民航事件网络舆情管理初步探讨

鲁鹏陶岚

（中国航空综合技术研究所，中国 北京 100028）

0 背景

随着移动互联网、便携智能终端和云计算的发展，社会已经迈入了高度信息化时代。截至2014年底，微博用户已经超过了5亿，每天更新量达到亿条，微信用户量也已突破6亿。借助即时交互的网络平台，公众可以对社会当前各种现象和问题发表自己的观点和立场。网络舆情成为社会舆情最快速、最真实的反映，而且，因为广大公众的参与，其对社会产生的影响越来越大，受到了各管理者的高度重视[1]。

但网络所具有的特质使得网络舆论高度自由化，带来了一些负面的影响，如谣言、偏激言论、恶意语言攻击等，因此，政府对网络舆情进行了有效的监测和管理，很多学者也做了大量的管理理论和方法的研究，然而，针对各行业的网络舆论研究相对缺少。随着中国民航产业的快速发展，建立一套针对民航事件的网络舆情管理方法，是具有很大意义的。

1 民航事件网络舆情特点

1.1 突发性

根据其他学者的研究，一般将网络舆情分为萌发期、发酵期、发展期、高涨期、衰退期和反馈期。但是，由于民航事件的特殊性，很多民航事件都没有萌发期、发酵期，事件一旦发生，立刻聚焦媒体和公众的视线，形成强大的网络舆论，并伴随着各种观点与立场，如MH370事件、新舟60起落架事件等。

1.2 重大性

因为民航行业的特殊性，一旦发生事故，都可能造成严重的后果，因此公众都会及其关注，从而引发巨大的网络舆情。又加之公众对民航产业并不了解，所以舆论多以负面导向为主，并涉及深层次问题。如新舟60起落架事件，不仅影响到民航产业，还使“中国制造”的形象一落千丈。

1.3 多元性

民航事件的涉及方是多元化的。不但涉及航空公司，还包括了民航局、机场、制造商及其他民航实体，有时可能还涉及政府部门。事件一旦发生，各涉及方除了处理好自己的问题，同时需要形成联合机制，对网络舆情进行有效管理。

2 民航事件网络舆情管理现状

针对网络舆情环境及传播特点，结合MH370事件，对目前民航产业网络舆情危机管理进行简要分析。

2.1 网络舆情危机意识不强

MH370失联后，马拉西亚航空公司5个小时后才发布了消息，13个小时后，才召开了简单的新闻发布会。发布会上，核心内容也只是“我也不知道”，发布会现场一场混乱。

从这件事件分析，马来西亚航空航空公司网络舆情危机意识薄弱，违反了网络舆情管理“及时发声”“事实就是”的原则，企图封锁失联相关消息。而公众对信息的急切需求和航空公司的缓慢反应与闪烁其词，为谣言的传开提供了温床。各种谣言借助微博、微信大肆传播，这也是此次事件危机公关应对混乱的根本原因。

2.2 网络舆情应对机制缺失

舆论传开后，马来西亚航空公司并没有对各种舆情进行有效的引导和正确的管理，也没有进行搜救信息公开、安抚家属等一系列措施。加之各路媒体抢发、乱发，导致网络舆情加重，公众对媒体的公信力失去了信心。

2.3 网络舆情组织机制不协调

在信息化时代，信息传播空间更大、参与主体更多、自由度更高，对事件的声音是多元化的。虽然马航的新闻发布一场又一出场，却没有披露任何关键性消息，只是对失联的定性。各方政府机构、媒体及相关人员并没有形成有效的联动机制，统一口径。尤其是一些重要人物发出错误的言论，加重了负面舆情的扩散。

2.4 网络舆情恢复机制缺失

MA370事件后，缺少对此次事件网络舆情造成影响的正面引导恢复。虽然随着时间的推移，事件舆情已经平息，但是随着MH17事件、亚航事件的爆发，关于“MH370阴谋论”的负面消息又被推向了舆论顶峰。

