读者咨询问题分析及启示——以西安交通大学图书馆为例

乔亚铭　肖小勃　李桂影

（西安交通大学图书馆，陕西西安710049）

读者咨询问题分析及启示——以西安交通大学图书馆为例

乔亚铭肖小勃李桂影

（西安交通大学图书馆，陕西西安710049）

〔摘要〕在互联网＋图书馆的大环境下，读者对图书馆的服务需求多样化、具体化。读者所咨询问题客观反映了读者需求，问题的处理有助于提高图书馆服务质量及核心竞争力。论文对西安交通大学图书馆近五年间读者咨询问题从咨询总量、咨询主题和咨询方式三方面整理分析，指出存在的具体问题，提出可操作性建议，以期进一步提高图书馆参考咨询服务工作质量。

〔关键词〕参考咨询；读者咨询；问题分析；启示

参考咨询一直是图书馆的核心工作之一，与读者的互动咨询更是图书馆服务的基本环节，读者咨询服务涉及的内容很广，咨询馆员要解答读者提出的各种问题，通过对读者的咨询活动可以帮助读者解决使用图书馆的实际问题，培养用户对图书馆的忠诚度，并检验咨询服务绩效。印度图书馆学家阮冈纳赞说过：“读者在图书馆的一次（哪怕仅仅是一次）不愉快的咨询，对图书馆的影响都是巨大的”[1]。因此，对读者每一次咨询都力求“让读者满意”，是图书馆参考咨询活动赖以生存的基础，是图书馆一切服务之根本。

本文对西安交通大学图书馆参考咨询工作中的读者咨询问题进行统计与分析，了解本校读者参考咨询服务的需求，发现图书馆服务的实际问题，以期调整图书馆工作的内容和重心。同时，参考咨询问题处理及解答，给予我们不少的启示，有助于改进图书馆工作，进一步提高图书馆参考咨询服务的质量。

1　读者咨询问题数据统计

对西安交通大学图书馆（以下简称我馆）近五年来E -mail、电话、BBS、虚拟参考咨询系统、QQ等5种咨询方式的咨询问题从读者咨询总量、咨询主题及咨询方式3个方面进行统计及分析，揭示图书馆工作存在的一些普遍问题，为图书馆读者服务工作的完善和改进提供参考。

1.1读者咨询总量

2010-2014年我馆参考咨询总数的统计数据显示，咨询总量呈按年呈下降趋势（见图1），2014年相比2010年更是下降了43%。

图1　近五年的咨询数量变化趋势（2010－2014）

原因分析：

1.1.1搜索引擎的便利性和开放资源的方便获取，弱化了图书馆资源中心的地位

在互联网环境下，信息获取方式的便捷性和资源开放获取，越来越多的读者热衷于通过学术谷歌、百度等搜索引擎获取信息，轻松点击就可以获取全文，并且不受时间地点的限制，图书馆不再是获取信息的首选，只有当通过网络搜索引擎查找不到所需资料时，读者才会想起图书馆，图书馆地位越来越被边缘化[4]。

1.1.2图书馆传统的咨询方式难以适应网络时代读者的多元化咨询需求

我馆近五年读者参考咨询服务方式上基本上没有太大发展，依然是传统的“你问我答”的被动咨询方式，以电话、BBS、QQ为主。咨询方式、响应速度、答复问题质量等难以满足现代读者多种多样的咨询要求。

1.1.3读者咨询台力量薄弱，削弱了读者的咨询热情。

我馆从2000年开始设立咨询台，一直只设1名馆员岗负责5种方式的咨询，包括E-mail、电话、BBS、虚拟参考咨询、QQ咨询。互联网环境下，图书馆电子资源越来越多，读者范围从校内扩大到校外，读者咨询的问题包罗万象，包括文献资源检索技巧，馆员要具备很强的业务能力和信息服务素养，能综合运用图书馆的馆藏及网络资源才能基本应对。图书馆咨询台仅有一人负责回答，且兼有多种信息服务工作，不可避免出现短期咨询得不到及时回复或者咨询问题得不到满意答复的情况，使得读者不得不借助其他渠道解决问题，很大程度上削弱了读者的咨询热情。

1.2咨询主题

读者所咨询问题的主题直接反映读者使用图书馆的偏好及关注重点，通过读者咨询主题分析，可以间接发现图书馆工作中存在的实际问题。为方便统计，笔者选取1年间5种咨询方式咨询主题分类统计，具体数据见表1。咨询主题统计显示，数据库访问是读者咨询量最多的，占到咨询总数的33%，文献查找次之占17%，其后依次是学位论文提交、无线和远程服务、查新及收录等等。

