商业银行物理网点的存续、布局与转型

娄飞鹏

（中国邮政储蓄银行总行，北京 100808）

一、问题的提出

从互联网金融迅速崛起，甚至从商业银行通过电子渠道提供金融服务开始，人们就开始关注商业银行物理网点的命运走向问题。但在当时，人们普遍乐观地认为，商业银行物理网点不会消失。因为根据相关的法律法规和监管规定，商业银行贷款业务必须采取面签的方式，这为继续保留物理网点提供了一个强有力的支撑因素。

然而，2015年初微众银行利用人脸识别技术成功实现远程签约、远程放款，在很大程度上对持有商业银行物理网点会继续保留观点的人士重磅一击。除了外部压力，受物理网点经营成本较高、盈利能力较低等因素的影响，商业银行自身也在积极采取措施削减物理网点。2007～2012年，美国的商业银行关闭了近12 000家物理网点，美国银行在2011年提出关闭10%的物理网点的计划，甚至采取向使用物理网点服务的客户收费等措施，引导客户更多地使用电子渠道。[1]这让我们不得不进一步思考商业银行物理网点是否有必要继续保留的问题。

本文要分析的主要问题是：如果商业银行物理网点全部消失，需要具备什么前提条件？如果不消失，那么该如何实现转型，以提高物理网点的功效，并在互联网金融环境下凸显其存续价值？

二、商业银行物理网点全部消失的前提条件

虽然互联网金融发展，对商业银行物理网点的功能具有部分替代作用，但无论从货币形态演进还是从商业银行经营的专业性方面看，商业银行物理网点都有继续存在的必要。

从货币形态的演进历程看，货币可以分为实物货币、金属货币、纸质货币和电子货币。商业银行在金属货币时期就开始出现并延续至今，在这其中物理网点也一直存在。在货币没有完全实现电子化之前，商业银行物理网点仍要承担货币存储和支取的功能。随着自动存取款机等自助机具的出现，商业银行物理网点对货币的存储和支取功能被部分替代。网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道的出现，进一步加剧了商业银行物理网点货币存储和支取功能被替代的程度。但是，只要货币没有完全实现电子化，自助设备和电子渠道都难以从根本上替代商业银行的物理网点在货币存储和支取方面的作用。因此，从货币形态的演进看，货币完全实现电子化是商业银行物理网点全部消失的前提条件。

从商业银行经营的专业性方面看，商业银行为客户提供了专业的金融服务，其中包含了较多的专业金融知识。在金融专业知识快速更迭，金融产品创新加快发展的情况下，更加凸显商业银行专业人员利用物理网点提供金融服务的必要性。虽然从科技层面看，科技手段足以解决远程合同签署、风险评估的真实性和有效性问题，法律法规、监管规定等对必须当面签署借款合同，进行风险评估等规定也可以相应减少或者放弃，但是商业银行经营所需要的专业知识、专业化水平并不会因此而消失。甚至可能出现随着互联网金融的发展，金融服务的覆盖面持续扩大后，居民的金融服务需求种类更多、更加细化，因而更需要有专业的人员提供专业的金融服务。也就是说，互联网金融的自服务难以完全取代商业银行的专业金融服务。与此同时，商业银行经营中的“二八法则”决定了其利润主要来源于高端客户，为了满足高端客户的个性化服务需求，也需要继续保留一定数量的物理网点。因此，从这个方面看，商业银行业务所需的专业金融知识完全普及也是物理网点全部消失的前提条件。

总体来看，货币形态完全实现电子化这一商业银行物理网点全部消失的前提条件易于实现，但商业银行业务所需要的专业金融知识完全普及则相对更难以实现，甚至根本无法有效实现，因此商业银行有必要继续通过物理网点提供金融服务，物理网点也确有继续存在的必要。另外，国内宏观经济增长从投资驱动转向消费拉动，银行业提高整体利润率等，要求商业银行要以零售业务为重点，而物理网点是商业银行零售业务的基础经营单元，[2]这也凸显了商业银行物理网点存在的价值。

三、商业银行物理网点的布局策略

虽然商业银行的物理网点不会消失，但面对物理网点经营的高成本，商业银行作为自负盈亏的经济主体，有必要从物理网点的布局方面加以改善。物理网点布局合理与否直接关系到商业银行金融服务的辐射范围和影响力，甚至事关商业银行能否持续盈利。总体而言，从宏观层面看，商业银行需要对城乡的物理网点布局采用差异化的策略；从微观层面看，不同类型的商业银行需要采用不同的物理网点布局策略。

