六西格玛管理在优化患者入院服务流程中的应用

2015-01-07曹红军林龙英易正金李璐宏

重庆医学 2015年28期

关键词：六西格玛医嘱入院

曹红军,林龙英,易正金,李璐宏

(攀钢集团总医院护理部，四川攀枝花 617023)

·卫生管理·

六西格玛管理在优化患者入院服务流程中的应用

曹红军,林龙英,易正金,李璐宏

(攀钢集团总医院护理部，四川攀枝花 617023)

随着医疗市场竞争的日益激烈，医院要持续发展，追求卓越，必须重视管理的规范化，科学化。本院在理顺医疗行为的前提下，逐渐走向服务流程的优化。六西格玛管理法是一项基于统计学的质量标准管理技术，源于制造业，目的是系统地改善和控制生产或服务流程中的质量缺陷，主要采用定义、测量、分析、改进、控制模式进行管理[1]，近年已逐步引进到卫生保健领域[2]，并在急诊住院患者管理、入院流程管理、护理管理等医院管理中得到广泛的应用[3-12]。本院将六西格玛管理法引入医疗服务流程管理中，通过5个步骤，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，应用数据对问题做出正确的统计推断，用数据帮助准确地找出最关键的因素加以改进，制订质量改进方案，采取必要的措施，将改进措施形成常规工作制度并进行控制。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2013年11月门诊入院患者前180例为对照组，2014年1月实施流程优化后的平诊入院患者前180例为研究组，对照组年龄15～86岁，平均年龄(47.19±12.28)岁，男98例，女82例。研究组年龄10～83岁，平均年龄(46.29±13.47)岁，男105例，女75例。两组患者在年龄、性别、病种等方面的差异无统计学意义(P>0.05)。同时调查医生、护士和患者满意度。

1.2 方法采用六西格玛管理方法，成立了由院长任项目负责人，运营部、医务部、护理部及临床护士长组成的项目小组。

1.2.1 定义阶段入院服务流程定义为缩短患者等待治疗时间(患者进入病区到医生护士对患者进行处置结束)，增强医护之间的协作，提高医护之间满意度及患者满意度。

1.2.2 测量阶段通过1个月时间对现有流程进行测量，依靠强有力的项目组成员，分散到各科室收集资料，测量出影响患者得到治疗的时间因素包括：办公护士安排床位时间，责任护士准备病历资料时间，医生诊治时间，护士处理医嘱时间，药房取药时间，护士配药治疗时间。测量新入院患者从进入病区到输上液体平均时间，设计相关满意度调查表，测量医护之间及患者满意度。影响医护间协作及满意度的因素包括：护士未及时通知医生收治新患者，医生等待护士生命体征检测后才处理患者，医生下医嘱后未及时通知护士。影响患者满意度的因素包括：护士接待不热情，解释不耐心，态度冷漠，医生护士处理患者不及时，患者不能得到及时治疗等。

1.2.3 分析阶段通过现状调查分析，利用头脑风暴的分析方法梳理缺陷发生原因：办公班护士接待患者不热情、不及时，态度生硬，不及时通知医生及责任护士，以各种理由怠慢患者。护士人手少，病房常规治疗多，责任护士忙于处理其他患者，未及时为患者准备好备用床、监测患者生命体征。主管医生与护士、护士与护士之间的工作脱节，各个环节衔接不紧，加之处理医嘱干扰因素多，导致医生医嘱时间晚。药房不能将新入院患者药送到病房，需要护士到药房取药。新入院医嘱与每日常规医嘱同时处理，所有医嘱处理执行完毕后才取药，导致患者治疗时间推迟。

1.2.4 改进阶段寻找优化流程的方案，消除影响流程实施的因素，确认核心流程，进行科学设计，抓住流程的关键点，丰富入院流程内涵，采取以下措施：改变服务观念，树立以患者为中心的理念，重视服务细节(如送上一杯温开水、热情周到的服务等)，融入“体语”表达(包括搀扶行走不便的患者、与患者近距离平等的交流等)，营造医护人员与患者零距离服务的软环境。举办医院礼仪培训，建立医院服务文化氛围。消除工作中不必要的环节，尽可能合并同类的医疗活动，对医务人员各时间接点的切入进行了严格的要求，增加了关键路径中的关键点，使医疗活动中各环节达到无缝连接。增加护士人力资源，实行弹性排班，护士错时上班，增加高峰期人员数量及辅助班。新入院患者医嘱优先处理，加强医院信息化建设，新入院患者及时提示医生，护士电脑系统提示护士及时执行医嘱。增加支持保障系统，送药到病房，备一定基数量的常用药，保证临床用药的及时性。

