顾客满意度国内研究综述—基于2000-2014年中国知网文献的分析

2015-01-02张文利东莞职业技术学院广东东莞523808

商业经济研究 2015年31期

■ 张文利（东莞职业技术学院广东东莞 523808）

自从美国学者Cardozo 在1965年首次提出客户满意以来，很多学者都对顾客满意度开展了深入的分析和研究，提出了一系列的研究模型和测评方法。目前，顾客满意度指数体系已经在瑞典、德国、美国、欧盟等国家和地区建立。我国自20世纪80年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。1999年我国印发的《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求。本文采用文献计量的研究方法，以2000-2014年发表在中国知网核心期刊文献为基础，从时间分布、文献来源及被引情况、作者单位及发文数量、应用领域、研究主题和研究方法等角度，系统而客观地梳理了我国顾客满意度的研究进展情况。

数据来源和研究方法

本文在CNKI 数据库高级检索的期刊中采用篇名为检索条件，以“顾客满意度”为检索词，检索出431篇文章。由于现实中也经常使用客户满意度来替代顾客满意度，继而以“客户满意度”为检索词，检索出133 篇文章。在得到的564 篇文章中做进一步筛选，剔除报道及广告3篇，排除重复性文章1篇，最终筛选出样本文献560篇。数据采集时间跨度为2000-2014年，数据库更新时间为2015年7月，数据库来源类别为核心期刊、SCI来源期刊、EI来源期刊和CSSCI期刊。

文献计量分析法采用数理统计学方法定量描述，具有客观性、定量化的优势，这种方法被广泛用于分析学科研究发展水平与动向。本文通过检索，目前还没有学者采用文献计量方法对顾客满意度问题进行分析和研究。本文采用Excel和SPSS16.0 对文献的外部和内容特征进行分析和挖掘，描述和揭示文献的数量特征和变化规律，在一定程度上反映了顾客满意度研究的进展情况。

文献分布

（一）时间分布

本文对560 篇最终的样本文献进行时间统计，如图1所示，文献数量随着时间呈现波动式递增态势，根据整体变化趋势可以分为三个阶段。

第一个阶段为2000-2004年，这个阶段每年论文数量基本上在30篇以内，属于增长阶段。1999年我国印发了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，因此从2000年开始，原国家质量技术监督局和科技部委托中国标准化研究院、清华大学等单位进行顾客满意度课题研究，探索提出了中国顾客满意度模型及测评方法，并开展全国性试点工作，自此关于顾客满意度方面的文献在中国知网中也逐年增长。

第二阶段为2005-2010年，这个阶段每年论文数量基本上在50篇-60篇左右浮动，属于稳定阶段。2005年，经国家质检总局同意，中国标准化研究院与清华大学合作组建了中国标准化研究院顾客满意度测评中心。该中心是国内起步较早、起点较高的顾客满意度专业测评机构之一，该中心成立之后每年开展顾客满意度的调查工作，并且每年定期出版发行中国顾客满意度手册。2009年该中心主持制定了包括《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准。从国家层面来看，这个阶段的顾客满意度研究有了国家标准可依。

表1 期刊发表文章数量表

表2 文献被引用频数的分布

图1 顾客满意度研究文献的时间分布

图2 发表数量超过10 篇的期刊统计

图3 顾客满意度应用领域

第三阶段为2011-2014年，这个阶段每年论文数量相比第二阶段有所下降但仍整体高于第一阶段，属于调整阶段。从2013年起，中国标准化研究院顾客满意度测评中心不仅每年发行顾客满意度手册，而且公开面向社会发布客户满意度调查结果，此举引起社会各行业的广泛关注，同时也会将顾客满意度的研究推向新的高峰。

（二）文献来源及被引情况

本文对发表期刊进行统计，关于顾客满意度研究的文章分散发表在不同的期刊中，文献的来源刊物共计206种，如表1所示。同一期刊发表数量超过十篇的只有8种期刊，占总期刊的3.88%，89.32%的期刊发表该领域文章不超过5 篇，有56.8%的期刊发表该领域文章仅1篇。

如图2 所示，发表该领域文章超过十篇以上的有八种期刊，包括《统计与决策》、《商场现代化》（从2008年起不再是中文核心期刊）《商业研究》、《物流技术》、《江苏商论》（从2011年起不再是中文核心期刊）、《中国商贸》（从2011年起不再是中文核心期刊，2015年4月起正式更名为《中国商论》）、《商业时代》（原名《商业经济研究》，2000年更名为《商业时代》，2015年起恢复刊名为《商业经济研究》）和《旅游学刊》。

为了便于发现顾客满意度研究的重要文献，本文利用知网提供的被引频数对数据样本中的560篇文献的被引情况进行了统计（数据截止到2015年7月8日）。从表2可知，顾客满意度研究文献中，被引用频次超过200 次的仅有4 篇，被引频次在100-200 之间有13 篇，被引频次在50-100之间有26篇，被引频次在50次以内的有517篇，占全部文献的92.32%，表3列出了所有文献中被引频次最高的前六篇文章，它们的被引频次都在150 次以上。