具体如下：

表1　各类咨询方式的主题统计表（2013·7－2014·7）

1.2.1电子资源的检索咨询数量最多，但主要是资源需求问题

随着图书馆电子资源占馆藏比重的增大，读者不用到馆就可以在任何时间、任何地点访问图书馆的任意电子资源，图书馆的读者群也逐步从校内扩展到云端，电子资源的检索咨询逐步成为读者咨询量最多的问题，这方面读者咨询问题主要集中在数据库登录异常、文献是否可以下载、登录密码、IP受限、数据库使用权限等等。这些咨询一方面反映出读者在电子资源使用过程中对我馆购买电子资源购买权限方面不明确，不清楚图书馆购买了什么数据库，不了解数据库中哪些资源可以下载；另一方面，关于电子资源读者咨询问题大多仅限于文献资源初步查找，有关深层次的信息服务的需求很少，说明在现今的信息环境下，我校图书馆在读者心目中依然仅仅是资源中心，广大读者没有意识到图书馆可以提供信息服务。美国著名学者兰开斯特指出，图书馆面临的巨大挑战是“科学工作者没有意识到图书馆可以提供帮助”[4]。随着信息开放获取，各种搜索引擎、维基百科等知识网的涌现，图书馆这种资源中心的角色已经受到了严峻的挑战。

1.2.2图书馆基本服务推广不够

关于文献资源查找我馆主要开展的服务有文献传递、数据库培训讲座，数据库咨询等业务；硬件方面的支持主要是无线网络、远程访问等。

表1显示文献查找占咨询总量的17%，但是文献查找密切相关的文献传递咨询量却很少，仅占咨询总量的1%，文献查找主要问题为“请帮忙下载***文献”和“***期刊是否购买”。原因有三：第一，咨询者是本校读者，图书馆基本资源都会查找，但是不了解文献传递业务，不知道如何获取馆外文献；第二，咨询读者为本校读者，不了解图书馆资源的检索方法如何检索技巧；第三，咨询读者为本校读者，但是机器IP不在校园网范围内，不清楚图书馆远程访问服务。这些咨询问题说明图书馆的文献传递服务、文献检索培训、远程服务等基本服务没有被广大用户了解和使用。

1.2.3学位论文提交和科技查新的咨询数量比重也较大

由于论文提交和科技查新属于咨询部门的业务工作，更能反映我们具体工作中存在的具体问题。高校学位论文是一种具有极高参考价值的文献资源，图书馆收藏学位论文要求纸质版和电子版都需要提交，而学位论文提交系统更多的考虑了电子版的提交，因此导致学生提交论文存在很多疑问。学位论文提交问题主要集中在如何提交、提交流程、审核是否通过等等，这些咨询反映了学生在学位论文提交方面，对论文提交流程不是很清楚，沟通存在障碍。科技查新及收录咨询的主要问题是如何查收、外地如何办理、地点、具体流程、收费等等。科技查新及收录的用户不仅有校内用户也有很多校外用户，互联网环境下，这些用户更多的希望通过互联网办理科技查新及收录，而图书馆查新网站的说明更多的适用于校内用户，校外用户办理起来很不方便。

1.3咨询方式

读者咨询方式的统计直接反映读者对咨询方式偏好，对这五种咨询方式的统计结果表明，BBS咨询、电话咨询和E-mail咨询是读者使用最多的咨询方式，虚拟咨询、QQ咨询读者使用的最少（如表2所示）。

表2　各种咨询方式占比（2010－2014）

异步咨询（BBS和E-mail），占图书馆咨询总量的63%，是图书馆提供的主要的咨询方式，这种咨询方式的优点是读者咨询问题可以不受时间、空间限制，对于复杂的问题，读者有足够的时间提出自己的问题，馆员也有充分的时间解答读者的疑问，咨询服务的质量较高。缺点是互动性差，对于读者问题不能立刻反馈。同步咨询占咨询总量的34%，这种咨询方式最具代表性的是电话咨询，电话咨询是图书馆最早使用的参考咨询方式，优点是读者不用到馆就可通过电话询问，并立刻得到回复，互动性强，缺点是对一些复杂的问题，不够直观，且馆员没有足够时间准备，回答问题质量不高。虚拟咨询虽然兼有实时咨询和表单咨询，但是因为系统登录比较复杂和馆员在线时间不能保证，因而读者使用也比较少。QQ咨询由于在线服务时间有限，咨询馆员力量不足，不能保证服务质量，打击了读者咨询的热情。

