知识价值链对服务创新的影响与对策

陈旭

内容摘要：当前，在一个国家或地区的经济发展中，服务业及经济服务化在其中的作用愈加重要，已逐渐成为世界发展的趋势，在服务业发展中，服务创新逐渐成为推动服务业发展的重要驱动力。基于国内外相关文献分析，本文从知识价值链视角分析服务企业的创新绩效，在当前具有重要的理论意义和实践价值。本文首先综述了服务创新、知识管理、价值链等相关文献，在明确本文研究对象与内容的基础上，通过构建知识价值链与服务创新绩效的关系模型，验证知识价值链对服务创新的影响关系，并结合我国发展实际，提出了政策建议。

关键词：知识价值链   服务创新   知识管理   创新绩效   影响机理

引言

当前，在经济全球化和信息化发展的趋势下，全球产业结构呈现向服务型经济发展转变的态势，一国中服务业占GDP的比重越来越大，显示了服务业在经济发展中的角色愈加重要，在国民经济中重要性不断凸显，各国服务产业的输出也呈不断扩大的态势。因而，在某种程度上，一个国家或地区在国际发展中的竞争力取决于服务业的发展和竞争能力，这又体现在服务企业的发展能力，依靠创新推动，逐渐提升一个企业在国家、区域、产业、企业层面上的竞争力，以服务创新提升服务企业优势，有利于促进服务业发展。

近年来，我国服务业有了较大程度的发展，但相比发达国家，服务产业经济发展还有较大差距，严重制约了我国经济的协调、可持续发展。从学界方面看，长期以来，我国对服务业研究比较薄弱。当前，我国政府确定和制定了了大力发展服务业决策，学界的相关研究逐渐丰富，但大多相关理论研究成果，主要集中在服务经济学方面，对于服务业创新理论相关研究缺乏。因而，在新的时期下，如何完善提高服务业自主创新能力，提高竞争优势，成为学界和管理界需要解决的迫切任务之一。随着知识经济时代来临，知识本质是创新，出现了以知识为基础的服务企业，知识正成为服务企业提升竞争优势关键因素，也逐渐形成了竞争优势。

服务创新研究自20世纪80 年代开始受到学界关注，但学者们对此相关研究相对较少，虽然取得一系列研究成果，但大多是以欧洲和美国方面为背景的;国内相关研究出现在2000 年前后，大多是对国外研究成果的借鉴与浅度研究，深度实证尚少，研究类型大多集中在服务创新特性与类型。总之，对比国内外服务创新，在研究阶段、方法、内容上存在差异，需要扩大研究视角。

因此，从我国服务业发展实践背景或理论背景下，需要对服务企业创新进行较深入的研究。在国内外相关研究背景下，本文从创新角度，基于知识视角的服务企业创新，深入研究服务企业创新驱动因素，就创新活动知识管理要素及创新绩效关系，提出相关模型，不仅有助于增强服务企业创新绩效，提出未来企业发展对策，提升企业竞争力，也会有利于国家或地区的创新能力提升，具有一定的理论前沿性和创新性，具有理论价值和现实意义。

相关理论与文献解析

（一）创新理论

20 世纪初，熊彼特提出创新概念，是科技与经济思想之一，在经济发展中，创新在其中的作用也受到重视，体现了在知识经济时代社会发展的核心力量。Tidd（2000）验证了创新型企业差别化的产品和服务，有利于提升企业的市场份额等，超越竞争对手。在创新理论研究方面，逐渐成为国际性的研究热点，创新是一种发明、创新、创造事物的行为;从国际范围相关文献研究来看，技术创新的研究已日趋系统，构筑了技术创新理论范式，指导了制造业的创新实践。20 世纪 80 年代后，以服务业为对象的创新研究开始兴起。

