华光眼镜：坚守初衷 质赢四方

文/何路赟 摄影/周林

午后，走在广州市花都区商业大道上，我被马路两边风格各异、营销手段花样百出的眼镜店所吸引：有利用音响嗨乐造势的，有营业员在门口拍手叫卖、发传单的，还有用高音喇叭不间断播放好消息的……一路上，各家眼镜店使出浑身解数的营销方式让我对此次将要采访的华光眼镜更添了几分好奇，心里暗暗猜测着等待我们的将会是怎样一幅热闹景象。然而，途经七八家眼镜店后，本次的采访对象华光眼镜店却气定神闲地出现在我们的视野中：暖色调颇有质感的店内装修，温暖而雅致；导购员的笑容亲切而恬然；验光师的检影过程专注而细致。

近年来，不少零售店面对多元化的竞争和经营成本压力增加，显得不知所措，或盲目跟风。对此，广州市时代华光眼镜连锁有限公司董事长郭傅成认为，不作为和乱作为都不可取，要想进一步拓展生存和发展空间，其关键点在要紧紧抓住“质”做文章，对各个环节、各个层面的“质”都提出高标准、严要求，并制定坚决贯彻和严格考核的措施，才能做到不游离、不迷茫，保持稳步发展，持续提升。16年如一日的坚守与坚持，“唯有坚守初衷，才能质赢四方”的理念扎根在了每一个华光员工的心中。

广州市时代华光眼镜董事长郭傅成（左二）、洪旭光学集团COO吴晓旭（中）、本刊总编贺庆（右二）交谈中

>以人为本，赢得人心

一个公司要稳定发展不仅要有充足的技术力量，更需要优秀的技术人才和管理人才，人才是最宝贵的。在这个瞬息万变的信息时代，做什么事情都要快：快的反应，快的判断，快的决定，快的行动。作为老板，希望员工工作上手快；反之，员工也希望从企业的快速发展中，看到未来和前景。但快的前提条件是基础牢固，技术过硬，否则就会欲速而不达。华光眼镜自1998年成立以来，一直非常重视人才的全面培养，通过对技术骨干、管理干部立体式的培训方式，打造了一支团结稳定、技术精湛的员工队伍。公司内部的培训会根据运营情况不定期地安排，基础培训放到店面里，在店长、验光师的帮助下进行，由公司统一考核；更高层次的培训大多与供应商联合举办，由镜片、镜架、隐形眼镜等产品的供应商不定期举行，在培训之前公司会提前沟通，结合实际情况希望供应商提供相应的培训内容，建议采用什么样的培训方式，磋商协调达成一致意见后再实施。为了确保培训效果，每次培训后都会进行测试，评估培训的成效。除此之外，公司还采取“送出去、请进来”的方式进行培训，一方面，外聘专业培训公司对全体员工进行某方面技能的专项培训；另一方面，派遣员工去外地参加一些专业类、管理类的培训，费用由公司全部承担。这样立体式的培训对员工的专业知识、服务技能、销售技巧和管理水平都有不同程度的提升。为什么舍得在员工的自我提升上投入这么大？郭傅成说：“企业的发展离不开人才队伍的建设，既然员工选择了在华光工作，我们就要培养他们，让他们与企业一同快乐成长。”

学生店店长邱女士带我参观了二楼的华光办公区，走廊墙壁上挂着各种集体照片，我惊讶地问她：“你们的业余生活如此丰富多彩啊？”她笑着向我介绍着每一张照片后的温暖回忆：公司除了提供国家法定的福利政策外，还有生日餐、工龄奖励、团年饭、户外活动等。最让员工期待的是，在小红姐（员工亲切地称老板娘为小红姐）的带领下，华光会不定期地组织员工旅行，每年两次，春季是全体员工的旅行，冬季会安排直营店店长的旅行。在春季他们一起走过了闸坡、清远、阳江、伶仃岛、广西桂林等广东及周边省份的知名景点，冬季则会安排广州市附近的温泉或度假村。旅行不仅为大家提供一个放松的机会，还可以通过旅行中的户外拓展提升整个团队的凝聚力，希望可以让他们在旅行中释放工作中的压力、促进同事之间的了解，增进友谊，提高大家的默契度。冬季的旅行还是一次年终的总结会议和明年的整体工作计划的讨论，选择这种方式是希望可以在一种轻松、舒适的环境下，激发门店管理者的工作激情及创造力，让每一个人都可以更好地参与到公司的发展和未来规划中。

郭傅成认为，人才对企业来说是至关重要的，一个企业能否成功，关键在于能否吸引人才，留住人才。重视人才，不仅要给员工创造品质化的工作环境，提供系统、有效的培训，为他们的成长奠定基础营造空间，还应该多方位地给予员工人文的关怀，让他们感受到家的温暖，当精神需求得到了满足，才能既留住人也留住心，有了归属感的员工才可能有忠诚度，也才能以主人翁的心态投入到工作中，给消费者提供有品质有诚意的服务。

