优质服务对电力营销工作的重要作用

孙青红

（国网青海省电力公司电力科学研究院，青海 西宁 810001）

电力营销工作是供电企业重要的核心业务之一，营销工作的好坏将直接影响到企业的生存与发展。同时随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和电力体制改革的深入，在厂网分开、竞价上网等电力市场化改革形势的前提下，供电企业的市场化步伐将会加快。如今每个供电企业都面临如何建立服务形象、发现潜在用电客户，开辟新型用电市场、增供扩销，因此，在新的形势下，如何促进电力资源优化配置，开拓电力市场成为企业越来越关心的问题，其中一个重要内容便是优质服务水平，通过优质服务这一环节推动营销的各个环节，进一步开拓电力消费市场，使电力企业提高核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

1 电力营销服务工作现状

1.1 营销工作缺乏针对性

营销的策略及其服务流程无论是在其他企业还是在供电企业，其工作本质是相同的，他们都是根据客户的需求进行分类，再针对不同客户的不同需求进行营销。但是在现代社会的市场营销环境中，对客户的分类依据是地区类别和电压，这种分类方法就无法满足目前市场需要。

1.2 营销工作信息不畅通

在供电企业的市场营销工作中，诸多客户对现行的用电政策以及相关的用电知识没有了解，同时供电企业和许多单位对客户的用电情况没有详细的了解、掌握等情况，都导致了信息的不通，这使得企业的服务质量无法得到有效的掌控。

1.3 供电服务不到位

供电企业虽然越来越器重电力市场营销工作，但营销理念落后，服务意识不强，“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念还没有真正形成，企业内部管理系统还没有完成从产品导向到需求导向的转变，营销工作更多的是在进行用电管理，强调的是对客户用电的管理和把持。对服务工作的认识仍停留在履行强制性制度和规定上，主动服务意识不强。优质服务仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、营业场合更新等表面现象。

2 优质的服务在电力营销工作中的作用和地位

为客户提供优质满意的服务是电力企业的宗旨，我们要用实际行动诠释“你用电，我用心”优质的服务理念，真正使企业的服务的满意度在客户中得到提高。作为社会市场导向，优质服务的主要作用于：

第一，供电企业的设备预试、线路检修等工作，都要基于方便客户的角度，从客户的实用性出发，满足客户多方面的要求，使工作市场化、服务于市场，进而提高企业的自身效益。

第二，供电企业要主动地找寻目标顾客并尽量满足客户的需求，在没有目标顾客时的时候，企业要通过各种宣传、广告等手段，努力地去发掘或创造顾客，发现他们的需求，建立目标市场。按照我国节能减排相关政策，引领客户使用相关节能方式，如“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调等。同时，企业还可以设置油、电、气的效能对比台，更直观有效地为客户演示电力方便、高效、洁净的特点，进一步证明电力对保护环境的意义。以此促进和引导消费者的种需求，树立良好的形象从而扩大扩大市场，提高增长点。

第三，供电企业的营销要针对客户需求的差异性，要把市场细分为若干个不同的子市场，例如，既要在城乡电网中开拓居民生活用电和商业用电，也要在农村用惠农政策来打开潜在的电力市场。还可以利用类似于家电下乡的政策，大力宣传节能空调以及电热产品、炊具等，以此带动农村电力消费增长点，从而增加售电量。除此之外，还可以支援一些用电大户，比如，指引他们利用相关优惠政策，适当调整生产班次和生产时间，鼓励他们合理有效地利用“峰谷”电价。

第四，在受理客户用电报装工作环节，要求营业窗口工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全过程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”，坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。

第五，在售后服务的工作上，以“95598”服务热线为基础，充分利用电力热线具有的调度服务的功能，及时有效地为客户解决电力故障、服务质量等问题，真正填补供电与用电服务之间的空隙。

3 注重优质服务，促进电力营销工作

3.1 做好电网建设工作，保证供电可靠性，提高电能质量

根据目前电力市场所处的实际情况，还有非常大的潜在电力需求需要满足。因此，加快电网的建设，不但能使电力企业的经济效益得到提高，也使人们的生活水平得以提升。比如，最近几年的夏天温度不断升高，空调的负荷增加了许多，不少居民因为供电条件的限制，买了空调却无法让它正常运转。针对类似的情况，只有电力企业做好了电网的建设工作，确保供电的充足，才能真正消除客户的不满，从而赢得客户的信赖，为企业创造利益。

3.2 完善电力制度

在电网管理工作上，严格执行预防为主，综合治理的理念，加强事故处理措施，认真落实需求及管理，保证电网的安全稳定运行以及电力的有序供应。此外还要加大对电力抢修力量的投入，尽快处理故障，缩短停电的时间，避免用电损失，从而维护企业的形象。

4 结束语

客户所得到的好的产品不仅仅是产品本身质量的优劣，还包括服务的水平。良好的企业服务再加上合适的产品，这样才能得到客户的信赖，而服务的实行过程将决定服务的最终评价。市场营销的环境是复杂多变的，这种复杂的环境变化给企业带来风险的同时，也给企业带来了难得的机遇，企业想要取得长期稳定的发展，就得时刻分析研究多变的市场营销环境，从而把握机遇，有效地避免威胁。供电企业要全面提升所有工作人员的服务意识及其所具有的服务能力，要不断推进创新型服务，为客户、为社会提供优质的服务，以此适应不断发展的市场经济需求。

［1］国家电网公司.电力与您共创和谐[M].北京：中国电力出版社，2008.

［2］刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].管理科学，2012.

［3］常保仓.浅谈高效优质服务水平对电力营销工作的影响[J].电业论丛，2011.