政务微信助力城市少数民族公共服务

杜爽，高静学

政务微信助力城市少数民族公共服务

杜爽，高静学

近些年来，我国城市少数民族人口大增，为城市的快速发展增加了强大动力，同时，其所需的公共服务也随之多了起来，政府急需加大对城市少数民族公共服务的重视，提高其公共服务的质量。如今，快速发展的政务微信，已成为了政府公共服务的一个得力助手。文章通过对城市少数民族与政务微信的相关探索，指出了政务微信在助力城市少数民族公共服务过程中存在的难题，并针对该难题提出了相应的建议，以便政务微信更好地为城市少数民族做贡献。

城市少数民族；政府微信；公共服务

随着我国城市化的快速发展，城市少数民族人口的数量也在迅速增长，城市人口的增加，为城市的发展注入了新鲜的血液，增加城市创新的活力，但同时，也增加着政府公共服务的压力。而微信作为一款手机应用也正在掀起一股热潮，并且发展极为迅速，政务微信的数量也在快速增加，与时俱进，对当地的政府公共服务做着相应的贡献。为此，越来越多的政府部门与城市少数民族间的问政互动转移到微信平台上来，使得政府更加方便快捷地为城市少数民族人民服务，这让政务微信对帮助城市少数民族公共服务成为值得高度关注和深入探讨的话题。

一、城市少数民族公共服务现状与政务微信概述

（一）城市少数民族公共服务现状

城市少数民族，它是基于我国民族工作与其所面对的主要对象之间的互动,根据我国目前民族工作的体制而对少数民族的分布形态所做的一种划分。从字面上讲,就是指分布在城市的少数民族。有学者指出，“城市少数民族，可以按照其来源和居住时间的长短及其生活状态，分为三种类型，分别是城市世居少数民族、城市新进少数民族和城市流动少数民族”。目前，我国居住在城市的少数民族大约有1000万人左右，几乎每个城市都有少数民族居住，并且有加速增长之势。这是民族进步的表现，同时也是城市民族工作应该注意的一个因素。现如今，政府针对城市少数民族人口提供了许多公共服务，包括住房、就业、社会保障、少数民族子女教育等等，具体的服务有以下几点：

第一，借助社区，为城市少数民族提供基础的服务，如住房、生活上的服务等，促进城市少数民族心理上的适应，以及增强对社区乃至城市的认同感。

第二，发挥城市少数民族代表人物的作用，使得政府能通过该代表及时了解城市少数民族的最新情况，及时为城市少数民族人们解决问题，例如，解决少数民族子女上学问题、户籍问题等，并且，有利于政府与城市少数民族之间的沟通，提高政府公共服务的水平。

第三，完善城市基础设施，以尊重城市少数民族风俗习惯及宗教信仰。在城市里，有为城市少数民族服务的餐饮业，少数民族法律援助中心，以及宗教场所，有利于城市少数民族找到一种归属感，在城市更好地生活。

虽然政府为城市少数民族提供了许多项服务，但还是存在一些问题成为少数民族人口适应城市、融入城市的最主要障碍，同时，也是城市少数民族急需的公共服务。

第一，公共基础教育。现如今，对于城市少数民族子女来说，获得优质教育资源可能会面临许多问题，包括资源稀缺、语言沟通障碍，以及来自社会的一些偏见等。

第二，社会保障。许多少数民族人们来到城市以后，首先都会选择一些低收入的行业，这些行业多半是不正规，或者刚刚创立起来的。“许多城市少数民族人们面临着工作处所用工不规范、居住手续不完备、劳动权利保障不足等问题，因而无法参加社会综合保险，无法享受本地政府提供的各类针对少数民族人口优惠政策的照顾，使得他们的工作、生活处于无保障状态。”

第三，公共文化生活。许多城市在这一项服务上做得不够好，许多公共文化基础设施都比较少的考虑少数民族因素，特别是对于少数民族的特殊民族禁忌方面考虑得不够周全。使得一些城市少数民族人们更加倾向于与同族的人们聚居，以寻求心理上的认同感，导致城市少数民族人们更加保守，封闭。