>以精为业，赢得口碑

华光之所以能在16年的发展中稳步前行，与董事长郭傅成从始至今都高度重视专业技术的不断提升是分不开的。1993年入行，1995年便只身一人从温州来到广州闯天下，凭着一股不服输的劲头白手起家，在广州花都区某商场开起了第一家华光眼镜店，店面虽不大，志向却不小，郭傅成在那时就已确立了“人无我有，人有我精，追求卓越品质”的生意准则。勤学苦练，练就了过硬的专业技能，尤其是在品质管理方面，可谓是“火眼金睛”。1995年，广州市质量监督局眼镜行业开展了一次“眼镜质量品质信得过门店”的评比，刚开业不久的华光眼镜就首批入选。据质量监督局后期的数据分析，发现华光眼镜的质检过程是当时受检企业中最精细的，评比结束后，广州市质量监督局还向行业同仁推荐学习华光眼镜的质检流程。说起当年，郭傅成心中的那份自豪仍溢于言表：“这套精细的测量标准是由我本人亲自制定而成，首先，所有的眼镜都需要测出度数，然后，对比国家标准误差值，比方说250度，国家标准误差率规定上下不能超过4～6度，那我们华光就一定要保证在4度之内。对眼镜质量的检测，一些眼镜店只标示出合格或者不合格，而我们华光就特别附加一项，若不合格，还要注明其误差值是多少。这样做的好处在于，一方面能详细了解到眼镜是否符合测量标准；另外一方面也很清楚地表明这副眼镜是不是出自华光，记录在案的误差额度就像产品ID一样，不可复制。”总店店长毕女士告诉我们，这套质检测量标准至今仍在华光的所有门店广泛延用，对质检不合格的眼镜，重新制作的最高记录曾高达5次。郭傅成表示，“质量就是生命”不是口号，绝不会将不符合质检标准的眼镜销售给顾客，就是华光对消费者最好的承诺。

时代在变化，技术在进步，设备在更新，标准在提高，自然，对质量的定义和内涵也必须进行相应调整和提高，不能固步自封，一成不变。质量的控制和提高，人固然是首要因素，但也不可忽视了工具的作用。“工欲善其事，必先利其器。”领悟此中精髓的郭傅成，一方面引进和配备精密的相关检测、验配设备，并不断地优化更新，以更好的设备为顾客提供更优良的产品和服务；另一方面严格规范操作流程，建立质量考核体系，坚持一把手亲自抓质量，始终把保持产品的高品质放在第一位。2000年华光通过了ISO9000:2000国际质量体系认证，2004年华光获得广东省质量技术监督局发的国际标准3C认证，2005年华光成为国家青少年视力光明行广州市唯一监测站。16年来，华光就是凭借这种以精为业的态度，在花都区乃至整个广州华光眼镜连锁区域创出了“华光眼镜虽贵却值”的良好口碑。

视质量为生命，赢得的不仅是顾客和市场，感动和留住的还有员工。2012年，有其他行业的公司开出非常优厚的条件来挖华光历年的销售冠军梁丽燕，当即就被她拒绝了，她说：“我不愿意离开华光这个大家庭，在这里工作，我不会担心出售的货品会因质量问题对顾客造成伤害。能干一份让自己放心的工作，我已很开心、很满足了。”

验光师细心验光中

配镜师为顾客试戴眼镜

小红姐和员工讨论年终计划

“走进校园”活动

>以诚服务，赢得认同

真心相待，以诚服务，这样的口号谁都会喊，这样的标语谁都会贴，但要真正做到，就未必人人都能。

华光的以诚服务，不仅体现在对待普遍顾客的优质服务上，更充分体现在接待那些挑剔得近乎苛求的顾客时所表现出的特别专心、耐心和用心的服务上。据该公司肖总经理介绍：有一位华光眼镜的忠实顾客，在郭总和小红姐创业之初就开始在华光验配眼镜了。他对眼镜光度和镜架舒适度的要求都非常高，对验光结果总是反复地进行对比，有时甚至要去三四家店验光，听取不同店的验光师的意见，最终选择一个他综合比较后认为更好的验光处方。镜架的选择要求同样也很全面，美观度、重量、质量都会反复进行比较，尤其是对眼镜鼻托的舒适度要求，近乎苛刻。每配一次眼镜，从营业员、验光师到装配师每个环节最少需要为他服务三次，并且每次耗时都不会少于一个小时。印象最深的是最近这一次，连续三个晚上都待在我们加工部调整鼻托，每次都在一个小时以上，反复调整，反复试戴，接待他的员工都非常用心、耐心地为他调整、挑选、调试。由于信任，十几年来，这位顾客所有的眼镜都是在华光选配的，是华光眼镜全体员工耐心细致的服务和精益求精的敬业精神让他成为了华光的忠实顾客。

