关于加强个人非银行信息异议处理工作的思考

李敏

摘   要：非银行信息作为信用报告的组成部分，与信贷信息相互补充，在帮助商业银行减少信息不对称、防范信用风险方面发挥了重要作用。当前，非银行信息异议处理工作存在处理周期过长、客户满意度低等问题，亟待加强。本文结合江苏省个人非银行信息异议处理工作实践，深入分析异议处理中存在的问题及原因，提出相关对策建议。

关键词：征信管理;非银行信息;异议处理

中图分类号：F830.31                   文献标识码：B                     文章编号：1674-0017-2014（11）-0026-03

自2006年以来，人民银行南京分行不断扩大征信系统的信息采集范围，逐步将企业和个人在法院、环保、社保、公积金等领域的信息纳入征信系统，为建立健全守信激励和失信惩戒机制，推动“诚信江苏”建设发挥了重要作用。随着个人信用报告社会认知度和影响力以及社会公众信用意识的不断增强，人民银行受理的个人非银行信息异议数量日益增多，但目前非银行信息异议处理工作存在异议处理时间过长、客户满意度低等问题，在《征信业管理条例》注重保护信息主体权益背景下，人民银行分支机构亟待完善相关工作机制，加强个人非银行信息异议处理工作。

一、江苏省个人非银行信息异议处理工作基本情况

截止2013年12月底，江苏省累计报送5类个人非银行信息，具体包括个人住房公积金缴存、电信正常缴费（欠费）、法院诉讼、欠缴税和养路费缴费信息，由于接口程序不完善、信息更新不及时等原因，产生了异议。省内人民银行分支机构参照信贷信息异议处理工作模式，按照便民高效的原则，积极稳妥地做好异议处理工作。笔者对江苏省个人非银行信息异议处理工作进行了梳理和分析，发现存在以下特点。

（一）异议数量不大，但呈增长趋势。2013年省内人民银行分支机构共受理个人非银行信息异议13笔，与同期发生的信贷信息异议数量相比，非银行信息异议数量微乎其微。但是呈现增长趋势，2013年个人非银行信息异议数量同比增长18.18%。

（二）异议类型以否认非银行信息为主。个人非银行信息异议类型包括否认非银行信息和信息长期未更新，以否认非银行信息为主。2013年，否认非银行信息的异议共12笔，占异议总量的92.3%;信息长期未更新的异议1笔，占异议总量的7.69%。异议处理诉求以删除非银行信息为主，绝大多数客户是在申请信贷业务时，发现自己个人信用报告存在异议信息，为了顺利获取信贷业务，客户会即时提起异议申请，直接否认相关信息，要求进行删除。

（三）异议主要涉及欠费信息。从异议涉及的部门看，与电信部门有关的异议数量明显高于其他部门，2013年，涉及电信部门的异议共11笔，占异议总量的 84.61%，其中涉及省内电信部门的异议2笔，省外的9笔。分析原因，主要是涉及电信欠费信息，商业银行工作人员在信贷审批时判断为不良信息，迫使客户必须申请异议，要求修改。2007年以来，省内外多地的电信部门向征信系统报送了大量的电信欠费信息，但因信息更新不及时等原因，造成个人信用报告中的电信信息与电信部门端不一致，产生了比较多的异议。

二、个人非银行信息异议处理工作存在的问题

《征信业管理条例》赋予信息主体提出异议的权利，规定征信机构或信息提供者应在20日内完成异议信息的核查、处理和回复，但在实践中，个人非银行信息异议处理工作中存在一些问题。

（一）异议处理时间过长，处理过程不透明。据统计，2013年江苏省内受理的个人非银行信息异议处理存在超期现象。在《征信业管理条例》实施后，为了符合异议处理的相关规定，在收到异议之日起20日截止前，受理异议的人民银行向异议申请人反馈“此笔异议正在核查处理中”，待异议处理真正结束后，再将异议处理结果、原因等情况书面答复异议申请人。异议处理时间的延长，影响了异议申请人信贷业务的正常办理。