商业银行需要根据城乡金融生态环境的差异采取不同的物理网点布局策略。一方面，受商业银行物理网点主要分布在城市和发达地区的影响，我国商业银行金融服务可得性具有典型的城乡二元特点，突出表现为县域和农村地区金融服务的可得性较低，而城市地区和经济发达地区金融服务的可得性较高。另一方面，城乡居民文化水平的差异、金融业务办理频率的差异、对金融知识了解程度的差异，决定了电子渠道对物理网点渠道的替代性在城乡之间有差异，突出表现为城市地区电子渠道对物理网点渠道的替代性较高，而县域和农村地区较低。这就要求商业银行要根据城乡的具体特点，对物理网点布局进行分类管理，在城乡之间采用差异化的布局策略。在城市地区，商业银行可以结合业务量和盈利能力等指标对物理网点布局进行重新评估，根据各个物理网点的经营盈利情况适当地撤并网点，丰富留存物理网点的金融服务业务种类和功能，提高单个物理网点的辐射范围和盈利能力。在县域和农村地区，则需要商业银行推进物理网点的下沉，增加在县域和农村地区的物理网点布设数量，解决这些地区金融服务可得性较低，电子渠道不畅等问题，缓解现有农村地区物理网点的经营压力。在物理网点的功能方面，城市地区重点突出提供个性化、复杂的金融服务，而农村地区则主要结合互联网金融普及率相对较低的现状，偏重于满足日常存款结算等金融服务需求。

与此同时，国有商业银行与全国性的股份制商业银行对物理网点布局要采用不同的策略。就国内情况而言，国有商业银行在成立之初，承担着较多的社会职能，根据行政区划设置分支机构，物理网点数量较多、覆盖面较广。截至2013年末，全国银行业金融机构网点总数为21.03万家，工、农、中、建、交五大国有商业银行占比约为30%。[3]虽然国有商业银行物理网点数量多，但其单个物理网点的盈利能力相对较弱，因此有必要从财务方面对现有物理网点进行评估，适当撤并盈利能力低的物理网点。而全国性的股份制商业银行则不同，其物理网点数量较少，并且出于市场容量和盈利能力方面的考虑，大多将物理网点布设在沿海地区、经济发达地区和城市地区，中西部地区、经济落后地区和农村地区则布设较少。面对中西部地区、经济落后地区和农村地区的客户提升的专业金融服务需求，全国性股份制商业银行就有必要考虑适当扩大物理网点的布设范围，增加物理网点的覆盖面，特别是上述地区的网点布局，以使其客户可以方便地通过物理网点获得专业的金融服务，增强客户的归属感。

四、商业银行物理网点的转型方向

商业银行在对物理网点进行合理布局的同时，也要积极推动物理网点的转型。互联网金融发展不仅对传统商业银行的业务构成了直接竞争，也在逐步改变客户的金融消费习惯，客户更偏好于通过电子渠道以自服务的方式获得金融服务，物理网点在提供简单金融服务中的功能和作用在逐步弱化。然而，物理网点短期内又不会完全消失，商业银行仍然需要承担物理网点经营的高成本，并因此而降低其盈利能力。普华永道的调查显示，美国的银行业通过物理网点办理一笔交易的成本是手机银行的20倍，网上银行的40倍。《亚洲银行家》的有关研究表明，亚太地区的新兴市场和成熟市场分别有43%和32%的商业银行物理网点处于亏损状态。[1]可以说，消费者获取金融服务渠道偏好的变化，物理网点自身运营维护的高额成本支出，已经成为商业银行积极推动物理网点转型的内外部压力。在这种情况下，商业银行需要结合银行业甚至是金融业的未来发展趋势，积极探求物理网点转型，具体方向是物理网点逐步实现智能化、专业化、综合化、多元化、组合化。

一是智能化。商业银行通过布放先进的自动化金融服务设备，提供简单易行的操作指南，为客户提供智能化集成金融服务。如花旗银行利用先进的设备实现了不同业务渠道的高效集成，既可以让客户利用免费无线网络等使用网上银行、手机银行，也可以让客户借助大型交互式触摸屏获取有关该行的产品服务介绍、市场动态、专家评论等各类信息。[4]在物理网点的智能化方面，需要结合互联网金融的发展，充分认识商业银行物理网点转型中现代科技对人员的替代，加快发展远程智能柜员机（ITM）和24小时智能银行机（VTM），尽快进一步完善物理网点的“7×24小时”持续服务机制。