（二）政务微信及其功能

1.政务微信定义及概况

微信，已经成为目前最为流行的移动社交工具，正在迅速发展并且被广泛使用，自从“2011年1月21日，腾讯公司推出了第一个微信版本，在2012年8月23日又新增了‘微信公众平台’的功能，经过三年的发展，在6.18亿的网民中，微信用户已达到了5亿，海外用户超过1亿，截至2013年10月31日，开通的微信公众账号超过200万个，经认证的公众账号超5万个，其中政务微信总数超过3000个。”微信，可以说，已经成为了一个时代的一种标志。

“政务微信，顾名思义，是党政各部门推出的官方微信，是党政各部门及其官员为管理国家和社会事务而开设的微信，因其以政府部门为后台，又承袭政务微博的发展，故而称为政务微信。”政务微信具有以下几个特点：社交属性，互动性较强，人与人之间可以一对一地进行沟通，也可以通过群聊形成一对多的交流模式；私密性较好，在微信里的好友一般都是通过自己手机通讯录和QQ好友加入的，朋友间的好友程度较高，私密性存在很大的保障；信息到达率更高，可控性更强。可以极大地方便人们之间的沟通与交流。

2.政务微信的功能

近几年，随着政务微信的迅速发展，在一定程度上减轻了政府身上的一些担子，尤其是在现如今政府处于向服务型政府转型时期，政务微信增强了政府公共服务的能力，其具体的服务功能体现在从下几点：

第一，具有信息服务功能，对此，政务微信的功能更集中于它的服务功能。发送信息的内容不限字数，可发表长文，目前订阅号每天限一条，服务号每月四条；可以发表文字、图片、声音以及视频信息；其传播特点在于可小众订阅，朋友圈转发，分众传播，比较多样化。

第二，具有办事服务功能，其服务事项以个性化服务为主，例如消息通知、社保医保、公积金、地税、证照办理、卫生局、水电煤、违章罚款等等，服务方式是可以进行信息查询，适时沟通一对一交流，微信支付，缴纳税款，适时处理相关事务；可以进行网上支付，即随时随地移动支付。

第三，可互动交流，人们可以与政府一对一对话，内容可以是文字、图片、声音或视频，具有较高的私密性，可以适时地沟通交流。

第四，具有社交关系拓展和其他功能，可以封闭互联的朋友圈模式，通过群聊来拓展社会关系，进行私密的深层次交流；并且，政务微信也具有强大的支付、移动定位服务与社交网络功能，如扫一扫、摇一摇、群聊、朋友圈等。

（三）政务微信为城市少数民族提供优质公共服务的价值

现如今，城市少数民族人口数量越来越多，各城市政府以及民族工作部门正在积极转变观念，逐渐提高了对城市少数民族公共服务的认识，也因此，出现了政务微信这一平台，其存在，对帮助城市少数民族公共服务起到了很大的作用。

首先，政务微信可以向城市少数民族传播文字、语音、视频、图片、地理位置等信息，便于城市少数民族人们了解城市最新消息，使得政府信息公开手段以及城市少数民族人们获取信息的途径多样化。同时，一对一的文字交流，语音对话可以增加城市少数民族人民对政府的进一步了解，体现政府的亲民性，实现“零距离”“零时差”，有利于安抚城市少数民族人民的负面情绪，有效率地解决城市少数民族人民的问题。

其次，政府通过手机订阅号的方式可以将信息直接传达到城市少数民族用户的手机上，这加强了政府信息传播的指向性和精准性，节约了政府与城市少数民族人们处理信息的时间。通过微信这一平台，政府可以将重大会议内容、突发事件处理状况以及政府作出的相关决策快速准确地传达给城市少数民族人们。

再次，政务微信的支付功能也为城市少数民族人们的生活带来极大的便利。城市少数民族政务微信用户可以通过公众账号支付、扫二维码支付、APP支付三种方式实现支付到账。可以使用微信支付功能缴纳水电费、充值话费、购物付款等，快捷又方便。

最后，在关注本地区政务微信的城市少数民族人民在接收到政府发布的相关政策、重大会议内容、突发事件的处理信息后，可以通过微信将这些消息发送给自己的好友，也可以分享到朋友圈或腾讯微博。扩大消息的传播，让更多城市少数民族人民了解到政府发布的相关针对性的信息，有利于政府更好地为城市少数民族人民进行公共服务。

