浅述新媒体在提高企业客户满意度方面的应用

李 婕，刘惠琼，张 晨

（云南云电同方科技有限公司，云南 昆明 650217）

浅述新媒体在提高企业客户满意度方面的应用

李 婕，刘惠琼，张 晨

（云南云电同方科技有限公司，云南 昆明 650217）

为创新优质服务渠道，提升客户满意水平，云南云电同方科技有限公司进行了积极尝试，先后开发完成电子杂志、手机报、微信3项新媒体，通过服务实践，形成了“一个支撑、两项提炼、三种载体、整体满意”的云电同方新媒体服务模型。用户足不出户就可以进行用电业务咨询和办理。这种实体营业厅之外的服务方式，扩展了为客户服务的渠道，提高了客户的满意度。

新媒体；媒体服务；电子杂志；手机报；微信

0 概述

21世纪，服务经济的力量日益凸显，服务业在西方发达国家的就业比例普遍达到70%。即便被称为工业的一些传统行业，服务的因素也在日益增长[1]。如今，所有企业都属于服务业[2]。客户作为服务的实施对象，是服务的最直接体验者。高质量的服务与体验是客户持续消费的前提，因此，保持并提升客户满意度在增加企业盈利方面的作用逐渐引起重视。今天，新媒体凭借灵活、互动、针对性的特点，得到了企业的普遍认可和广泛应用。新媒体在提高客户满意度方面的作用体现为：

1）提升客户体验：新媒体从视觉、听觉方面为客户提供全新的享受，给客户带来更加直观、酷炫的阅读体验。

2）切合客户需求：新媒体的内容相对于传统媒体更具个性化，客户可以根据自身兴趣定制信息，使服务更具针对性，切合用户的实际需求。

3）加速信息发布：运用新媒体，信息交流和分享更加快速、便捷；在新媒体的推动下，客户可以主动的选择和获得信息，同时可以通过目前的各种载体在信息的交流上面更快捷、高效。

4）拓展信息渠道：新媒体在传统媒体提供的电视、广播、报纸、期刊基础上，还通过提供网络、手机等信息获取方式，拓展了客户获取信息的渠道，随时随地方便阅读。

云南云电同方科技有限公司（以下简称云电同方）自成立之初就关注服务质量，从保障服务落实，加强服务支撑，拓展服务渠道3个方面不断探索，研究切合企业实际的服务质量改进、提高客户满意度的方法。在拓展服务渠道方面，云电同方创新服务机制，在传统电视、电话、广播、报刊传媒基础上，借助新媒体蓬勃发展之势，组建团队进行新媒体服务开发研究和应用，先后完成电子杂志、手机报、微信新媒体服务的开发与上线使用，取得了良好应用效果。

2 云电同方新媒体服务介绍

2.1 云电同方新媒体服务模型

为提高客户满意度，云电同方在扩展服务渠道，开发新媒体服务方面进行了积极尝试。先后完成电子杂志、手机报、微信三项新媒体服务的开发，并通过积累和总结，形成了“一个支撑、两项提炼、三种载体、整体满意”的云电同方新媒体服务模型，如图1所示。

1）一个支撑：以云电同方新媒体服务开发与运营团队为支撑，进行新媒体服务的开发、策划、实施、运维和优化。

图1 云电同方新媒体服务模型

2）两项提炼：发布的信息内容就企业业务与企业文化2个方面进行提炼。企业业务就客户最关心的业务问题进行总结提炼，企业文化就企业文化建设活动进行汇总整理，体现了新媒体服务针对性与及时性特点。

3）三种载体：通过手机、电脑、PAD 3种载体，客户可随时随地阅读信息，享受方便快捷的新媒体信息服务。并且提供电话、电邮、短信等信息反馈渠道，收集客户意见和建议，作为新媒体服务开发与改进的需求来源，突出新媒体服务灵活性与互动性的特点。

