情绪劳动研究评述

王利利

摘 要：伴随着服务型社会的兴起，情绪劳动作为组织行为学领域中的一个新兴课题，从开始提出就引起广泛关注。服务经济的发展创造了大量的高情绪密集型工作，服务中的情感成分需要服务业员工持续的情绪劳动，组织越来越强调员工按照职业要求和组织期望的方式调节和表达情绪。本文对情绪劳动的概念、策略、影响因素等几个方面，对情绪劳动的研究结果进行了评述，最后指出以往研究的不足以及未来研究的方向。

关键词：情绪劳动；研究评述

一、引言

不管是服务经济还是服务经济的更高级形式体验经济，服务业所销售的不再仅仅是商品的本身，更多的是融合在商品中的员工情绪服务，员工的礼貌、微笑和态度都成为了商品的一部分。服务经济的发展创造了大量的高情绪密集型工作，在现代服务业中，令顾客满意的服务往往建立在服务人员与顾客之间良好的情绪互动基础之上。对于服务业员工来说，他们在付出体力和脑力劳动之外，还要付出情感上的努力。正是因为服务中的情感成分需要服务业员工持续的情绪劳动，组织越来越强调员工按照职业要求和组织期望的方式调节和表达情绪，情绪劳动也逐渐受到组织管理理论界和实践界的重视。

二、情绪劳动概念和策略

（一）情绪劳动概念

Hochschild是第一个提出来“情绪劳动”这个概念的学者，她把情绪劳动定义为“为产生一种公众能观察到的面部表情所作出的情绪管理”。Ashforth和Humphrey（1993）把情绪劳动定义为按照组织的情绪表达规则表达适当情绪的行为。Morris和Feldman（1996）认为情绪劳动是员工为表达组织要求的情绪，而在人际交往过程中进行的各种努力、计划和控制的行为。Grandey（2000）则认为情绪劳动是为实现组织目标而调节情绪感受和情绪表达的过程，对情绪表达的调节被认为是表层扮演，对情绪感受的调节被认为是深层扮Brotheridge（2002）从情绪劳动的外在工作特性和内在心理特性两个角度诠释情绪劳动的内涵，认为情绪劳动分为工作中心和人员中心两个维度，工作中心维度描述组织的情绪要求，人员中心维度描述员工的心理行为过程。国内学者汤超颖（2010）认为情绪劳动是员工根据工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪过程。张冉（2012）等研究发现，学术界一致认为情绪劳动的本质是，对情绪和情绪表达进行管理以符合组织要求和期望的一种需要。

综合学者们对情绪劳动的概念界定我们可以看出，情绪劳动具有以下一些特点：（1）情绪劳动发生在员工与他人接触的过程中；（2）员工需要通过努力不断地调整自己的情绪表达；（3）员工的情绪表达必须与组织要求的情绪表达规则相一致。

（二）情绪劳动策略

关于情绪劳动策略是指员工为满足组织的情绪表达规则而使用的调节情绪表达的方法。员工在进行情绪劳动的程中，无论自己的真实感受如何，都必须服从组织的情绪表达规则，而员工为满足组织的要求，往往会采用不同的劳动策略。那么有哪些策略可以被个体采用呢？Hochschild（1983）将情绪劳动策略分为表层扮演、主动的深层扮演和被动的深层扮演。AshforthHumphrey（1993）提出了自主调节、表层扮演、深层扮演和失调扮演四种情绪劳动策略。Diefendorff（2005）在Hochschild研究的基础上提出，情绪劳动有表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达组成。（1）表层扮演：指员工内心真实感受和组织要求表达的情绪不一致时，仅仅从表面上表现出符合组织要求的行为，包括调节面部表情、动作姿态、声音语气等。员工在表层扮演中会调节他们的情绪表达，但不会改变他们的内心感受。（2）深层扮演：主要指员工不仅仅要在行为上符合组织情绪表达要求，还要“发自内心”去体验这种组织要求表达的情绪。深层扮演被称为“真诚的扮演”（3）真实情绪表达：指员工无须改变自己的情绪感受，而真实自然地表现出组织所要求的情绪。这种情绪表达也是员工自己真实情感的流露。目前学术界对表层扮演和深层扮演的研究比较多，对真实情绪表达的研究还相对缺乏。

三、情绪劳动策略影响因素

目前，学术界对情绪劳动的影响因素的研究不断深入，不同的学者提出了各自的观点。但是总结起来，对情绪劳动影响因素的研究，主要集中在个体因素、情境因素和组织因素三个方面。

（一）个体因素对情绪劳动的影响

Hochschild认为年龄大的员工比年龄小的员工拥有更多的情绪记忆和经验，他们能够创造必要的感受，进行积极的深层扮演。Syndy（1974）发现高自我监控的个体对情绪线索有更高的敏感性，能够根据线索表达合适的情绪；此外，具有高自我监控的个体更倾向于监控和调整表达自己的情绪以便符合组织的要求。Watson（1984）认为个体的情绪特质会影响到个体采取的情绪劳动策略。除此之外，不同人格特征的员工，由于在情绪表达调整上存在差异，往往会选择不同的情绪劳动策略。如高神经质个体倾向于感受到消极情绪，因此经常进行表层扮演；高外倾性个体倾向于感受到积极情绪，因此会表现出真实情感，不需要调节情绪表达。

