美国事故车OEM认证体系(上)

◆文/美国KerenOr资询公司 Karen Fierst ◆译/本刊记者 张淑珍

美国事故车OEM认证体系(上)

◆文/美国KerenOr资询公司 Karen Fierst ◆译/本刊记者 张淑珍

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NABC)理事，是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《事故车电子评估系统的发展和演变》等文章，已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于为美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国台湾、中国大陆、以色列等。

认证体系简介

在美国汽车行业，无论是技术培训、二手车销售，还是更换维修部件、车辆机修保养等，都存在着各种各样的认证形式或认证项目。但是，事故车维修厂的原厂(Orignal Equipment Manufactuce，OEM)认证体系，对事故车维修厂的业务经营有着特殊的作用和影响。本文将重点讨论美国日渐兴起的事故车维修厂OEM认证体系。

跟中国事故车维修行业一样，美国事故车行业发展非常迅速，变化引人瞩目。但是中美两国引发市场变化的原因和动机却各不相同。对于成熟的美国市场来说，最大的驱动力在于不断涌现的汽车新技术以及新车上应用的各种特殊或者复杂的材料技术。然而，中国现代汽车维修市场正在成长阶段，目前被OEM经销商的4S店所左右，而4S店的形式在美国并不存在。中国OEM汽车制造商对其经销商4S店的职能，包括机修养护及事故车维修两方面业务都有着很强的控制权。

在中国，保险公司为车主提供的第一份保单大多是通过4S店销售的，正因如此，保险公司对4S店很容易产生负债感。保险公司与4S经销商的这种关系，在它们与4S店谈判、交涉维修成本时会显得颇为被动且极具挑战。除此之外，保险公司缺乏广泛使用的维修厂管理软件、电子评估系统及其他一些现代的技术管理手段，这使得他们在与4S店的关系中处于极为不利的地位。因为他们不知道修一辆车需要多长时间？也不知道OEM要求4S店使用的原厂昂贵配件大约是多少钱？总之，中国的保险公司对事故车维修的真正成本并不知情。在这种情况下，中国目前事故车维修行业的“势力均衡”，其实是向着OEM扶持资助的4S店倾斜的。

美国事故车维修领域的现状是，行业中的任何一方都能够与保险公司合理争辩，这一点在市场中很有影响力。汽车制造商/原始设备制造商以及事故车维修企业都希望重新调整各自在市场中的权势份量。美国目前正在实施的、意在重新均衡各方权势份量的市场策略，就是“OEM认证事故车维修厂”体系。

在美国，汽车维修的另一个业务领域—— 机修保养方面，由于其业务不涉及保险公司的参与和投入，作为满足客户需求的一种手段，机修保养企业更看重维修技师及二手车方面的认证体系，而不是针对维修厂设施的认证制度。在美国，无论是事故车维修还是机修保养，维修技师认证均可以由OEM厂商或者第三方提供，如ASE或者I-CAR。第三方的培训或测试机构将根据参加培训技师的数量及水平授予机修养护企业一个指定称号。二手车认证体系通常是由OEM提供、经销商执行的二手车销售程序。上述认证体系不是对维修厂设施、培训、设备及运营情况进行综合考量，但本文所述的“OEM事故车维修厂认证” 则是对维修厂设施、培训、设备及运营等方面进行的全面评价和授权。

有什么变化？为什么变化？

任何行业、企业及产品的成功，都会经历一系列的演变和发展，10年前的市场策略很可能已不适合今天的市场现状。美国汽车制造及车辆维修行业已经历了超过一个世纪的变革与发展，事实上，美国汽车行业各个领域的演变和进步从未停止过。实施变革，尤其针对比较大的行业，是极具困难和挑战的。20世纪80年代，一些业内企业及许多从业人员已深刻意识到，美国车身维修技师的修车方式、车身维修厂的外观形式及运营方式亟需进行变革。我在前几期专栏中讲到的，相关事故车行业协会的建立、一些培训机构的成立、电子评估系统的出现等大多都发生在20世纪80年代。随着这些实体机构与企业进入市场，事故车维修及维修厂经营开始慢慢地发生转变。

在20世纪80年代后期，美国汽车保险公司、事故车维修店店主、以及向维修厂提供产品及服务的供应商等都认为，必须采取更多引人瞩目的行动帮助行业进步、满足客户需求，最终促进行业发展。产品与服务销售商意识到，维修厂修车的数量越多，他们销售的产品和服务就越多。随着电子数据供应商的出现，保险公司也开始认识到，事故车维修厂的经济状况和满足持单客户需求这两方面都需要改善和提高。世界正经历着飞速发展，事故车维修行业也该顺应潮流发生变革。

进取型供应商如3M公司以及福特这样的汽车制造商马上认识到，要改善维修厂经营应该对事故车维修店店主、经理进行指导培训。油漆公司也不甘落后，很快也领悟到帮助维修厂修理更多车辆将有助于增加他们的潜在销售额。