“销售冠军”梁丽燕向我们讲述了另一个接待特殊顾客的故事，有一天刚开店门，一位顾客就气冲冲地到店里投诉眼镜质量问题。原来，一年前这位顾客来华光配镜的时候，由于度数偏高，选择了玻璃片，现在他拿着明显一看就是被摔破了镜片的眼镜非要说是质量出了问题，要赔偿，要讨个说法。面对这种胡搅蛮缠的顾客，梁丽燕和同事们没有争吵，更没有指责，而是耐心细致地向他解释，即使玻璃片的确比较容易破损，但如果不是比较剧烈的碰撞也不至于破裂得如此严重，不可能是因质量出了问题。可这位顾客非常蛮横，一口咬定就是质量问题，非要赔偿不可。几番交涉、解释无果后，梁丽燕开始做顾客夫人的思想工作，其夫人比较通情达理，说出了是她丈夫喝酒后不小心摔倒而导致眼镜破损，并劝他不要再无理取闹了，既然来了，就重新配一副。最后，经理考虑到他是老顾客，又是高度近视，就以5折的优惠价格为他重新定做了一副，该顾客深受感动，从此以后，他们全家人都选择在华光配镜。

在华光，类似的“特殊顾客”还有不少。“特殊顾客也是顾客，”对此，郭傅成有自己独到理解和看法，“不要怕麻烦，也许正是他们无休止的挑剔促进了我们服务意识的增强、服务水平的提升；而一些不可理喻的顾客的无理取闹，看似给我们的经营带来了不少干扰，但从另一方面看这不也正好借此磨练了我们员工的耐心，帮助他们提高了应对和解决各种难题的能力吗？更何况，把问题顾客推出门与争取过来，其造成的影响本身就有天壤之别，一旦那些问题顾客成为了忠实的顾客，他们往往就是口碑宣传最具说服力的传播者和最有力的推动者。”

始终坚持操守，力求一丝不苟，这是华光自创办伊始就一以贯之的经营宗旨，并不断向更高的目标迈进。

>以爱回报，赢得赞誉

回报社会，回报消费者，是许多企业发展壮大后都在践行的善举，华光也是热衷于公益事业的企业之一。

针对我国近视发病率持续攀升且日益低龄化的现状，华光将开展公益活动的重心首先放在各级学校。自2006年起，该公司每年9～12月份都会开展“走进校园”大篷车行动，为学生带去便捷的服务。每次约6～8人，其中配备两名专业验光师，免费为高中、初中、小学甚至幼儿园的孩子们提供免费验光、免费清洗、免费维修等服务，同时，还提供一些眼视光方面的咨询服务。该项活动已在当地校园产生了良好而广泛的影响，被不少学生视为贴身“护眼卫士”的大篷车一开进校园，每到下课孩子们都会一拥而上，将大篷车团团围住，争相检查，有些孩子检查出视力问题后，放学回家后便会迫不及待地拉着家长去华光眼镜店进行全面检查、验光。此外，关注儿童及青少年近视防治的华光眼镜， 还赞助了一些大学的内部活动，比如对广州行政学院、广东第二师范学院、华南理工大学广州校区等学校的校刊、社团活动、社会实践提供赞助，通过传单、讲座和演讲比赛等方式配合学校进行一些校园视光知识的宣传和普及。

对进入老龄社会的中国来说，越来越庞大的老视人群的视力健康，也是应该引起关注和重视的问题，社区和工厂也成为了华光开展公益活动的主要场所。组织员工到当地的一些企业，为工人们提供免费视光检测；积极联合一些大型生活社区，参与到他们的社区活动中去，今年，董事长郭傅成还亲自带领员工去社区给中老年人免费赠送老花镜，普及相关知识。

除此之外，华光也积极赞助一些有社会影响力的体育赛事，2006年赞助第六届世界毽球竞标赛，2008年成为奥运会商品眼镜类特许零售商。

多年的坚持，华光在回报社会、回报消费者的同时，也对当地消费者的视力健康状况有了更全面深入的了解，对他们的消费意识、消费理念、消费能力和消费需求，有了更清晰准确的判断，同时，也提升了华光的知名度，增加了华光的美誉度，扩大了华光的影响力。

“公益活动不仅要坚持下去，还要更加丰富多彩。”郭傅成向我们介绍道，公司今后还将陆续与更多企事业单位开展形式多样的公益活动，并且目前正在公司内部筹备组建一个志愿者服务队，联合本地其他志愿者服务队，参加或者主办一些大型的公益活动，把视光知识、视力健康的宣传普及工作搞得更加有声有色。

董事长郭傅成

16年来，始终坚守初衷，凭借“以人为本、以精为业、以诚服务、以爱回报”的企业理念，华光在广州眼镜市场做得风生水起，其重要的制胜法宝就是牢牢抓住品质，以高品质员工、高品质产品、高品质服务将“品质华光”的理念付诸于实践。在已取得的成绩面前，郭总并没有沾沾自喜，而是保持着一贯的低调真诚：“要在激烈的竞争中立于不败之地，品质、诚信、效率必须高度统一，我们一直在为此而努力，还将继续努力！”