国外文献方面，Joseph A.Schumpeter（1912）认为创新是指新产品开发、新市场开拓、新生产过程引入、新生产要素发现、新组织形式实施;S. G. Solow（1951）认为思想来源和后续阶段是技术创新条件;Carlo Pietrobelli（2006）认为企业集群竞争需要培养本地和国际化网络;Peter F.Drucker（2006）认为新技术推广拓宽了市场空间，刺激和促进了经济发展。20 世纪 50 年代到 20 世纪末，国外创新研究历经20 世纪 50 年代初期到60 年代末期的技术创新复兴时代、20 世纪 70 年代初期到80 年代初期的技术创新研究、20 世纪 80 年代到20 世纪末的科技研究指导经济活动。但相关研究具有局限性，如研究内容不深入、关注点非平衡、忽视了创新实现过程;研究范围狭窄等方面。

国内文献方面，20 世纪 90 年代中期，国内学者重视创新理论研究，取得了一些成果。如戴延寿（2003）认为创新是科学技术融入企业，强调商业价值;王大洲（2006）在技术创新中提出创新网络概念;许庆瑞（2006）提出了全面创新管理;宋刚等（2008）认为技术创新是不同的创新要素与创新主体的一种综合现象。从研究成果来看，研究内容较为广泛，呈现多层面态势，除技术、制度和集成创新外，延伸到国家创新系统、创新网络等。

（二）服务创新理论

20世纪60年代中期，学者们开始研究服务业，如服务经济、生产者服务业、后工业社会理论（Greenfield，1966;Fuchs，1968，1969;Bell，1973）;20世纪70年代，随着服务业发展，开始出现了服务创新研究;Pavitt（1976）认为服务业存在创新;Gershuny（1978）分析了服务与新产品的关系，认为服务业不存在独立创新。

第一，服务创新模型研究，Molina-Femandez（2002）认为知识管理政策是服务创新的主要驱动力;姜红（2005）把服务创新模式划分为核心和外围服务模式;陶颜等（2007）讨论了各阶段的知识转移;第二，服务创新类型研究，Normann（1984，1991）认为创新形式为社会、技术、网络、复制创新;Miles（1993，1995）认为服务创新为过程、产品和传递创新;蔺雷等（2003）认为服务创新分为过程、产品、市场创新等;第三，服务创新特性研究，柳卸林（1993）认为服务创新具有独特性;常春喜（2001）认为服务创新具有可靠性、可获得性、个性化等;戴延寿（2003）认为服务创新具有开发过程短、资金投入少、扩散速度快和不确定性大等特点;第四，服务创新过程研究，许庆瑞（2003）认为服务创新分为流程改造、改善新流程、创新服务产品阶段;第五，服务创新动力因素，Licht（1999）认为信息技术有利于服务创新质量提升;谢祁（2008）指出信息技术为服务创新提供潜在技术支撑。从上述相关文献来看，服务创新研究逐渐形成了方法体系和理论，但相关理论研究和实践经验不足，缺乏深度。endprint

（三）知识管理理论的相关研究

第一，知识管理起源和发展，Karl Wiig（1990）提出知识管理是维护和创造基础设施、转化知识资产和更新组织等;Masie（1996）指出知识管理是识别组织信息过程;Bassi（1998）认为知识管理是通过获取知识而提升组织绩效过程;丁蔚（2000）认为知识管理是对信息和人的管理;杨冶华（2002）认为企业知识管理是对知识共享和创新过程。

第二，Bumes（2000）认为知识经济要求有效地利用资源进入新市场，实现范围经济;Earl（2001）认为知识管理是改进产品和流程等关键环节;王广宇（2004）认为知识管理是以潜力挖掘、资源整合和价值实现为目标的管理体系。

（四）知识价值链理论的相关研究

关于知识价值链，目前处于初始阶段。一些学者出现了一些研究成果，如王广宇（2004）将知识管理划分为知识获取、保存、整合、更新等，认为这种发展呈现螺旋性的上升态势;Mathieu Weggeman（2000）认为知识价值链从知识流动扩展到知识管理战略目标;庄宜昌（2003）认为知识价值链运用是如何发挥知识价值链与国际网络的力量。价值链研究热点是如何优化业务流程降低成本，主要存在忽视长期利润目标的实现、服务业的价值链研究不够、不重视分析顾客需求、对价值链中的差异等研究不够深入等问题。