2　对参考咨询工作的启示

2.1深化和拓展图书馆服务层次，打造新型服务品牌，树立图书馆的核心价值

高速发展的信息环境下，图书馆服务绝不应该一成不变、因循守旧，而是要根据读者需求提供其最需要的信息，并能从海量资源中挖掘和加工出有价值的信息，为教学科研服务的高校图书馆更应拓展图书馆服务内容。《新媒体联盟地平线报告》（图书馆版）指出，未来5年，图书馆馆藏、资料将只是信息资源的一部分[5]。因此高校图书馆馆员不应只是局限于图书资料管理和咨询服务，而应该成为信息管理专家，为学校师生学科教学和研究提供辅助性支持，为教学科研服务的高校图书馆更应拓展图书馆服务内容，打造图书馆新型服务品牌，树立图书馆的核心价值。

对我馆读者咨询的问题显示，咨询问题大多限于文献资源的检索等简单咨询，表明在读者心目中，图书馆的核心价值就是以资源为中心的文献检索、阅览和借阅等基本服务。随着互联网和新技术的发展，读者阅读习惯和信息需求的改变，开放获取资源的增多，读者咨询量的大幅下降，传统图书馆地位和服务都遇到前所未有的冲击和挑战。图书馆应该重新审视参考咨询服务的职能，将资源与服务融合在一起，对资源进行深层次的分析与加工，为教学和科研提供数据挖掘、数据分析服务，打造图书馆新型服务品牌。未来的图书馆核心价值不应仅仅是资源中心，而是能从海量资源中提供更有价值的信息服务中心。

OCLC于2011年底发布了一个题为《推动同步：虚拟参考的启示与建议》的报告，报告中建议将reference（参考）的“R”改变成relationship（关联）的“R”[3]。也就是说今后图书馆的服务不仅仅为了解答一两个简单问题，而是图书馆工作人员借助资源查找的优势，对相关研究数据分析加工，提供给学校教育和科研部门参考。因此，高校图书馆在关注传统文献组织的同时，还要对数字信息资源进行深入挖掘。目前，国内外很多图书馆都进行了很多探索和尝试，浙江工业大学的万跃华老师开展的面向学科的咨询服务在国内具有很大影响，通过SCI论文对学科评估和学科竞争力进行分析，使本校的科研部署尤其是基金的申中率得到了很大的提高。

从2013年开始，西安交通大学各职能部门及科研机构关于信息服务的需求也逐步增加，2014我馆信息咨询部已经向本校有关单位（研究生院、重点办、信息中心、科研院等）提供了多次具备竞争情报的数据，编写了《西安交通大学医学研究学术影响力分析》，为学校学科发展和政策引导方面提供决策支持，受到了学校各部门的认可，我馆信息咨询逐步从简单的数据提取服务深化到数据分析服务。事实证明，网络信息时代，海量信息资源给图书馆发展带来了挑战和机遇，图书馆要从人力、技术上加强参考咨询部门的力量，拓展咨询服务内容，将信息服务打造成图书馆的品牌服务，树立图书馆服务的核心价值，为学校的教学和科研提供有力的支持。

2.2完善图书馆用户培训计划，提高培训效果

随着网络信息技术的发展，图书馆馆藏资源的丰富，为了充分利用并且最大限度的发挥这些资源的作用，图书馆读者培训工作有着十分重要的作用。图书馆读者培训应该分层次、有计划、有针对性的进行。近几年来，我馆读者培训逐步完善，主要包括新生入馆教育和日常专题讲座两部分。新生入馆教育与学生一卡通开通挂钩，保证了所有新生必须接受培训方可借阅并开始使用图书馆。日常专题讲座主要由数据库商和馆员承担，每学期开始，图书馆公布本学期的培训计划，并且通过主页、BBS、微信、微博、海报等多种途径宣传，读者根据自己时间选择感兴趣的主题参加。培训结束后，搜集相关反馈信息，不断改进和完善培训计划，并针对特别的培训需求提供预约培训，预约培训从图书馆深入到学院、书院，通过相关人员的咨询部人员共同努力，学校各院系申请预约培训次数迅速增加，受到了越来越多的学生认可和欢迎。通过专题培训，越来越多的读者开始了解并且使用图书馆的文献传递服务，掌握了文献资源检索和利用的技巧，使图书馆的文献资源最大限度地为教学和科研提供保障。

2.3加强图书馆各项服务的宣传

我馆读者咨询统计可以看出，作为图书馆的基本服务，文献传递的咨询所占比例最少，仅占2%。所以图书馆必须重视和大力宣传图书馆文献传递业务。在网络时代，图书馆的服务越能得到读者的使用和认可，就越能体现图书馆的社会价值，否则即使图书馆服务理念再超前、服务手段再先进、服务方式再新颖，如果没有读者的踊跃参与，其服务效益也会大打折扣。因此，在图书馆读者服务过程中，应加强文献传递及各种特色服务的对外宣传力度。图书馆可通过讲座、展览、报告会、读者座谈会、读者活动、媒体宣传、微信、微博、手机客户端等方式推广宣传图书馆的服务，使更多读者重视图书馆，了解图书馆，重视宣传和推广，更好地利用图书馆。

