以期再次遇到同类问题时知道如何处理并不再犯同类错误。

为什么对医院人文管理进行复盘

为了知其然与知其所以然，为了同样的错误不要再犯，为了传承经验和提升能力，为了总结规律和固化流程，复盘是为了把失败转化为财富，把成功转化为能力。医院提供服务，该服务有其特殊性，服务对象是千差万别的患者，生命是最重要的，恢复健康是我们追求的目标，而这样的服务要求极高，有时候甚至危及到我们的生命，所以，医疗需要精益求精，需要尽可能地少犯错误，需要尽可能地提高水平，保证质量，复盘，就是最好的方法之一。

医院人文管理如何使用复盘

将复盘概念引入到医院工作中来，通过复盘看看哪里做对了，哪里做错了。做对了的地方是因为自己的能力，还是偶然碰巧。做错了的地方，如何才能改正。复盘可以帮助我们避免犯同样的错误，固化流程、校验方向，认清问题背后的问题，发现和产生新的想法与知识。除了提升能力之外，它还对提升个人品性和组织性格有巨大作用。复盘，可以让我们在做事的过程中随时审视事情的进展，看看事情是否偏离了原来设定的方向，也可以确定在目前的资源下，原来设定的方向和目标是否正确合理，同时，通过阶段性复盘，还可以回归校验开始的决定是否正确，从而确定是否应该做出调整。边做边复盘，不断反思过程，才能有效地总结得失，使过去的成败对未来更有价值，成为继续发展的动力。医院可以复盘自我，也可以复盘他人，对自我或他人在经营管理、服务患者等各方面进行深刻地推演和剖析，找到医院管理上的漏洞和问题，进行改进和提高,找到对方发展壮大的关键因素，为自己的发展提供参考。

复盘医疗不良事件 改善医疗质量

一个医院经常出现各类医疗不良事件，比如拔错正常恒牙、开错刀、发错药、输错血、院内感染、婴儿丢失等，就应该立即复盘，看看为什么会发生类似不该发生的事情，是医务人员技术问题、沟通问题、管理问题，还是其他的问题。总之不断复盘，找出解决问题的办法，杜绝或减少类似事件的再次发生。对于死亡病例，我们有死亡病例的讨论制度，但是这也还可以按照复盘的原则来做得更加细化，更加系统化，让每一个医务人员通过对死亡患者案例的复盘，增长见识，发现风险，优化流程，对于正常的死亡有预期，对于非正常的死亡有警示。通过复盘，也可以让我们看到，在不良事件发生的过程中，究竟有多少是外在的不可控因素，有多少是主动的可以控制的因素，哪些是运气使然，哪些是实力的原因，从而让我们更好地认识自己和环境，既不骄傲自大，也不妄自菲薄，更不找借口。通过复盘，找出避免纠纷事件发生的规律性问题，持续不断地提高医疗质量。

复盘流程提高效率和满意度

在工作中，多思考，统筹安排，固化流程，可以实现精益管理、节省成本。在管理上，最典型的案例就是泰勒制。泰勒是科学管理的鼻祖，他通过对生产过程进行分析，分解生产动作，得出科学的工序，最佳的工位设置，最合理的劳动定额，标准化的操作方法，最适合的劳动工具，这导致大规模生产成为可能，福特所引导的流水线生产就是这一思想的产物。流水线，就是最常见的固化流程。医院工作同样是一个系统完善环环相扣的流程，我们的流程设计完善，患者方便就医，就医效率高、体验好，最关键是医院管理实现了精益，消除了浪费，提高了效率和质量。

《清单革命》一书中，作者调查了很多案例来说明清单的价值。“一张小小的清单，让约翰·霍普金斯原本经常发生的中心静脉置管感染比例从11%下降到了0；15个月后，更避免了45起感染和8起死亡事故，为医院节省了200万美元的成本。”“8家试点医院，医疗水平参差不齐，但持续改善的清单，让4000名病人术后严重并发症的发病率降低了36%，术后死亡率下降了47%2。”

还可以对医院很多事情进行复盘，包括对医院阶段性地进行复盘，看是否和我们的战略目标一致，是否需要及时调整战略目标或调整工作方向。复盘还可以用于复盘对手、标杆、同行等，从别人的身上学习，以促进自己的学习提高和成长。总之，复盘是一种非常好的学习方式，如果我们善用复盘，医院就会不断成长，不断自我进化，越来越完善。

1.陈中.复盘：对过去的事情做思维推演［M］.北京：机械工业出版社，2013：1.

2.阿图·葛文德.清单革命［M］.王佳艺，译.浙江:浙江人民出版社,2012：7.

/ 邹新春：昆明医科大学附属口腔医院
沈 健：中国医师协会人文医学管理办公室