知识价值链影响服务创新的机理

（一）知识价值链对服务创新的影响分析

综合相关文献与理论，从服务创新过程规律来看，一般分为概念形成阶段、概念发展阶段和概念引入阶段，如图1所示。

1.新服务概念形成阶段。在服务创新过程中，新服务概念开始于知识价值链知识输入，为企业不断输入了新的血液，在知识输入阶段，服务企业通过各种途径辨识、选择、收集、获取、整理知识，这种方式不断从外部环境转化到企业内部，实现了内外部动态沟通，更新知识。首先，服务企业创新部门会积极收集大量的信息，如供应商、市场、政府政策等，企业中的一线员工在获得信息和知识后，积极或被动吸收用户知识并转化为一种服务概念，逐渐提高了与市场的结合度，在这种契合的力量下，实现了知识的转移与流动，对于知识创新部门，也不断进行了收集、获取、更新与整合，创新团队作为一种要素，也实现了组织学习，进而实现了知识共享。根据这种专业和市场知识，创新部门经过检验、评估、决策等一系列程序，促进了服务概念的科学性，学习方式具有多样性，如学习国外经验等，实现显性与隐性知识的相互沟通与转移等。

2.服务创新的发展阶段。服务企业在发展过程中需要顾客意见，基于顾客需要在企业发展中参与服务运作流程开发，积极提出意见和建议。同时，通过进一步整合技术供应商，转化为结构化知识，实现新服务知识转移，创造完整服务产品，不断显性化知识;在沟通渠道方面，促进不同层次的知识共享，保证知识价值链顺畅，实现知识共享，促进效益最大化，最大化价值，不断更新企业知识库。因而，通过创新部门与相关维度间相互联系和作用，实现服务企业内部知识转移，促进服务的创新发展，提升知识价值链价值。

3.服务创新的引入阶段。经过上述阶段后，知识实现了内化与共享，形成了一个相对的稳定组织知识，进一步实现了价值增值。企业在进行相关服务测试后，以顾客知识转移知识库，通过改进服务的意见，转移新服务知识。在知识输出中，主要有顾客、供应商、竞争者、政府、行业协会等部门，大多采用个性化、差异化的服务，不断更新丰富项目团队，根据差异化和个性化等，了解新服务优点、缺点，促进知识转移，知识形态大多为不同部门和层次之间的知识显性化、知识隐性化之间的转化，同时引入服务创新。

（二）变量假设

1.根据上述文献及相关理论，并借鉴张晶敏（2010）等学者的研究方法，提出以下假设：第一，服务创新驱动与知识价值链，认为技术因素与知识创造（H1a）、知识转移（H1b）、知识储存相关（H1c）。第二，战略因素与知识价值链，战略因素与知识创造（H2a）、知识转移（H2b）、知识储存相关（H2c）。第三，员工因素与知识价值链，员工因素与知识创造（H3a）、知识转移（H3b）、知识储存相关（H3c）。第四，  组织因素与知识价值链，组织因素与知识创造（H4a）、知识转移（H4b）、知识储存相关（H4c）。

2.知识价值链与服务创新绩效的关系假设。第一，知识创造与创新绩效假设，学习型文化（H5a）、知识共享（H5b）与服务创新绩效相关。第二，知识转移与创新绩效假设，团队合作 （H6a）、交流（H6b）、授权（H6c）与服务创新绩效相关。第三，知识储存与创新绩效假设，知识决策系统（H7a），知识文档化（H7b）与服务创新绩效相关。

知识价值链影响服务创新的实证研究

（一） 问卷设计与样本选取

第一，问卷内容：基本信息、服务创新驱动因素、知识价值链要素、创新绩效。第二，研究量表形式，采用 Likert-type 五标度打分法衡量。第三，预调查，形成最终问卷。选择了10家金融企业进行测试问卷，进行修正后，形成问卷终稿，发放100份问卷，有效回收85份，结果显示变量的 Cronbach Alpha 大于 0.7，表明测量方法具有一致性。第四，相关数据来自2014年3月-2014年6月，以东北三省、山东、浙江、四川、北京、天津、上海、深圳等具有代表性企业，包括金融服务业、商务与咨询服务业、文化媒体服务业、医疗保健服务业等行业调查问卷，共发放调查问卷500份，回收460份，回收率92%，有效问卷420份，有效率为91%，符合调查要求。