表3 被引频次最高的前六篇文章

表4 第一作者单位分布情况

表5 顾客满意度文献的研究主题分布

（三）作者单位及发文数量

以第一作者作为统计标准，如表4 所示，可以看出样本文献作者的所属机构主要集中在高等院校，本科院校所占比例达到82.68%，高职高专所占比例为7.5%，非高等院校所占比例只有9.82%，其中“研究机构”包括研究院、研究所和研究中心等，“其他”包括中学、医院、党校、培训基地和未署名等。

以第一作者作为统计标准，数据库中的560篇文章由503名学者完成，仅有36名学者发表文献在两篇以上，有467 名学者发文数量集中在一篇。其中发文数量最多的为天津财经大学的赵富强，发表文章有6 篇，主要是关于顾客满意度的测评研究，其中关于PLS算法的顾客满意度测评有3篇，关于神经网络的测评1篇。位列第二的为北京邮电大学的梁燕，发表文章5篇，其中有4篇关于顾客满意度模型，1篇关于顾客满意度文献述评。排在第三位的为中南财经政法大学的刘新燕和北京服装学院的王元华，发表文章4篇，其中刘新燕主要侧重于实证应用研究，王元华主要侧重于顾客满意度的测评和数理分析。

（四）应用领域

随着人们对于顾客满意度认识的加深，基于顾客满意度的研究和应用在各个行业或者领域内得以推广，其中涉及到的行业或者领域包括金融、物流及配送、零售、酒店、电子商务、旅游、交通运输、汽车销售与服务、通讯、电力、服装、餐饮、教育和医院等十多个。本文根据样本数据中所有文献的摘要或者内容，对样本数据所涉及的领域进行分类和统计。如图3所示，该图包括了应用篇数在10篇以上的所有领域，排在前三位的分别是金融、物流及配送和零售，其中顾客满意度在金融业应用的篇数最多（达50篇），占全部文献的8.9%，所有文献中有173篇文献未指明具体的应用范围。

顾客满意度研究主题与研究方法

（一）研究主题

本文通过文献检索，关于顾客满意度研究主题的分类较少。田月华、陈玲玲在顾客满意度的述评中将顾客满意度的研究分为模式研究和测量，其中模式研究分为差异模式、绩效模式、顾客让渡价值理论和消费者归因理论，将测量分为测量方法、顾客满意级度、指标和定量评价方法。梁燕将顾客满意度的研究分为理论模型、各国顾客满意度模型实践和顾客满意度指数研究等方面。熊百妹、宋思根对国内顾客满意度的测评研究进行了梳理，将顾客满意度测评研究分为测评指标体系、测评方法和提升策略三个方面。

本文通过对样本文献的分析将顾客满意度分为六大主题，分别是顾客满意度分析、顾客满意度提升、顾客满意度应用、顾客满意度模型、顾客满意度调查和顾客满意度测评。顾客满意度分析是顾客满意度研究的基本问题，包括顾客满意度的概念、影响因素、战略、诊断及与其他概念的关系等。例如于洪彦对顾客满意度的涵义进行了诠释；邵丹、杨俊、徐中和论述了服务失误与服务补救对顾客满意度的影响。顾客满意度提升主要是分析顾客满意度的提升策略和有效途径。例如主红娜、赵红论述了服务企业顾客满意度的提升策略。顾客满意度应用主要是基于顾客满意度的理论和模型在诸如市场营销、绩效考核、物流配送、车辆调度、流程优化和成本控制等领域内的应用。例如胥正川、潘煜、梁军、吕廷杰基于顾客满意度模型对情景感知旅程规划系统进行了研究；李冰、程丽圆基于顾客满意度对车辆调度问题进行了研究。顾客满意度模型主要包括对已有模型的评述和改进（包括指数模型和诊断模型等）、新模型的构建以及模型所涉及的指标体系的搭建。例如顾巧论、季建华对基于大规模定制的顾客满意度模型进行了研究；王波对汽车企业售后服务顾客满意度的评价指标体系进行了研究。顾客满意度调查主要是通过一定的调查方法，获得顾客满意度相关数据并进行研究和分析，给出意见和建议。例如严岿、孙丽霞、冯庆通过问卷调查方式对2006年我国国产轿车的顾客满意度进行了分析和对比。顾客满意度测评主要是指运用一定的数理或统计方法，对顾客满意度进行定量的测量和评价，或者是对测量过程中的诸如量表设计、数据检验和缺失值处理等问题进行探讨和说明。例如王元华、曾凤章论述了基于熵值法的顾客满意度测评；唐雯、陈爱祖对顾客满意度测评中的问卷检验进行了说明。

