本地超市O 2O改革探索

石 磊

（安徽财经大学，安徽 蚌埠 233030）

1 电子商务冲击下本地超市遭遇困境

在电子商务浪潮的冲击下，线下实体消费，尤其是中小城市的本地服务业受到了巨大影响。一方面，餐饮、娱乐、美容、健身、租车等生活服务行业在O2O模式的影响下，拓宽了营销和推广的渠道，重新获得了生机；另一方面，以商场、超市为代表的本地零售行业受到了沉重的打击，由于网络商品从种类和价格上更有优势，越来越多的人选择网购，很多商场沦为商品试用地。

在这样的背景下，超市这一特殊的实体，被推到了机遇和挑战的边缘。一方面，由于超市商品种类丰富、价格低廉、购物环境舒适便捷、靠近生活社区等天然优势，大部分消费者在购买日常用品时会直接选择附近的超市而非网购；另一方面，由于缺乏电子商务运作体系，本地超市在商品检索、配送、订单查询、会员服务、支付手段等方面体现出的劣势越来越明显，在一号店、天猫超市、京东到家等互联网超市的冲击下，客户开始流失，光顾超市的年轻人越来越少，很多超市沦为中老年人的菜市场。

本地超市要想摆脱这一困境，重新赢回年轻人的青睐，必须满足新时代消费者的需求，具体来说就是检索、支付、配送。现代社会生活节奏越来越快，工作压力越来越大，年轻消费者根本没有时间逛超市，越来越依赖于网购，甚至一瓶洗发水、一包方便面都从网上订购，其实这些生活日用品本地超市不仅都有，而且品质、价格和网上超市基本一致，唯一的不足就是落后的购物模式。O2O商业模式的出现，为本地超市的重生提供了理论上的可能性，但大部分超市缺乏电子商务实施经验，更没有成功的模版可以参考，实施成效参差不齐。

2 O2O模式带来的新机遇

2.1 线下消费回归

根据GfK公布的2014 Future Buy全球网上购物习惯与喜好调查报告显示，现在，越来越多的美国消费者开始重新回归线下购物。据悉，美国2014年“展厅现象（showrooming）”同比上一年下降了28%，而“反展厅现象（webrooming）”则上涨了41%。“展厅现象”指的是消费者在店内看好商品然后通过网店购买；“反展厅现象”恰好相反，指的是线上搜索、浏览、研究商品，但在实体店购买。

这种趋势在我国也开始显现出来。笔者认为，这是人们生活水平提高的必然结果。随着我国经济快速发展，人们的收入和生活水平不断提高，对生活品质的追求越来越高。以购物为例，那些选择在实体店购买商品的消费者大多考虑到亲身体验、拿货速度及退货便捷等因素；而选择在网上购买商品的人则更看重实惠的价格、足不出户的便捷及更多的选择。加之近年来我国网络商品中假货屡禁不止，不仅商品质量无法保证，消费者还将浪费更多的时间和精力去鉴别以及退换货。因此，线下消费的回归将为本地超市的复兴带来机遇。

2.2 实体店铺的优势

试用、环境、体验、售后是实体店铺与生俱来的优势，但近年来这些所谓的优势被电子商务冲击得体无完肤，究其原因，除价格因素外，线上服务的匮乏也是重要原因。事实证明，只有营销、交易、体验三者在线上、线下进行互动，实体店铺的优势才能发挥出来，因此O2O是传统商业项目进行网络营销的最佳切入。

3 本地超市O 2O改革思路

3.1 基本思路

“线上下单，线下提货”是本文提出的本地超市改革的基本思路。“线上下单”要求超市构建自己的Web服务器，使客户能通过浏览器或者手机APP实现商品的检索、下单、支付；“线下提货”则要求超市设立专门的取货窗口，由拣货员在规定时间内将客户订单备齐，等待客户前来提货。

图1 线上—线下互动营销

3.2 配套改革

O2O模式的应用，对本地超市信息化建设提出了新的要求，各种配套改革势在必行。如配备人数/车辆统计器，使客户可以在前往超市前就通过网络了解当前店内人数和剩余车位数；配备WiFi环境和自助查询设备，为客户提供多样的信息服务；通过微信公众号发布促销信息、店内地图、班车信息、会员服务等。

4 本地超市O2O改革中可能面临的挑战

4.1 建设新的基础设施带来的成本

硬件方面的投入包括：网络服务器、WiFi环境、自助查询机、人数/车辆统计器；软件方面包括：网站建设、APP开发、与超市MIS数据整合。除此之外系统管理员、维护人员的招募，客服、拣货员的培训等都会带来新的成本。

4.2 技术支持难以同步

本地超市由于区域性限制，其信息技术很难和大型互联网公司保持同步，因此网站功能、界面等方面难以长久满足用户的需求，最终可能导致客户流失。

4.3 业务流程重组带来的巨大风险

O2O模式的实施，必将引发超市的业务流程重组，超市原本的单一渠道销售模式，将逐步转换为多渠道协同运作，新的部门将会组建，传统部门可能面临裁员或取缔。组织结构和管理流程的变革本身就会带来巨大风险，本地超市尤其是中小城市超市是否具有变革的魄力，以及风险能否转化为回报，都是未知数。

5 结 语

本地超市的O2O改革一定会经历阵痛，但从长远看来这是大势所趋，是互联网思维带给传统超市行业的新机遇。

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