二是专业化。一方面，商业银行将物理网点变成为客户提供理财、投资等金融服务的咨询服务点。如美国银行在物理网点转型中聘请了上千位专家为各网点及咨询热线提供服务，客户可以在物理网点专设的独立房间内，在大屏幕上通过视频对话与信贷经理或理财专家沟通，获得专业金融服务建议。美国银行在推行这种转型方式的第一年，前往其物理网点寻求投资建议的客户增长了5倍。另一方面，商业银行通过客户群细分的方式，将物理网点定位于专门服务特定的客户群体。如德意志银行（中国）在物理网点转型过程中，剥离物理网点的低端零售业务，主要面向私人高端客户提供私人投资管理服务。工商银行也在渠道分层理念的指导下，从物理网点、自助银行、电子银行和客户经理层面建立渠道服务体系，并将物理网点细分为财富中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店4大类，以规范网点建设与管理。[4]建设银行也推出网点转型一代项目，促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，强化网点内部功能分区，合理配置服务设施与电子机具。

三是多元化。商业银行要根据其服务的重点客户群体和网点周边的客户群体特点，因地制宜地发展多种形式的物理网点，也可以适当缩小单个物理网点的规模，但物理网点的主要功能和形式要实现多元化。如在高净值客户集聚的地区，保留全功能的旗舰网点；在年轻人口较多的地区，广泛布设自助网点；在商户较多的工商业区，增加自助服务机具的投放；在小微企业集聚区域，银行网点配备更多的信贷经理等。商业银行要结合周边客户群体特点进行差异化经营，实现物理网点主要服务功能的差异化，提供差异化的金融服务。目前民生银行等在服务小微企业方面，积极推进专业支行、特色支行建设，就是推动物理网点向多元化转型的有益探索。

四是综合化。商业银行部分高端的物理网点要突出业务的综合化。一方面通过综合化的物理网点实现金融服务的综合化。根据客户的金融服务需求，在网点提供结算、存贷汇、代收代付等商业银行基本金融服务，同时提供基金、保险、证券等投资与财富管理服务，有条件的物理网点可以进一步提供财产托管、税务代理等服务，真正为客户提供一站式的金融服务。在服务好客户的同时，要逐步充实物理网点功能的内涵，让物理网点在树立商业银行品牌形象、吸引新客户、宣传新产品和新业务等方面发挥更大的作用。另一方面借助综合化的物理网点实现金融服务和非金融服务的综合化。国内外一些商业银行正在试点将物理网点打造成商店、咖啡馆等形式，在提供金融服务的同时，也自行或与外部机构合作，提供诸如上网服务、会议服务、读书会、聊天室等服务，这也是物理网点向综合化转型的重要方式之一。

五是组合化。商业银行需要正视互联网金融，将物理网点渠道与自助设备、电子渠道有效组合，实现线上线下无缝对接。如西班牙桑坦德银行利用其客户关系管理系统实现营销渠道整合。由客户关系管理系统记录客户每一次交易的内容和所使用的渠道，以此为基础分析客户的需求特点、交易习惯和渠道偏好等特征，银行据此制定有针对性的产品推介和营销方案。

该行在巴西市场实现客户关系管理系统与ATM机网络连接，把ATM机由单纯的交易终端拓展为金融产品的销售平台。[1]为了做好物理网点向组合化转型的工作，商业银行不仅需要建立功能完善的客户关系管理系统和业务系统，还要将两个系统有效对接，真正实现信息及时共享。物理网点侧重于为客户提供个性化、复杂的金融服务，电子渠道侧重于为客户提供标准化、简单的金融服务，将物理渠道与电子渠道真正视为渠道组合化经营中的有机组成部分，充分发挥各自的优势，提高客户体验满意度。

［1］金昱.国外银行多渠道经营策略研究［DB/OL］.东方银行业高级管理人员研修院，2013-04-26.http：//www.china-cbi.net/webs/ columnsPage.do?choiceID=57&newsID=11197.

［2］贾瑛瑛，纪崴.银行网点转型任重道远［J］.中国金融，2014（1）：89-92.

［3］毛宇舟.大中型银行纷纷撤点农村 超半数县尚无村镇银行［N］.证券日报，2015-03-24.

［4］工商银行北京分行课题组.工商银行网点转型研究——以北京分行为例［J］.北京金融评论，2014（2）：27-36.