品管圈在降低门诊西药房内部调剂差错中的应用

邢 敏 ，范 艳，程 林，杨晓媛，徐文科(皖南医学院附属弋矶山医院药剂科，安徽 芜湖 241001)

品质管理圈简称品管圈，又称“质量小组”，于1962 年由日本石川馨博士创建，是指相同工作的基层人员自动自发地组成质量改善小组，运用适当的品管方法对工作现场进行持续不断地改善，以解决可能存在的问题［1-2］。近年来，随着医疗体制地深入改革，医院药学管理工作发生着巨大的变化，药学服务模式从“药品供应为中心”向“以患者为中心”转变，建立以合理用药为中心的临床药学服务体系已成为医院药学发展的必然趋势。许多医院的药学管理工作采用品管方法，积极探索新的药学服务模式，努力提升药学服务水平，提高患者满意度，改善医疗服务质量［3-7］。本文探讨了品管圈在降低门诊西药房内部调剂差错(简称“调剂内差”)中的作用。

1 资料与方法

1.1 资料来源

参考相关文献资料［8-13］，收集门诊西药房2014 年8—12 月处方调剂内部调剂差错件数，根据数据统计分析品管圈活动前后的结果。

1.2 方法

(1)成立品管圈小组:由辅导员1 人、圈长1 人、圈员8 人等10 人组成。在第1 次圈会中通过头脑风暴投票选出圈名“跑得快”和圈徽，“跑的快”描述门诊西药房忙碌的工作状态，表达成员的工作热情。在圈会活动中，每个圈员各抒己见，对日常工作中存在的3 个主要问题进行评分。(2)选定主题:根据评价法，按照程序列出评价项目，依据评价项目参与打分，将备选主题的分数求和或取其平均值，得分最高者为本次活动主题。(3)拟定活动计划:制定活动计划书，定期开圈会，每个环节选定1 名圈员轮流作为负责人，主持会议及整理相关资料。(4)现状分析:收集2014 年8 月12 日—9 月1 日的数据，分类登记处方调剂中发生的差错，主要有药品数量错、品项错、厂家错、规格错和漏拿等，对每个项目分别进行记录统计，分析资料数据，见表1;通过柏拉图［14-15］，根据“二八法则”，选定数量错、品项错作为改进的项目，见图1。

表1 改善前的差错统计Tab 1 The data of internal dispensing errors before improvement

1.3 目标设定

图1 改善前的柏拉图Fig 1 The praeto chart before improvement

根据品管圈全员实际情况打分，测定圈能力为0.71，按照公式计算出目标值。目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值× 改善重点× 圈能力)=81.7 - (81.7 ×74.3% ×0.71)=38.6(件/周)，即改善后平均每周药品调剂的差错件数要降低至38.6 件。改善重点数值为数量错误和品项错误之和占总错误件数的比例，其值为74.3%。目标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%;进步率=(改善前-改善后)/改善前×100%。

1.4 解析与对策

针对品项错和数量错，运用“鱼骨图”从人员、设备、方法、材料、环境5 个方面对其进行讨论分析，找出原因，分析对策。(1)药品摆放:①包装相似的药品和多规格的药品分开一定距离摆放，制作“看似”“多规”标志张贴以示区别;②要求补药人员将部分药品拆至最小包装上架;③发药台上的退药及时归位，并且定时整理发药台桌面;④药品信息变更、位置改变时立即通知。(2)处方审核:①严格按照“四查十对”标准，完善发药流程，仔细核对处方、发票和药品;②处方上模糊的字迹应重新标注;③1 例患者多张处方时，重复的药品注明累计后的数量。(3)教育培训:加强职业道德学习和工作责任心，树立正确的职业道德观和责任意识，注意区分工作和生活，保持良好的工作状态。

由8 位圈员以自评方式评分，对解决问题的能力、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、积极性、品管手法、和谐程度等进行评价，每项每人最高5 分，最低1 分，总分为40 分，活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降。