（二）流转环节多，影响异议处理效率。目前，个人非银行信息异议处理流程是：异议申请人到人民银行提起异议申请，填写非银行信息异议申请表，提交个人征信查询授权书、身份证复印件等相关资料，受理异议的人民银行在审核上述资料后，上报征信分中心。分中心补充《个人非银行信息异议情况说明》并加盖公章，一并扫描发送征信中心。征信中心启动内部核查，若未发现内部处理过程存在问题，通知非银行信息提供部门所在地征信分中心，由其转交相关部门，进行核实处理。异议处理结束后，处理结果经相应的部门传递后答复异议申请人，若异议信息确实有误的，信息提供部门报送更正信息。该过程所涉环节多，再加上部分部门业务重组、合并等原因，导致异议信息核实确认难，异议处理超期。

（三）非银行信息异议处理渠道不畅通。依据《征信业管理条例》，信息主体可以向征信机构或者信息提供者提出异议申请。非银行信息提供部门应受理信息主体提交的涉及本单位信息的异议申请，也应受理人民银行转发的异议事项。但是，目前上述两种工作渠道均未打通。一是自行受理涉及本单位的异议信息处理机制尚未建立，导致异议申请人只能到人民银行提起异议申请，不利于便捷地提起异议、及时有效地解决异议。二是未建立健全外部协查的异议处理流程，造成异议核实、纠错、回复时间过长，影响异议处理整体效率。

三、个人非银行信息异议处理工作存在问题的主要原因

（一）非银行信息异议处理的规范性文件缺失。目前，非银行信息异议处理过程中普遍存在的信息提供部门受理不积极、处理不主动、解决过程推延等情况，主要与非银行信息异议处理相关规范性文件缺失有关。《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》对异议处理要求仅限定于征信中心、人民银行和商业银行，明确了信贷信息异议处理的工作要求，并未涉及非银行信息异议处理工作。《征信业管理条例》规定：向金融信用信息基础数据库提供信息的机构未按照规定处理异议或者对确有错误、遗漏信息不予更正的，可以由人民银行征信管理部门责令限期整改，并对单位及相关责任人进行处罚。已向金融信用信息基础数据库提供信息的电信公司、公积金中心等部门应包括在信息提供者范围内，应受《征信业管理条例》约束，但在实践中，将上述部门定位为提供信息的合作单位，对其实施监管存在难度。

（二）非银行信息相关工作机制未理顺。2006年以来，人民银行分支机构持续推动非银行信息采集工作，但因缺乏相关法律法规支持，非银行信息采集工作步履维艰，经积极沟通和努力协调，采集了电信缴费（欠费）、公积金缴存等信息。在达成合作共识时，人民银行与相关部门通过签订非银行信息采集合作协议书，明确非银行信息采集的内容、要求以及双方在信息报送、查询使用、安全管理、异议处理等方面的权利与义务，但因缺乏有约束力的硬性规定、有操作性的实施细则以及有力的监督考核机制，难以约束信息提供部门正常更新数据、及时处理异议，非银行信息相关工作机制均未理顺。

（三）非银行信息提供部门对异议处理工作重视不足。信息提供部门是异议处理工作的实施主体，其重视程度直接决定异议处理工作的成效。目前，部分信息提供部门对非银行异议处理重视程度不够，表现为：一是未建立非银行异议受理、核查、数据纠错以及核查结果回复等制度及操作规程。二是未指定专人从事异议处理工作，未明确异议处理岗位工作职责，当相关工作人员发生变动时，异议处理工作不能顺畅衔接。三是学习和培训不到位，相关工作人员不熟悉异议处理工作要求和流程，多凭自己的经验和理解进行业务操作，缺乏统一的标准，造成异议处理不规范。四是接口程序设计存在缺陷，使得数据转换过程存在差错，同时日常数据维护不及时，导致错误数据堆积，更新不及时。