在早期的一些维修厂培训方案中，凡是涉及维修厂经营管理、改善维修厂形象等方面的内容，常常能够吸引很多的维修厂参与，同时也有助于他们改善维修厂盈利状况。福特公司在这方面的经验正是OEM驱动认证项目发展演变的最好例证。

在美国，无论什么品牌，基本上所有的授权连锁经营企业，合同上均要求企业能为客户提供机修保养服务，但是只有少数企业愿意为客户提供事故车维修服务。“福特2000”项目则针对新授权经销商，为客户提供专门的事故车维修服务。这一项目专注的内容有维修厂为提高效能及最佳操作体验所做的店面设计；维修厂在财务管理及客户满意指数方面提高了认识理解等。在20世纪90年代期间，福特2000项目成效显著。

在2005年前后，福特公司又重新审视了经销商企业中事故车维修的效率问题，并在福特特约经销商内部创立了“事故车维修认证网络(CCRN)”项目。这个项目与福特2000项目的区别在于：它关注提高维修生产力、改善客户满意度、改进对保险公司的要求等。这个项目的其他内容还涉及到维修厂设备及培训方面的要求。

近期，针对2015款全铝车身F150卡车的正确维修，福特公司又设立了一个“事故车维修厂认证”项目。这个项目是为福特经销商授权店以及由经销商出资的独立事故车维修厂而设计创立的。另外，福特认可并接受由美国APN公司(Assured Performance Network，网址www.assuredperformance.net )开发并管理的、具有铝车身维修能力的“第三方”事故车维修厂认证体系。APN同时也执行福特事故车维修厂认证项目的管理工作。

据APN负责认证及网络发展的副总裁艾伦·克拉克先生介绍，APN认证体系的重点在于每个维修厂的设施、工具、设备及培训等方面。APN同时执行并管理着克莱斯勒、日产、英菲尼迪事故车维修厂的认证项目。他们直接与每一个汽车制造商合作，在APN基础标准之外，可以为任何车型开发特殊标准。APN基础标准被行业内认定是能满足OEM规范要求、实施安全维修所必需的基本准则。APN并不认证实际车辆维修后的质量标准，他们专门为维修厂设立满足OEM规范要求、有能力实施安全维修所必需的规则和标准。

在2000年初，通用汽车也设立了经销商事故车维修厂认证项目。奔驰公司在2002年开发了包括独立维修厂在内的第一个事故车维修认证项目。有人认为，奔驰公司的认证项目是汽车公司创立的第一个真正意义的认证项目。他们对维修厂在设备、设施、培训等方面要求每年审计两次。奔驰公司同时决定把部分车型的结构性部件卖给经过认证的事故车维修厂 ，以确保部分结构性损伤的奔驰车能够在奔驰认证的维修厂内完成修复。在奔驰认证项目成功后不久，宝马及捷豹两个公司也创建了他们各自的事故车认证体系。

随着OEM认证体系的逐步发展，美国最重要的行业协会之一，代表汽车维修企业的美国汽车服务协会(ASA)，要求其事故车分会汽车制造商下属委员会收集OEM相关的事故车认证项目信息。关于OEM认证体系，他们还发现了其他方面的一些信息。

◎ 不论汽车制造商已有的认证体系是否实施，当时已有10家汽车制造商创立了事故车维修厂认证项目，包括：捷豹、宝马、戴姆勒克莱斯勒、奔驰、日产、沃尔沃、奥迪、丰田、凌志及塞恩(丰田旗下品牌)；

◎ OEM认证项目是否对独立维修厂开放；

◎ 经销商资助支持的独立维修厂的具体要求；

◎ 每个制造商(OEM)认证项目的具体要求；

◎ 对指定认证工作区域的具体要求；

◎ 技师培训的实用性和有效性；

◎ 事故车修补漆企业认证项目的出现。

今天，福特、克莱斯勒、丰田、日产、奔驰、宝马、英菲尼迪、凌志、特斯拉、奥迪、保时捷、大众、Mini、劳斯莱斯、阿斯顿马丁、捷豹、陆虎、宾利以及沃尔沃等汽车制造商都主动建立了自己的事故车维修认证体系。据APN公司负责认证及网络发展的副总裁艾伦·克拉克先生介绍，APN公司2015年第一季度将发布通用汽车及现代汽车的认证体系。虽然在这些认证体系中有一部分只针对OEM授权的经销商系统内部及由经销商支持资助的独立维修厂 ，但是认证体系的总体数量在2007～2015年间实现了翻倍增长的成绩。这一成绩意义重大，它无疑证明了这个体系对事故车维修行业的重要性。2014年11月，在美国拉斯维加斯举办SEMA展期间，有近200名企业代表出席并参与了由美国事故车维修企业学会(Society of Collision Repair Shop ，简称SCRS)首次举办的“OEM事故车维修技术高峰论坛”。这也充分证实OEM汽车制造商对事故车维修的深切关注和高度重视。(未完待续)