2.4科学制定学位论文提交系统规范，完善科技查新工作流程

随着网络信息技术的发展，越来越多的业务通过网络完成已成趋势，而我馆学位论文提交流程和科技查新流程更多的要求读者和用户当面办理，这种要求与互联网大环境显然格格不入。国家认定的科技查新工作站，大部分由原来的只能当面委托或E-mail委托为主的方式转变为通过查新管理系统直接进行委托[6]。图书馆应该适应当今用户的需求，改进和完善学位论文提交系统和科技查新网站，方便用户办理相关的业务，提高工作效率。

2.5加强咨询馆员队伍，提高咨询效率

泛在信息环境下，读者需求的多样化对咨询馆员提出了更高的要求。咨询馆员不仅自身要具有丰富的知识背景，同时要熟悉互联网和图书馆所拥有的所有资源，甚至能够将所有相关资源进行分析整理，加工成读者需要的知识产品，实现从传统咨询到知识咨询的转变[2]。实现这种转变需要图书馆从人员、政策、资金等多方面给予支持。图书馆一方面加强咨询馆员队伍；另一方面通过定期培训提高咨询馆员素质，多部门通力合作，组建一支知识服务团队。利用图书馆的资源优势以及馆员灵敏的文献嗅觉，及时捕捉瞬息万变的需求，为读者个性化的需求量身定做不同的信息产品，将营销理念应用于图书馆服务当中，变传统的被动式咨询服务为主动服务，充分展示图书馆的核心竞争力。

3　结论

我馆参考咨询已经开展很多年，用几种不同的咨询方式为读者作了大量的服务工作，咨询馆员了解了不同咨询方式的优劣，对咨询的问题归纳分析使得我们客观地了解读者对图书馆的信息咨询需求，有助于我们进一步做好读者的参考咨询工作，对以后的咨询服务也有非常好的启示。

信息技术的发展，改变了信息传播和资源获取的方式，也给图书馆的发展带来了前所未有的机遇和挑战，图书馆唯有摒弃固步自封的传统思想，认真分析参考咨询工作中存在的问题，主动适应读者的新需求，充分发挥新技术的优势，不断进行尝试、探索，创新开展适合读者需求的服务方式和内容，才能真正提高图书馆参考咨询服务质量。

参考文献

[1]阮冈纳赞“图书馆学五法则”[EB].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog-5d29653d0100ctrl.html.

[2]朱伟珠.参考咨询向知识咨询服务转变探析[J].情报科学，2015，（6）：24-28，38.

[3]新常态新指标新方向——吴建中在2012年中国图书馆学会上的报告[EB].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog_ 53586b81010159t7.html.

[4]刘文云，刘肖霞.大学图书馆边缘化问题及应对措施[J].高校图书馆工作，2014，（1）：18-20.

[5]新媒体联盟地平线报告：未来图书馆就在你的指尖[EB]. http：∥www.jyb.cn/world/gjgc/201412/t20141210_606945.html.

[6]庞佳.科技查新流程的优化设计——以提高立项质量与国家科研资金使用效益为目标的研究[J].大学图书馆学报，2014，（6）：40-44，24.

（本文责任编辑：孙国雷）

Analysis and Revelation of the Reader's Consultation——Taking the Library of Xi'an Jiaotong University as an Example

Qiao YamingXiao XiaoboLi Guiying
（Library，Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710049，China）

〔Abstract〕Under the environment of Internet＋Library，the readers'service demand for the library are more varied and more specific.The readers'reference questions can reflect the objective needs，the solving to these questions can improve the service quality and enhance the core competitiveness of the library.This paper analyzed the total amount of consultation，consultation subject and consultation method in Xi'an Jiao Tong University Library in recent five years，and pointed out the specific problems，put forward some suggestions to improve the quality of Library Reference Service of Xi'an Jiao Tong University Library.

〔Key words〕reference service；reader consultation；problem analysis；revelation

作者简介：乔亚铭（1973-），女，馆员，研究方向：信息咨询、读者服务，发表论文数篇。

基金项目：西安交通大学图书馆馆内基金项目“读者意见整理与分析”（序号4）的研究成果之一。

收稿日期：2015-10-15

〔中图分类号〕G252.6

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1008-0821（2015）12-0076-04

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.014