4）整体满意：满意的员工才能带来满意的服务，员工满意度的提升可以拉动客户满意度的提升，从而带来整体满意度的提升。

2.2 电子杂志

《同方E客服》，是云电同方第1本电子杂志，每月15日定期采用邮件和网站下载方式发布，主要栏目内容包括：

1）资讯服务台：从系统新增功能、系统优化和问题修改3个方面，让客户实时了解系统的变更情况，以便减少客户在使用系统时由于未知的变更情况而遇到问题。

2）特色服务：追踪报道客服中心相关增值业务的开展和宣传，并针对培训前后进行数据分析报告，便于各供电公司掌握自身业务情况。

3）E知客：刊载经典的服务案例，并加于分析，传达一些有见地的客服知识，从而介绍服务营销理念，促进服务文化的宣传。同时，通过案例分析，及服务知识的分享，和客户一起探讨贴合自身的服务需求。

4）客服实况：从系统业务数据中分析当月客户数据以及不同业务域的业务状态，探寻客户需求。

5）运维安全：从运行、维护状况

分析客户问题，针对系统使用率进行报道分析，注重原因查找及客户反馈。

6）锦囊妙计：针对当月频繁出现的问题，依据知识库提炼解决办法给客户查阅，以便减轻客服人员的工作量。

7）服务之星：每期推荐一位客服中心员工为服务之星，作为客服员工的学习榜样。

8）有奖征集：为加强与客户之间的沟通与交流，减少客户在使用我司研发的系统时遇到的困难和疑问，让客户更高效、便捷地完成日常工作，通过此栏目面向我司所有客户进行常见系统问题和解决方案的有奖征集。

2.3 手机报

在成功开发电子杂志新媒体服务的基础上，云电同方按照“分阶段营销，注重内容质量，切身从客户利益着想”的原则，借助公司开发的短信平台，顺利完成手机报新媒体服务研发，把《同方E客服》电子杂志中客户最关注的核心内容进行设计、整编后发送至客户手机。通过手机载体方便随身的特点，弥补电子杂志必须通过电脑、平板电脑在联网环境下才能查看的不足。

2.4 微信

云电同方基于微信深社交、 精传播、强关系的特点，借助微信公众平台提供的接口，完成了云南电网官方微信开发，微信号yndw_95598，具体内容包括：

2.4.1“ME”服务功能

“ME”服务的设计主旨在将用电用户的电账号信息与微信账号进行关联，实现用电账户信息与微信账户信息的“1对1”服务。

1）户号与微信号绑定：把客户用电户账号与微信账号进行关联，关联成功后可以通过微信对绑定的用电账号进行信息查询、账单查询、服务信息查询等功能，服务运营商也可以通过微信平台进行账单推送及业务办理等操作。本功能的设计思路为：在保障用电用户私人信息安全的前提下，通过账号信息的关联，向其提供更为贴心的“1对1”服务。

2）电量电费：用电用户完成用电账号与微信账号的关联后，即可享受电量电费信息的便捷查询，且信息内容更为详细、易懂。

3）我要留言：用电用户可以将自己对微信服务平台提供的服务，或云南电网（包括云南电网管辖的各供电单位）的供电服务的改进建议或者服务投诉，在该功能模块中进行提交，我们将及时进行跟踪和反馈。

2.4.2 微服务

“微服务”的设计思路是便于用电用户便捷的查询广泛的、常用的、关注的电力信息及服务资讯。涵盖停电信息、营业网点信息、业务办理服务、电价信息、用电业务办理信息及其他电力信息。

1）缴费方式：根据供电单位（所属地区）进行分类，使用电用户能够快速定位自己的用电区域，并查询到该用电区域可使用的缴费方式及银电互联合作银行资讯。

2）停电查询：根据供电单位（所属地区）及时间区间进行分类，使用电用户可以查询到设定时间区间内指定用电区域的计划停复电时间及停电范围。

3）服务网点：以地图及地址列表的形式对电力营业网点进行展示，用电用户可以通过关键字查询到相关电力营业厅的地址及联系电话，若需拨打联系电话，点击查询到的电话号码信息即可。

4）业务咨询：为广大用电用户提供电价信息、用电常识、用电业务办理等知识的查询及普及。

5）业务办理：为客户提供居民客户用电办理及居民客户用电变更2项业务扩大服务，用户根据页面提示填写相关信息，并提交办理所需资料的电子版信息，即可办理业务扩大受理业务。