图4 顾客满意度研究方法分布

图5 顾客满意度研究方法时序分布

图6 顾客满意度具体测量方法分布

以上关于顾客满意度六个主题的分类中，可以看出顾客满意度分析、顾客满意度提升、顾客满意度应用主要侧重于定性研究，顾客满意度模型、顾客满意度调查和顾客满意度测评则主要侧重于定量研究。值得说明的是，通过对样本文献的检索和分析，某些文章在顾客满意度模型、顾客满意度调查和顾客满意度测评上不具备唯一性（前三个主题则具备），即有的文章只含其中的一个主题，有的文章则含有其中的两个主题，有的文章则三个主题同时具备。例如样本数据中有206 篇文章同时涉及顾客满意度模型、顾客满意度调查和顾客满意度测评三个主题，各个主题的文献分布情况如表5 所示，在总体上反映了样本文献在各个主题上的分布情况，由于有些文章在顾客满意度模型、顾客满意度调查和顾客满意度测评三个主题上的不唯一性，导致这三个主题的文献量之和超出了总样本量。

（二）研究方法

本文将顾客满意度样本文献的研究方法分为两大类，一类是定性研究，一类是定量研究。前者包括逻辑分析、比较分析、案例分析和文献综述等定性研究方法；后者包括建模、测验和调查等定量研究方法。逻辑分析主要是运用逻辑推理对问题进行分析；比较研究指对比两个或以上的相关问题，并得出结论；案例研究则是深度剖析一个或者多个个案以发现其规律；文献综述则是对前人就某一主题或研究领域的研究成果的总结和提炼；建模主要是指通过建立数学模型或者非数据模型，而对研究对象做出的一种抽象概括；测验主要是运用一定的数理或统计方法对数据做出的处理和分析，以得出或者验证某一结论；调查主要是通过问卷、实地、电话、网络和访谈等方式对研究对象进行的考察和研究。

如图4所示，样本文献中顾客满意度研究方法以定量研究为主，且在定量研究方法应用上较多文章同时采用建模、测验和调查三种方法中的两种或者三种，即先建立模型，然后通过问卷调查等方式搜集数据，最后运用一定的统计或数理方法对数据进行处理和分析，并得出结论。根据总体上的统计结果，采用定量研究的文献有403篇，占总文献的71.96%，定性研究的文献有157篇，占总文献的28.04%。图5反映了顾客满意度研究方法的时序分布情况。在2000-2004年间，定性研究的文献数量要大于定量研究的文献数量。2005年及以后，定量研究的文献数量要大于定性研究的文献数量，且差幅较大，尤其是2005-2010年间定量研究的文献增长速度较快。

随着当前数理模型和统计方法的不断完善，以及测量工具和测量技术的不断更新，顾客满意度定量研究中的具体测量方法也日益增多，图6 列示了顾客满意度各种测量方法的分布情况。目前对于顾客满意度的测量方法有十多种，其中结构方程模型、回归分析和层次分析等应用较多。

结论

本文基于CNKI，通过文献计量方法揭示了我国顾客满意度研究在2000-2014年的研究进展情况，其中包括文献的时间分布、来源及被引、作者单位及发文数量、应用领域、研究主题和研究方法。通过研究发现：时间分布上整体呈波动式递增态势，2005-2010年处于研究高峰阶段，2011-2014年有所回落，但有继续增长趋势；文献的来源分布较广，没有主要的发表阵地，文献整体被引频次较低，被引频次在50次以内的文献占九成以上；文献作者八成以上集中在高等院校中的本科院校，同一学者集中在该领域的发文数量普遍较低；顾客满意度目前应用的行业或领域较广，排在前三位的是金融、物流及配送和零售；研究主题较为集中，研究方法以定量研究为主，且具体的测量方法呈现多样化。本文为后续研究者全面展示了顾客满意度研究的进展情况，有助于本领域内研究的进一步推广和深化。

1.尹静波.顾客满意度研究及应用[D].东北财经大学，2005

2.陈忠卫，代云云，吴立焕.团队内部信任关系的国内研究进展[J].重庆工商学校学报（社会科学版），2014（5）

3.田月华，陈玲玲.顾客满意度述评[J].东南大学学报（哲学社会科学版），2006（6）

4.梁燕.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报（社会科学版），2007（2）

5.熊百妹，宋思根.国内顾客满意度测评研究评述[J].统计与决策，2010（20）

6.于洪彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计，2003（9）

7.邵丹，杨俊，徐中和.服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析[J].科技进步与对策，2004（6）

8.主红娜，赵红.浅谈服务企业顾客满意度的提升策略[J].商业时代，2008（31）

9.胥正川，潘煜，梁军，吕廷杰.基于客户满意度模型的情景感知旅程规划系统研究[J].中国通信，2013（6）

10.李冰，程丽圆.基于客户满意度的车辆调度问题研究[J].物流技术，2013（23）

11.顾巧论，季建华.大规模定制的顾客满意度指数模型研究[J].软科学，2007（5）

12.王波.汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究[J].统计与决策，2009（14）