以往的研究探讨了年龄，自我监控能力等特征对员工情绪劳动策略的影响，未来的研究还可关注个体的其他方面的特征对情绪劳动策略的影响。

（二）情境因素对情绪劳动的影响

Grandey（2000）在其提出的情绪劳动因果模型指出影响情绪劳动策略选择的情境因素包括交往期望（情绪表达规则、频率、持久性等）、情绪事件（正向事件和负向事件）。组织情绪表达规则是组织制定的与工作相关的情绪表达规范，情绪表达规则对情绪劳动策略有直接和间接影响效应。Gosserand & Diefendorff（2005）的研究表明，积极的情绪表达规则对表层扮演和深层扮演均有显著的正向影响。情感事件理论也认为，工作中的情绪事件是影响员工情绪劳动策略选择的一个重要因素。员工在工作过程中会遇到积极或消极的事件，对这些事件的情绪体验会引发个体的情感反应，进而影响他们的情绪劳动策略的选择。

（三）组织因素对情绪劳动的影响

已有的研究表明，工作自主性、组织支持、组织外部声誉等组织因素对员工情绪劳动策略的选择有重要的影响。工作自主性是指员工拥有独自处理工作任务的权利，当员工工作自主性较高，可以自己决定采取哪种方式工作时，情绪失调的可能性越低。而组织支持感是指员工因组织关心自己并重视自己的贡献而产生的恶意中感受。当员工感知到组织重视他们的贡献，并给予相应的奖励时，员工会更加努力的工作回报组织。因此，感受到高水平组织支持的员工在进行情绪劳动时，会付出较大的努力进行深层扮演；相反，感知到低水平组织支持的员工，认为组织对其重视不够，往往会付出较少努力进行表层扮演。组织外部声誉是指员工感知到的外部利益相关者对员工所在组织的态度。当员工感受到组织有良好的组织外部声誉时，员工自尊显著增强，也会更加努力为组织谋福利。

四、情绪劳动的结果

西方的研究表明，情绪劳动具有正反两方面的结果。同时，情绪劳动结果变量的研究分为个体和组织两个层面展开。情绪劳动对员工的影响与其采取的情绪劳动策略有关，员工采取不同的情绪劳动策略会产生不同的结果。本部分从员工个体层面和组织层面来梳理不同情绪劳动策略的影响。

（一）对个体层面的影响

对于个体层面而言，员工根据组织的情绪规则进行情绪管控，表达符合组织需要的情绪。情绪劳动会对员工的心理、情绪和工作满意度产生影响。

对员工心理的影响。已有的实证研究表明，情绪劳动的三种策略（表层扮演、深层扮演和真实情绪表达）对工作倦怠的三个维度（情绪耗竭、人格解体、低自我成就感）产生不同程度的影响。除直接影响外，情绪劳动策略还会通过一些中介变量的中介作用对工作倦怠产生影响，如情绪劳动策略通过影响员工与顾客的交往，进而影响员工情绪耗竭水平。

对员工情绪的影响。情绪劳动策略的选择会对员工情绪产生不同的影响，使得员工在工作中表现出积极或者消极的情绪。使用表层扮演策略的员工为了满足工作需要、表达组织要求的情绪，往往需要压抑自身的真实情感，产生抑郁等心理问题，从而增强其消极情绪。实证研究方面，也有学者发现，深层扮演策略与消极情绪负相关，与积极情绪正相关。此外，情绪劳动策略对员工情绪的影响还会受其他因素的干扰。如有学者研究发现在进行表层扮演时，内向型员工往往比外向型员工更易经历消极情绪.

对工作满意度的影响。情绪劳动策略除了影响员工的心理、情绪外，还会对员工的工作态度产生影响。表层扮演往往导致情绪耗竭和低工作绩效，而深层扮演往往会带来高工作绩效和工作满意度。相比于表层扮演和深层扮演这两种需要付出情感努力的策略而言，真实情绪表达不需要情感上的努力就会带来高工作满意度。此外，情绪劳动策略与工作满意度之间关系还会受到员工个体的一些特质的调节，如性别、自我效能感、人格特质等。

（二）对组织层面的影响

对组织层面而言，一方面员工的情绪劳动有利于组织目标的实现，为组织带来利益进而提供工作绩效；另一方面，员工的情绪劳动可能会对组织产生负面影响，如服务破坏等。

不同的情绪劳动策略会对员工产生不同的情绪状态，从而在工作表现出不同的行为。员工在表层扮演中容易产生消极情绪，从而会表现出更高水平的工作退缩行为；员工在深层扮演中更易感受到积极情绪，所以一般会表现出低水平的退缩行为。当员工进行深层扮演使自己处于积极的情绪状态时，顾客能够感受到员工真诚的关心，这种积极的情绪表达可以正向影响顾客的满意度和忠诚度，而间接提高员工工作绩效。Elfenvein（2008）指出，员工的深层扮演有助于营造良好的互动氛围，企业通过这种情绪传染效应可以提高顾客对服务质量的评价、员工绩效以及团队合作。

五、以往研究不足及展望

综上所述，国内外学者对情绪劳动进行了一系列的有益探讨，取得了一定成绩，但目前的研究仍存在很大的拓展空间。如情绪劳动的测量，情绪劳动在组织人力资源管理中的作用和角色等。对于情绪劳动策略的研究，未来研究有必要探讨更多的情绪劳动策略的前因后果变量；情绪劳动策略与其结果变量之间的关系还可能会受到组织支持、职业承诺等因素的调节，因此未来也有必要加强调节变量的研究。

（作者单位：安徽大学商学院）

参考文献：

[1]Hochschild，A.R.Emotion work feeling rules and social structure[J].American Journal of Sociology，1979，85，555-575.

[2]Leinder R.Fast food，fast talk：Service work and the routinization of everydaylife[M].California：University of California Press，1993.

[3]Morris J A，Feldman D C.The dimensions，antecedents and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review，1996，21（4）：986.