2.4.3 E助手

“E助手”的功能规划是作为电力服务的拓展平台，是电力优质服务及电力多渠道服务的窗口。

1）服务渠道：在微信平台中链接其他电力服务渠道，如：云南电网网上营业厅、云南电网官方网站、云南电网官方微博等，提高电力服务渠道的协同性。

2）精彩在线：作为微信运营活动的展示空间，结合云南电网公司的各项便民服务、运营活动、信息发布等，集成活动参与链接、服务介绍网页、满意度调查插件等，成为电力优质服务及电力多渠道服务的有力支撑。

3）微信管理平台：考虑到用户数据及信息的安全保障工作，微信运营管理团队设计构建了微信管理平台，通过该管理平台可以对整个微信的服务流程、数据交互、账户信息进行有效管理。通过数据加密方式，在保障企业信息、数据安全的前提下，为用电用户提供全方位的电力资讯，同时使云南电网公司微信平台服务器与腾讯微信服务器完成数据的及时交互，实现数据的无缝集成。

3 云电同方新媒体服务应用效果

云电同方新媒体服务自研发完成正式上线以来，截止到2014年12月，电子杂志共发布29期，手机报共发布32期，云南电网官方微信累计关注人数3 889人，应用概况如表1所示：

2013年，营配信息集成工作在云南省内全面展开，关于营配服务的问题开始激增，并且问题呈现相似规律，为及时、方便、快捷服务客户，解决客户遇到的问题，云电同方积极响应云南电网号召，在不到一个月的时间内，完成营配特别报道专题服务开发，设置普查信息统计、7个一致性指标、常见问题及解决方法3个栏目，借助手机报新媒体服务平台进行发布，客户在遇到问题的第一时间就可以通过手机查找解决方案、了解工作进展。营配特别报道新媒体服务从2014年9月开发完成，到2014年1月营配问题呈现下降趋势止，共发布5期。

云南电网官方微信新媒体服务自上线以来，于2014年9月举办了两期“微动你我，电力服务进社区”推广宣传活动。通过微信新媒体服务，把实体营业厅“请进手机”，以前客户通过营业厅才能办理的业务，现在通过手机就可以完成，并且可以快捷、方便、及时了解到客户所关心的用电信息和用电安全小知识，获得客户和居民用户普遍认可，仅通过两期社区活动，云南电网官方微信关注人数就到了3 889人。

表1 云电同方新媒体服务应用概况（截止2014年12月）

4 结束语

新媒体做为传统媒体的延伸和扩展，拓宽了消息发布面，具有传统媒体所不具备的灵活性与互动性。并且，得益于信息网络技术的发展，新媒体近乎于零费用的信息发布优势得到了企业的普遍认可和广泛应用，对提高企业客户满意度起到了重要作用。

认识到新媒体在提高客户满意度方面的作用，云南云电同方科技有限公司先后开发完成电子杂志、手机报、微信3项新媒体服务，通过手机、电脑、PAD 3项载体进行信息发布和信息反馈，提供客户对企业业务、企业文化的了解和查询，足不出户就可以进行用电业务咨询、用电业务办理、停电信息查询、电量电费查询和服务网点信息查询。在实体营业厅之外，提供了崭新的业务咨询和办理方式，扩展了客户服务渠道，提高了客户满意度，是对客户服务和服务管理的创新。云电同方通过自主开发的新媒体服务，在收集客户反馈和需求的同时也收集企业员工的反馈和需求，并以此进行优化和改进。关怀客户的同时主动关心员工，通过提高员工满意度，从而提供满意的服务和提高客户满意度，达到最终整体满意度提升的目的。

互联网时代已经全面到来，随着信息、通讯、互联网技术的发展，新媒体必将呈现出更多的形态和载体，云电同方将秉承南方电网“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，在已开发新媒体服务的基础上继续拓展服务渠道，为提高客户满意度不断进行探索和尝试。

[1] 洛兰德.旺.迪耶多克，吉恩.克劳德.拉莱克．高级工商管理课程-服务的价值［CD］．中国:中国科学文化音像出版有限公司，2011

[2] （日）诹访良武.顾客买的是服务：掌握提升顾客满意度的关键[M].企业管理出版社，2011.

G206-F；F274

A

1004-1168（2015）01-0066-04

2014-12-23

李 婕（1981-），女，云南人，本科，从事电力信息系统客户服务工作。

刘惠琼（1988-），女，云南人，本科，从事电力信息系统客户服务工作。

张 晨（1981-），男，云南人，本科，从事电力信息系统客户服务工作。