2 结果

2.1 有形成果

11 月25 日—12 月15 日(改善后)的调剂内差见表2，制作柏拉图见图2。结果显示，改善后的差错数由原来的平均每周81.7 件降为25.0 件，下降了69.4%，超过了活动前设置的目标值38.6 件/周，达到了比预期更好的效果，见图3。计算得出，目标达标率为131.6%，进步率为69.4%。

2.2 无形成果

无形成果评分见表3，雷达图见图4。结果表明，西药房工作人员在品质管理手法、积极性、责任感、和谐程度等方面有明显提升。

表2 改善后的差错统计Tab 2 The data of internal dispensing errors after improvement

图2 改善后的柏拉图Fig 2 The pareto chart after improvement

图3 改善前后差错对比Fig 3 Comparison of internal drug dispensing errors before and after improvement

表3 无形成果评分(分)Tab 3 Scoring of intangible outcomes(scores)

3 讨论

图4 无形成果雷达图Fig 4 The radar plot of intangible outcomes

通过学习品管圈的理念和方法，按照品管“十大步骤”，运用“七种手法”，在短期内有效地控制了门诊西药房调剂内差，降低了发药错误率，提高了患者的用药安全性，取得了一定的成果。本次活动中，圈员均为西药房一线工作者，且均为青年药师，活动氛围轻松愉悦。在圈员的动员下，全体西药房工作人员都参与其中，共同学习品管圈的先进管理方法，针对存调剂内差，提出合理的方案并配合实施，增强了工作积极性、责任心、凝聚力，提升了个人能力。所有工作人员各抒己见，主动沟通配合，极大地激发了个人潜能，改善了药房工作气氛，相互关系更加融洽。

本次活动也有不足之处，如开展时间比较短、时间计划安排紧、管理经验不足等，因此尚需进一步改善发药流程，降低调剂内差，有效提高绩效，提升门诊西药房药学服务质量和患者满意度，增加自身的竞争力;同时还应总结经验与不足，以便更好地开展品管圈活动、完善日常工作管理制度、提高药学服务水平。

［1］ 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧［M］.杭州:浙江大学出版社，2010:2-5.

［2］ 朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用［J］.药学服务与研究，2008，8(6):466-468.

［3］ 王临润，汪洋，张相宜，等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值［J］.医药导报，2012，31(6):823-826.

［4］ 张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践［J］.实用药物与临床，2009，12(4):233-235.

［5］ 梅全喜，戴卫波.品管圈在医院药事管理中的应用［J］. 时珍国医国药，2012，23(8):2021-2023.

［6］ 郑必龙，刘俊.品管圈在改进医院药学服务质量中的探索和应用［J］.安徽医药，2014，18(6):1169-1171.

［7］ 洪志达，万隽，张伟华，等.品管圈在医院药事质量管理中的应用［J］.中国药物经济学，2012，7(3):8-10.

［8］ 徐维恒，宋士卒，张爱玲，等.采用品管圈方法降低门诊药房调剂内部差错的探讨［J］.安徽医药，2013，17(6):1054-1056.

［9］ 陈久艳，陈喜东，尚尔宁，等.“品管圈”活动在降低门诊药房调剂内差件数中的成效分析［J］.中国药业，2013，22(2):30-31.

［10］ 何亚男.品管圈活动在减少门诊药房调剂差错中的作用［J］.医药前沿，2012，2(9):102-103.

［11］ 吴晓，金杨君，朱东升.品管圈在门诊药房中的应用［J］.医药导报，2011，30(7):970-972.

［12］ 刘小林，张丽莹，孟旭晖，等.采用“品管圈”方法提高门诊药房药学服务品质的探讨［J］.药学与临床研究，2010，18(4):395-397.

［13］ 石夏莹，蒋杰，赵卫国，等. 通过QCC 手法和工具，降低住院药房发药错误率［J］.海峡药学，2012，24(11):283-284.

［14］ 张菁，吴荣，徐旻.柏拉图分析法在病房用药安全质量管理中的应用护理研究［J］.护理研究，2014，28(2):232-233.

［15］ 周波波，芦小燕，任燕萍.应用柏拉图分析法减少门诊药房发药差错［J］.医药导报，2011，30(2):270-271.