以人为本，打造优秀医院文化

沙海萍

（扬中市人民医院，江苏 扬中 212200）

作为服务人口35万的二级甲等综合医院，扬中市人民医院在医院管理、医疗服务中融合文化因素，挖掘潜力，拓展服务领域，在助推医院科学发展、和谐发展、可持续发展方面进行了积极的探索。

1 管理文化助推和谐发展

制度是医院管理的根本。在医院管理、经营及医疗活动的整个过程中，如果缺少制度的支撑，对医疗活动和职工行为就没有控制力和管理力，就难以把医院精神文化和价值理念转化为价值认同和自觉行动。

1．1 干部任用制度建设

创新干部选拔制度，合理选拔合格的管理干部。自2003年起，医院所有中层管理干部全部实行竞争上岗，两年为一届。为提高科室领导班子的合力和凝聚力，医院采用两步走的方法，即先通过竞岗产生正职，再由正职参与副职的选拔，班子团结度、科室凝聚力大幅提高。创新管理干部考核方法，竞岗上任的中层管理干部，必须明确任期目标，并以甘特图的形式将主要工作任务、完成时间进度向全院公示，进行月度、季度、半年及年度考核，完成情况与管理干部绩效挂钩，如不能如期完成目标，则降低管理绩效系数，连续3个月不能完成目标任务则谈话、警告，年度考核不合格者，直接免职。因为考核目标明确、过程透明，体现权、责、利三结合，增加了管理干部责任意识和工作积极性，管理效能明显提高。

1．2 决策制度建设

近年，由于医院工作量逐年递增，在硬、软件建设投入力度较大，如果没有较为完善的制度约束，极易滋生腐败。医院以完善制度为抓手，坚持民主管理，重大决策经过反复论证，例如在新病房楼建设、新医技综合楼建设过程中，医院首先听取医院建设专家、规划部门的意见，在医院中长期规划的基础上，力争使建设设计更加科学合理，同时，在全院职工中征求意见，集众人之智慧，最后交由职工代表大会讨论决定。重大工程建设、重大设备购置过程中，除严格遵循各类采购制度外，还请本市司法、监察、纪检、审纪部门全程参与，跟踪审计，确保行为规范，防止腐败。近年，医院新建了11层病房大楼，对原门诊楼、病房楼进行了改造，购置了64排螺旋CT、磁共振、直线加速器等大型医疗设备，投资总金额逾亿元，未发现有贪腐现象发生。

1．3 管理文化建设

医学即人学，良好的人文素养是成为一名好医生、好护士的前提条件，“以人为本”不光体现在对待患者，对职工也同样如此。数年来医院一直坚持持续开展医学人文教育。一是从新入职员工教育抓起，通过讲座、新老员工交流、亲历“一日病人和医生”体验等形式，让新员工明晰医德规范和职业素养要求，打下良好人文基础。同时开展“人文素养提升年”主题活动，内容包括领导干部集中学习日活动、学习人文管理读本、人文知识培训、第七届职工文化节和医疗相关节日活动、党员“健康快车”院外延伸服务、首次接待规范服务、手术病人关怀、人文服务金点子征集、预约输液、微电影拍摄展览等，通过众多的人文活动，提升职工人文素养；二是坚持数年为每个科室订阅了《读者》等优秀人文读本，同时利用短信平台，工作日发送人文短信，潜移默化地影响职工的价值观和职业道德观。三是弘扬做正气，表彰先进，树立典型。无论是全国性荣誉获得者，还是拾到患者钱包如数归还的临时工，医院都会通过各种形式公开表扬、奖励；医院每两年评选“人医之星”，利用院报、当地媒体宣传他们的先进事迹，既是对受奖者的激励，也是对其他员工的正面引导，形成了争、学、比的浓厚文化氛围。

2 服务文化建设构建和谐患者关系

服务是医院工作的主要职责之一，怎样在服务中处处体现“以人为本”的理念，是医院服务能否能到患者认可的关键，只有患者处处感受到了来自医护的关心和重视，服务满意度才会提高。