（二） 数据分析与检验

第一，信度检验，经检验表明变量的 Cronbacha 值高于 0.7，表明变量间具有较高的内部一致性，符合信度要求，具体如表1所示。

第二，效度检验，表明各题项没有负的误差变异数，标准化系数没有大的标准误差，各项测度指标接近理想值，符合本文要求。endprint

第三，因子分析，经检验，在对服务创新驱动因素因子、知识价值链要素因子、服务创新绩效因子进行分析后，检验认为样本数据具有相关性，可代表影响因素特征。

第四，相关分析，在因子分析基础上，对自变量、中间变量和因变量关系进行分析，采用 Pearson 相关分析法，如表2和表3，从驱动因素与知识价值链可知，知识价值链要素与员工因素、战略因素、技术因素正相关。从上述分析可知，自变量引起因变量变化是通过中介变量而发生作用的，服务创新驱动通过知识价值链对创新绩效产生影响。

（三） 回归分析

在上述基础上，采用多元逐步回归模型进行检验，F=12.220，达到显著水平，从校正后的决定系数看，回归方程能解释总变异的 30.2%，标准方程为：创新绩效=0.380x 员工因素+0.299x战略因素+0.221x技术因素，进一步验证知识价值链是否可以进入服务创新，如表4，充分交流没有进入回归方程，从R2可见，回归方程解释了总变异的52.0%，F统计值概率为0.000，总体回归是显著的。表5中，团队合作偏回归变差最大，对服务创新绩效贡献最大，知识决策系统对服务创新绩效影响最小。根据分析，回归方程如下：

服务创新绩效=1.60+0.125x团队合作+0.290x文档化+0.168x学习型文化+0.220x知识共享+0.168x授权-0.136x知识决策系统。

结论与启示

第一，服务企业创新驱动因素如技术、战略、员工、组织因素，进一步带来了价值增值的知识价值链;第二，服务创新驱动因素通过影响知识价值链活动，影响创新绩效;第三，相关性分析认为员工、战略、技术因素对知识创造、转移、储存具有一定的影响，员工因素最显著，知识储存影响较小;第四，驱动因素与创新绩效关系可知，员工、战略、技术、组织因素对创新绩效具有正向影响;第五，知识价值链与服务创新绩效分析，知识共享、团队合作、文档化与创新绩效之间存在正相关，知识决策显负相关;第六，知识价值链要素影响创新绩效分析，团队合作对服务创新绩效的影响最大，知识决策系统影响最小。

就上述结论，本文作如下思考：上述分析可知，首先，学习是企业生存和发展的关键，是企业发展的关键因素，因而企业需要经常培养组织学习型文化，促进企业创新绩效。其次，注重团队合作，加强成员之间的交互关系，强调合作而非竞争，保持知识敏感，加强应用，在开放的空间里分享知识，广泛利用各种交流方式，推进员工的隐性知识转变为组织的显性知识，不断更新数据库，在企业创新发展中体现创新绩效。最后，注重建立知识决策系统、文档化，加强组织的学习和培训，有利于提高创新绩效。同时在企业内外部通过知识价值链连接影响服务创新各因素，促使知识积极流动，促进服务创新的发展和产生，构建了基于知识价值链的服务企业的服务创新体系，逐渐提高服务企业的创新能力和创新绩效。

参考文献：

1.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002.24（2）

2.德鲁克，柯政译.创业精神与创新：变革时代的管理原则与实践[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李硕.基于团队氛围的知识共享与服务创新互动关系研究[J].技术经济与管理研究，2010（2）