1.2.5 控制阶段在实施优化流程基础上，制订控制措施。局部试点，在科室管理者认识到位，医务人员顺应性好、相对较忙的科室进行试点，收集资料、对流程的科学性、可行性和有效性进行验证[2]，通过试点，取得比较完整、可信度高的原始验证数据和相关资料。严格检查与考核，确保流程实施的严肃性。制订了服务流程检查、考核方案，在项目组长统一指挥下，项目小组成员全程、连续、不间断地督查，使优化后流程的执行形成常态，医务人员的行为有依据可行，变被动为主动，保障了流程执行的畅通。对优化流程后研究组进行满意度测评，进行改进前后对比分析。在执行中及时与临床沟通，达成共识，使各科室主任、医生、护士长、护士从根本上接受支持改进流程。同时对不合理的地方予以改进，对成功的地方进行推广，在对措施和关键要素进行不断调整的基础上，逐步巩固和不断提升，以达到持续改进的目的。

1.3 评价指标以患者等待治疗时间、患者满意度、医生对护士的满意度和护士对医生的满意度为评价指标，实施前后进行满意度调查。满意度的调查采用自行设计的“满意度调查问卷”，问卷内容包括患者入院时护士的“态度”、“对入院有关事项的介绍”、“床位的安排”、“病情的询问”、对医生的 “态度”和“检诊过程”、主任及护士长对“新入院患者的探望”、责任护士的“治疗护理”和患者对入院“总的满意度”等10个问题，评价结果分“很满意、满意、一般、不满意和很不满意”5个选项，回答“很满意和满意”者视为“满意”。

1.4 数据收集项目组专人负责记录患者入院等待治疗时间，调查患者、医生和护士满意度。

2 结果

2.1 满意度调查对照组、研究组各发放满意度调查问卷180份，对照组回收175份，其中满意163例，研究组回收178份，其中满意174例；医生、护士满意度调查问卷全部回收，对照组医生、护士满意的分别为165例和163例，研究组医生、护士满意的分别为175例和174例。研究组和对照组在患者、医生和护士的满意度比较差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。

2.2 等待治疗时间比较从表1可见，研究组和对照组患者等待治疗时间分别为(71.87±8.23)min和(134.93±9.89)min，两者差异有统计学意义(P<0.05)。

表1 流程优化前后患者等待治疗时间及相关满意度比较

3 讨论

本调查表明，通过对入院流程的优化，利用流程间排列、嵌合或重叠，流程间的契合更为紧密，流程间的助推力挤掉医务人员的随意性，减少了时间的浪费和患者无效等待时间，达到有效的时间、空间管理及对团队有效训练，建立完整、合理流程管理，大幅度减少了患者入院治疗等待时间，提高医院管理流程运行效率[4]。

调查还表明，通过对入院流程的优化，提高了医护人员的工作效率，医护人员按流程工作，分工明确，责任到人，各环节之间无缝衔接，减少了出错的概率，也减少了医护人员间过去因合作不畅所造成的误会和矛盾，提高了医护人员间的合作满意度，保证了医疗活动的有效性、实用性、连续性。通过优化流程，增强了医护、医患、护护之间的协作，理清了工作思路，让患者得到快速、便捷的服务，依从性得到提高，医护之间满意度提高，体现入院流程优化的重要性和必要性。

通过优化流程，利用信息化手段，医务人员从入院时间到处理医嘱时间差异，采集流程数据，作为评价医务人员绩效的有效依据[5-7]。完成对职工素养及能力的评价，达到对医院有效的管理。

注重细节服务，流程中融入“体语”表达，与患者近距离的交流，缩短了医生、护士与患者的心理距离，做到医患零距离，对患者的人文关怀落到了实处，增强了医务人员主动服务意识，提高了患者的满意度[8-9]。

六西格玛管理优化流程可以提高临床质量，保证患者安全，实现利益方(医生、护士、患者)的共同满意[10-12]。通过入院服务流程优化缩短了患者等待治疗的时间，提高了患者满意度，医护间协作性增强，医护间满意度提高。六西格玛管理优化入院服务流程的成功实施依赖于院领导支持与推动、项目小组强有力的执行力及严格的检查考核，实现了医院、员工、患者“三赢”，推进了本院优质护理服务的实施，提高了医院核心竞争力。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2015.28.040

曹红军(1971-)，本科，副主任护师，主要从事护理管理方面的研究。