2．1 注重打造服务品牌文化建设

通过开展“服务提升年”、“作风建设年”“安全文化年”等主题活动，转变职工服务理念，持续改进服务质量。一是抓形象服务，编制了医院各岗位的文明礼仪服务规范，装订成册，要求科室对照规范和标准执行；二是提高医患沟通水平，通过定期开展由医务人员扮演医患角色、针对特定情形进行交流的情景演示活动，探讨最佳沟通方式，提高沟通技巧，减少医患纠纷，同时提高患者满意度；二是实施科主任、护士长值周制度，值周科主任和护士长必须在患者入院当日进行沟通交流，了解病情及心理状态，既减少医疗安全隐患，又增进医患感情；三是关注特殊患者，医院成立了“癌友俱乐部”和“肾友会”，定期组织知识讲座、交流会等。我院的“建康快车”坚持十余年，医务人员利用休息时间下基层，举行大型义诊、讲座，把健康知识送到农村、学校、工厂，社会反响良好。

2．2 全面推行优质护理服务

在全院所有病区推行优质护理服务，在不断完善基础护理工作同时，针对各科室患者疾病治疗和康复的需求特点，分别开展了 “让我们一起自由呼吸”、“一对一导乐分娩”、“温暖病房”、“无痛病房”、“居家访视”、“术后第一步行走”、“父母讲堂” 等活动，护理满意度均提升至95%以上。医护人员还将服务链延伸至院外，免费为出院患者提供更换导管、指导压疮预防等护理服务。神经内科护理组因为业绩突出，被评为“全国巾帼文明岗”，成为江苏省卫生系统唯一获此荣誉的基层单位。

2．3 广泛开展健康教育活动

随着慢病发病率的不断攀升，提高社会人群健康意识、普及慢病防治知识成为医疗机构重要职责之一。医院在门诊大厅、候诊区域设置了大量健康教育展板，导诊人员发放健康教育处方，进行常见慢病的健康知识宣传；针对特定人群，开展针对性健康教育：内分泌科建立了糖尿病学校，每周坚持为糖尿病患者开课两次，参培人员既包括病区患者，也包括社会上的糖尿病人群；妇产科了成立孕妇学校，定期组织孕产妇接受相关知识讲座；体检中心开设健康管理门诊，开展一对一咨询服务，位体检人员制定个性化体检项目，特殊患者提前预约、专人陪检，医生向体检者详细讲解检查报告，分析健康状况，提供防病治病诊疗咨询，健康管理门诊以更为人性化的服务，赢得患者的欢迎。为满足各种疾病患者的需求，方便群众就医，近年，医院相继开设了肿瘤会诊中心、心理门诊、慢病门诊、静脉门诊等，细致入微的服务让医院文化处处闪烁着人文精神。

3 职工文化建设凝心聚力

3．1 连续举办七届职工文化节

自2009年以来，医院已连续七年举办为期一个月的职工文化节活动，成立了花友会、书影会、摄影协会、桥牌队、篮球队、乒乓球队、羽毛球队、舞蹈队等九个活动小组，文化节期间组织丰富多彩的活动外，平时也坚持定期活动。历年文化节活动中，既有体力对抗的健走比赛、拔河比赛、趣味运动会、篮球赛、乒乓球赛等体育赛事，也有各类讲座，针对职工不同爱好需求的职工园艺花卉展、电影展播、卡拉OK大赛、舞林大会，还有让职工减轻压力、放飞心情的一日踏青活动。丰富多彩的职工文化节为职工提供了一个提供了调整心态、释放压力、展示才艺、学习提升的文化大舞台，成为医院文化建设的一道亮丽风景。