4.王小鲁，樊纲.中国地区差距的变动趋势和影响因素[J].经济研究，2004（1）

5.张晶敏.知识价值链对服务创新的影响研究[D].吉林大学，2010

6.官建成，张爱军.技术与组织的集成创新研究[J].中国软科学，2002（12）

7.管晓娜.我国行业协会服务经营创新与规范化管理研究-基于深圳市行业协会的案例研究[D].北京化工大学硕士学位论文，2007

8.高晓红，朱振宇.基于动力模型的宁波物流业服务创新动力分析[J].科技与管理，2010（7）endprint

第三，因子分析，经检验，在对服务创新驱动因素因子、知识价值链要素因子、服务创新绩效因子进行分析后，检验认为样本数据具有相关性，可代表影响因素特征。

第四，相关分析，在因子分析基础上，对自变量、中间变量和因变量关系进行分析，采用 Pearson 相关分析法，如表2和表3，从驱动因素与知识价值链可知，知识价值链要素与员工因素、战略因素、技术因素正相关。从上述分析可知，自变量引起因变量变化是通过中介变量而发生作用的，服务创新驱动通过知识价值链对创新绩效产生影响。

（三） 回归分析

在上述基础上，采用多元逐步回归模型进行检验，F=12.220，达到显著水平，从校正后的决定系数看，回归方程能解释总变异的 30.2%，标准方程为：创新绩效=0.380x 员工因素+0.299x战略因素+0.221x技术因素，进一步验证知识价值链是否可以进入服务创新，如表4，充分交流没有进入回归方程，从R2可见，回归方程解释了总变异的52.0%，F统计值概率为0.000，总体回归是显著的。表5中，团队合作偏回归变差最大，对服务创新绩效贡献最大，知识决策系统对服务创新绩效影响最小。根据分析，回归方程如下：

服务创新绩效=1.60+0.125x团队合作+0.290x文档化+0.168x学习型文化+0.220x知识共享+0.168x授权-0.136x知识决策系统。

结论与启示

第一，服务企业创新驱动因素如技术、战略、员工、组织因素，进一步带来了价值增值的知识价值链;第二，服务创新驱动因素通过影响知识价值链活动，影响创新绩效;第三，相关性分析认为员工、战略、技术因素对知识创造、转移、储存具有一定的影响，员工因素最显著，知识储存影响较小;第四，驱动因素与创新绩效关系可知，员工、战略、技术、组织因素对创新绩效具有正向影响;第五，知识价值链与服务创新绩效分析，知识共享、团队合作、文档化与创新绩效之间存在正相关，知识决策显负相关;第六，知识价值链要素影响创新绩效分析，团队合作对服务创新绩效的影响最大，知识决策系统影响最小。

就上述结论，本文作如下思考：上述分析可知，首先，学习是企业生存和发展的关键，是企业发展的关键因素，因而企业需要经常培养组织学习型文化，促进企业创新绩效。其次，注重团队合作，加强成员之间的交互关系，强调合作而非竞争，保持知识敏感，加强应用，在开放的空间里分享知识，广泛利用各种交流方式，推进员工的隐性知识转变为组织的显性知识，不断更新数据库，在企业创新发展中体现创新绩效。最后，注重建立知识决策系统、文档化，加强组织的学习和培训，有利于提高创新绩效。同时在企业内外部通过知识价值链连接影响服务创新各因素，促使知识积极流动，促进服务创新的发展和产生，构建了基于知识价值链的服务企业的服务创新体系，逐渐提高服务企业的创新能力和创新绩效。

参考文献：

1.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002.24（2）

2.德鲁克，柯政译.创业精神与创新：变革时代的管理原则与实践[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李硕.基于团队氛围的知识共享与服务创新互动关系研究[J].技术经济与管理研究，2010（2）