3 民航事件网络舆情管理设想

3.1 建立一套民航事件舆情监测与危机预警系统

该系统可根据事先定义的信息检索要求，对全网 （包括网站、论坛、微博、BBS、网络社区等）相关信息进行主动搜索和抓取，实现新闻信息统计、热点发现、信息源动态变化监测、舆情发展趋势演化等功能。

通过计算机语义分析功能和事先定义的语义判断标准，对抓取的数据进行分类，并对负面新闻进行及时预警。预警分为两种：一种是当负面新闻快速增加时预警；另一种是当某些预警关键词出现时预警。

3.2 建立一套民航事件网络舆情应对机制

3.2.1 建立网络危机预案

危机预案是危机预警建立的关键，是组织实施危机管理的必要。危机预案应遵循全面、细致、预见、明确、可行的原则。

危机预案应包括两方面的内容：（1）导致危机发生的原因、发生概率，持续时间、影响范围；（2）危机的涉及组织、处理方法及可用资源。

3.2.2 成立网络危机管理机构

危机管理机构是正确、及时处理危机的组织保障。在民航事件中，常常出现宣传发言人对事件的事实并不了解或信息不全面，导致整个舆情失控。因此，针对不同等级的网络舆情等级，成立危机管理机构，做到统领机构规格到位、人员配置齐全、程序规范、责任明确，并建立相应的工作运转机制、应对决策机制、引导发言机制等，保证管理活动的有序化、规范化。

3.2.3 正确引导网络舆论导向

网络舆论引导的关键在于告诉公众“事实是什么”和“应该怎么看”，从事实和价值两个层面正确引导。根据传播学家和学者的研究，网络舆论危机的引导手段分为三部分：一是控制信息流，控制和删除；二是引导影响流，发布正面信息；三是弱化噪声流，通过参与互动，发表正确意见。

具体做法包括及时查清事实真相，召开新闻发布会，公布事件的进展情况；根据所知情况，如实回答媒体及网民提出的问题及质疑；在线与公众积极互动交流，发布正面信息，引导公众对事件正确认识；及时准确公布事件进展，澄清网络谣言，对一些极端有害的信息要查清来源，通过合法的正式或非正式渠道删除控制，并运用法律手段惩治造谣者。

3.2.4 关注网络舆论持续发展

一个网络舆论事件的结束并不是以舆论的平息为结点，要持续跟踪事件。对在事件中未能解释的问题给予正面引导，对新的问题及时反馈，防止危机事件的复发。

3.3 建立一套民航事件网络舆情评估体系

网络舆情评估体系包括两个部分:事件评估以及能力评估。通过自我评估或第三方评估，分析网络舆情管理的不足与缺失，从而对相应机制进行优化。

3.3.1 事件评估

成立危机分析小组，通过对已发生危机的相关数据进行分析，找出其中的特征与规律，并通过网络舆情监测系统评估处理方法的效果，总结现有网络舆情危机处理过程中的成功之处、存在问题和改善方案，优化现有机制。

3.3.2 能力评估

通过自评或第三方评估的方法，对组织和个人在面对网络舆情时的危机意识、协调性、决策力、沟通力、应对反映等要素进行分析，评估组织和个人的应对能力和处理能力，并提出针对性的改进建议。

民航事件网络舆情管理流程如下图1所示。

图1 网络舆情危机管理流程

4 结束语

网络舆情管理是近几年新兴的领域，到目前为止，没有一套通用的方法对舆情进行有效管理。随着中国民航产业的发展，民航事件更多的问题涉及到中国制造和民生等重大问题，因此，需要借助计算机和网络技术，结合民航产业的特点，建立一套民航事件网络舆情管理方法，在第一时间发现民航行业相关网络舆情，及时做出正确、有效地引导和应对，防止网络舆情危机的发生，维护民航产业稳定健康的发展。

［1］蒲红果.说什么 怎么说——网络舆论引导与舆情应对[M].新华出版社，2013(6).