四、加强个人非银行信息异议处理工作的相关建议

（一）规范非银行信息异议处理。建议人民银行总行依托社会信用体系建设部际联席会议制度，加强部门间沟通协调，争取相关部门对人民银行征信工作的支持，加快信息资源整合，推动建立协调、高效、有序的非银行信息工作机制，明确信息采集、异议处理等相关工作职责和要求，畅通非银行信息相关工作渠道。

建议制定《金融信用信息基础数据库非银行信息异议处理工作操作指引》，明确异议受理范围，细化异议受理、核查、回复、纠错等工作要求，明确人民银行分支机构协查、处理等职能，切实规范非银行信息异议处理工作，使非银行信息异议处理工作有章可循。

（二）提高非银行信息异议处理效率。优化征信系统功能。建议在个人信用信息基础数据库异议处理子系统中添加“个人非银行信息异议处理”模块，提供非银行异议信息录入、回复、传递等功能，提高异议信息流转效率，同时便于人民银行分支机构及时了解异议处理进度。开发个人非银行信息非报文在线删除更正功能，提高异议数据处理效率。

同时，人民银行分支机构应积极参与地方社会信用体系建设工作，加强与非银行信息提供部门的沟通协作，建立非银行信息异议处理联系人制度，指导督促相关部门完善异议处理相关制度，规范异议处理操作流程，简化异议处理过程，提高异议处理效率，确保异议处理工作的制度化、规范化和高效化。

（三）加强非银行信息质量管理。建议征信中心联合非银行信息提供部门，组织开展非银行信息数据核查专项活动，对已入库数据进行集中清洗核对，全面梳理完善接口程序，建立非银行信息质量管理工作机制，确保入库数据准确、及时、完整。

人民银行分支机构启动非银行信息采集工作时，应深入研究和全面评估信息提供部门系统建设、数据质量、配套工作制度等情况，在此基础上确定是否采集、采集哪些信息，坚持“成熟一批，采集一批”原则，谨慎稳妥地推进非银行信息采集工作，同时加强接口程序测试与验收，切实把好数据入库关。

（四）加大征信知识培训宣传力度。通过业务培训、考试、考核等措施，引导商业银行工作人员正确解读和应用信用报告，积极发挥信用报告作为信贷决策重要参考依据的作用，合理区分恶意与非恶意违约行为，避免由于错误解读而造成的异议纠纷。

组织开展形式多样的信用知识宣传活动，进一步拓宽征信知识宣传的广度和深度，普及征信及金融知识，引导社会公众增强信用意识，珍爱信用记录。

参考文献

[1]安建.《征信业管理条例》释义[M].北京：中国民主法制出版社，2013。

[2]安瑞萍.非银行信用信息采集工作中存在的困难及建议[J].华北金融，2011，（1）：62-64。

[3]史晋，齐俊峰.非银行信用信息如何取舍[J].征信，2011，（3）：72-73。

[4]张春超，王长德.个人非银行信用信息采集的困难及对策选择[J].中国金融，2008，（12）：66-67。

[5]张莉.对个人征信异议应诉处理工作的思考[J].征信，2011，（6）：27-29。

The Reflection on Strengthening Dealing with the

Dissidence of Personal Non-bank Information

LI Min

（Nanjing Branch PBC， Nanjing Jiangsu 210004）

Abstract： The non-bank information， as a part of the credit report， is complementary with the credit information， and plays an important role in helping commercial banks to reduce the information asymmetry， preventing and guarding against credit risks. At present， there exist such problems that the period is long and customers satisfaction is low in dealing with the dissidence of non-bank information， which needs to be strengthened. Combined with the practice of dealing with the dissidence of personal non-bank information in Jiangsu province， the paper deeply analyzes problems and reasons in dissidence handling， and puts forward the related countermeasures and suggestions.

Keywords： credit management; non-bank information; dissidence handling

责任编辑、校对：张德进