3．2 党建文化建设有声有色

一是积极开展党员活动。“七一”建党节期间，组织党员上党课、学党史，开展党员心语征集、党员志愿者义诊、党史知识讲座、基层党员交流、红歌篝火晚会、党史知识竞赛等活动，使党员同志时刻不忘自己所担当的责任和义务。二是根据医务人员的职业特点，各党支部开展各种形式的送医、送健康活动，如各党支部与基层医疗点建立定点帮扶活动，定期委派党员医务人员驻点坐诊，定期组织党团员开展下乡义诊、院内义务导诊等活动，同时，组织党员同志积极参与公益活动，奉献爱心，帮助别人，如近年，医院党团员同志通过多种形式，多次向玉树、安徽等地的贫困儿童捐款、赠书、送药，党支部热心资助本地区贫困儿童，帮助多名学龄儿童顺利完成学业。

职工文化建设丰富了职工的业余生活，增加了职工的创造力、向心力和凝聚力，营造了积极健康的医院氛围，展现了乐观进取的医务人员乐观向上的风采。医院“职工之家”被江苏省总工会评为省级模范“职工之家”。

4 廉政文化建设塑造良好医院形象

4．1 以制度建设和监督为抓手，努力打造特色、高效的廉政文化

开展廉政文化讲座，邀请法律专家讲授法律知识，在党员活动室设立廉政文化长廊，以图片、警示语的形式教育党员干部职工；完善各项制度，尤其对药品、器械、物资采购、工程建设等“高危”岗位制定了人员轮岗、招标采购制度，由相关职能部门跟踪督查。

4．2 多措并举，严防医疗诊治领域不正之风

一是在医院各病区、门诊公共区域张贴“无红包”医院承诺公示，邀请患者、家属及社会群众监督，同时与住院患者签订医患合约，接受监督；二是推行合理诊治综合措施：实施药物淘汰制度，每月对药品使用量进行统计排名，对使用量位居前位的药品予警告、降价直至停用；对不合格处方、医嘱在每月的医师大会上进行点评、警示，并对照奖罚标准奖优惩劣；实施临床路径，有58个病种实施了临床路径，涵盖全院所有专科，并对实施情况进行检查，减少不规范的诊疗行为；试行单病种收费，更加有效规范诊疗行为，减轻群众负担。

5 公益文化建设惠及群众

5．1 实施食管癌早诊早治项目

坚持9年开展食管癌免费筛查，每天由医院派车将普查群众接至医院，免费胃镜、血液生化等项目检查，并提供早餐。目前已完成近2万例，诊断恶性消化道肿瘤160例，癌前期患者500余例，绝大部分人经过积极干预治疗取得了满意疗效。

5．2 农村妇女免费两癌筛查

自2010年起开展两癌筛查，目前完成育龄妇女两癌筛查6万余例，检查出妇女恶性肿瘤50余例，癌前病变700例左右，为妇女健康提供有力保障。

5．3 健康服务

医院服务品牌《健康快车》每年组织专家开展各种形式的义诊、健康讲座40余次；3＋x健康团队为45个镇村居民提供出院随访、健康讲座、慢病服务以及基层医务人员的业务指导。孕妇健康学校、流动健康学校、糖尿病健康学校采取定点、定时、定人、定责的方法，有针对性地向人们免费宣传各类健康知识。

6 环境文化建设提升医院品味

一所有着深厚文化底蕴的医院，必然有着温馨、宜人的环境。近年，医院进行了园林化设计和建设，院内绿化率达40%，院内人、车分流，交通安全、流畅，先后获得江苏省园林式单位、省级节能降耗示范单位等荣誉称号；根据功能需求，对医院建筑布局进行了优化调整，力求流程合理畅通，标识醒目完备。针对各临床科室的服务对象的不同，各病区开展环境美化活动，。优美的环境既为职工提供了一个良好的工作场所，更让患者在便捷、有序、温馨的环境中处处体现“以人为本”的文化魅力。

“以人为本”的文化建设植根于医院科学发展之中，激发出职工巨大潜能，文化优势转化为医疗、服务、管理优势，近年来，医院实力不断增强，连续多年被评为卫生系统先进单位，引进和培养了一批优秀科技人才，病人满意度不断上升，医疗技术与服务能力大为改善，医院的公益性得到充分体现。