4.王小鲁，樊纲.中国地区差距的变动趋势和影响因素[J].经济研究，2004（1）

5.张晶敏.知识价值链对服务创新的影响研究[D].吉林大学，2010

6.官建成，张爱军.技术与组织的集成创新研究[J].中国软科学，2002（12）

7.管晓娜.我国行业协会服务经营创新与规范化管理研究-基于深圳市行业协会的案例研究[D].北京化工大学硕士学位论文，2007

8.高晓红，朱振宇.基于动力模型的宁波物流业服务创新动力分析[J].科技与管理，2010（7）endprint

第三，因子分析，经检验，在对服务创新驱动因素因子、知识价值链要素因子、服务创新绩效因子进行分析后，检验认为样本数据具有相关性，可代表影响因素特征。

第四，相关分析，在因子分析基础上，对自变量、中间变量和因变量关系进行分析，采用 Pearson 相关分析法，如表2和表3，从驱动因素与知识价值链可知，知识价值链要素与员工因素、战略因素、技术因素正相关。从上述分析可知，自变量引起因变量变化是通过中介变量而发生作用的，服务创新驱动通过知识价值链对创新绩效产生影响。

（三） 回归分析

在上述基础上，采用多元逐步回归模型进行检验，F=12.220，达到显著水平，从校正后的决定系数看，回归方程能解释总变异的 30.2%，标准方程为：创新绩效=0.380x 员工因素+0.299x战略因素+0.221x技术因素，进一步验证知识价值链是否可以进入服务创新，如表4，充分交流没有进入回归方程，从R2可见，回归方程解释了总变异的52.0%，F统计值概率为0.000，总体回归是显著的。表5中，团队合作偏回归变差最大，对服务创新绩效贡献最大，知识决策系统对服务创新绩效影响最小。根据分析，回归方程如下：

服务创新绩效=1.60+0.125x团队合作+0.290x文档化+0.168x学习型文化+0.220x知识共享+0.168x授权-0.136x知识决策系统。

结论与启示

第一，服务企业创新驱动因素如技术、战略、员工、组织因素，进一步带来了价值增值的知识价值链;第二，服务创新驱动因素通过影响知识价值链活动，影响创新绩效;第三，相关性分析认为员工、战略、技术因素对知识创造、转移、储存具有一定的影响，员工因素最显著，知识储存影响较小;第四，驱动因素与创新绩效关系可知，员工、战略、技术、组织因素对创新绩效具有正向影响;第五，知识价值链与服务创新绩效分析，知识共享、团队合作、文档化与创新绩效之间存在正相关，知识决策显负相关;第六，知识价值链要素影响创新绩效分析，团队合作对服务创新绩效的影响最大，知识决策系统影响最小。

就上述结论，本文作如下思考：上述分析可知，首先，学习是企业生存和发展的关键，是企业发展的关键因素，因而企业需要经常培养组织学习型文化，促进企业创新绩效。其次，注重团队合作，加强成员之间的交互关系，强调合作而非竞争，保持知识敏感，加强应用，在开放的空间里分享知识，广泛利用各种交流方式，推进员工的隐性知识转变为组织的显性知识，不断更新数据库，在企业创新发展中体现创新绩效。最后，注重建立知识决策系统、文档化，加强组织的学习和培训，有利于提高创新绩效。同时在企业内外部通过知识价值链连接影响服务创新各因素，促使知识积极流动，促进服务创新的发展和产生，构建了基于知识价值链的服务企业的服务创新体系，逐渐提高服务企业的创新能力和创新绩效。

参考文献：

1.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002.24（2）

2.德鲁克，柯政译.创业精神与创新：变革时代的管理原则与实践[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李硕.基于团队氛围的知识共享与服务创新互动关系研究[J].技术经济与管理研究，2010（2）

4.王小鲁，樊纲.中国地区差距的变动趋势和影响因素[J].经济研究，2004（1）

5.张晶敏.知识价值链对服务创新的影响研究[D].吉林大学，2010

6.官建成，张爱军.技术与组织的集成创新研究[J].中国软科学，2002（12）

7.管晓娜.我国行业协会服务经营创新与规范化管理研究-基于深圳市行业协会的案例研究[D].北京化工大学硕士学位论文，2007

8.高晓红，朱振宇.基于动力模型的宁波物流业服务创新动力分析[J].科技与管理，2010（7）endprint