二、政务微信帮助城市少数民族公共服务的方式以及存在的难题

（一）政务微信帮助城市少数民族公共服务的方式

政务微信是随着时代的发展而出现的，以其特有的优势得到了许多政府的使用，来帮助政府为城市少数民族公共服务。具体有以下几种方式：

1.政务微信为城市少数民族公共服务提供了信息公开的新平台

政务微信是各级政府部门向特定人群提供信息服务的微信公共平台账号，其特别之处在于它的性质与普通微信公共平台账号不同，它是政府为服务于人民大众来开通的平台。城市少数民族群体可以通过自主关注该地区政务微信平台，便能时时了解到政府发布的最新信息。它具有信息具有实时性、传播速度快、交流互动性强、保密性佳等特点，使得城市少数民族的人们能够及时准确地获取信息，了解自己想知道的消息，深得人们的喜爱。

2.政务微信为城市少数民族公共服务提供了“问政”新途径

政务微信不仅可以提供政府的最新消息，通过微信这个平台也可以汇集民意，听政于民。城市少数民族的人们可以通过政务微信，将自己的想法和要求及时反映给政府的有关部门，由政府部门及相关工作人员给予回应和提供相应的解决措施。

3.政务微信为城市少数民族公共服务提供了传播信息的新通道

城市少数民族的人们可以通过自己的QQ好友、手机通讯录添加为好友，建立属于自己的人际关系圈，使得圈子的朋友亲密度比较高。另外，“政务微信也可以传播文本、声音、视频、网页链接等内容，通过朋友圈的分享，把政务信息有效地分享给周边的亲朋好友，有效扩大政府信息的传播范围，让信息受众更具有亲密性和针对性。”

4.政务微信为城市少数民族公共服务提供了缓解网络负面舆论的新手段

现如今，网络上的不良信息以及散播的虚假信息经常会影响社会的稳定发展，特别是关于城市少数民族人民的突发性事件，例如新疆暴乱事件，如果政府不能及时作出回应，任由各大媒体争相发表各自的看法，极易加剧民族之间的矛盾，引发更多的潜在危机。利用政务微信这种私密性较好、传播速度快的新媒体，可以在事件发生的第一时间及时作出回应和处理，让公众了解事件的真相，认清事实，及时阻止负面影响的传播和破坏。

（二）政务微信帮助城市少数民族的公共服务存在的难题

1.政务微信发布“定位混乱”且不能完全做到“交流对话”

现如今，政府开通微信公共平台账号的数量越来越多，但是其效率却不高。“一是因为政务微信发布定位比较混乱。一些政务微信所发布的消息不知是面向本地的还是面向全国的，并且在政府哪些部门适合使用微信也存在争议。二是80%的政务微信都是在自说自话而不是交流对话。”政府通过微信平台发布的消息仅仅是发布消息而已，甚至有些政府只是做做样子，将发布政务微信当做一项任务，而不管城市少数民族人们的反馈，也不实际与城市少数民族人们进行交流沟通。这不仅降低政府的形象，同时也降低政府的公信力及权威。

2.城市少数民族对信息化意识薄弱

由于城市少数民族人口大部分来自于少数民族农村地区，所以他们的经济、文化素质以及法律意识普遍较低。学者武国亮通过对兰州市200户城市少数民族家庭收入的调查表明，18.7%的少数民族家庭月收入1000元以下，有13%的家庭入不敷出，然而月收入10000元以上的却有6.8%。经济处于中等水平以下的人占大多数，他们普遍居住条件较差，有些人甚至没有固定住所，每天为了生计而奔波，无暇进行娱乐休闲活动。他们普遍没有意识到利用这些社交媒体往往更加有利于他们办事的效率，更方便了解到他们想要的信息，对信息化的意识很薄弱。

3.政务微信运行存在的安全问题

政务微信其本身具有着传统媒体所不具备的优势，是对传统媒体的极大创新，并且其发展前景也很大，顺应着当今时代的发展。但是它在发展过程中也有不可避免的缺陷。

第一，我国对于政务微信并没有出台相关法律来保障，影响其发展。而更多出台的是管理办法，例如，在2014年5月4日出台了《国家安全监管总局政务微博微信发布运行管理办法》。这些管理办法只是对政务微信如何运行进行了明确要求，并没有相关法律来保障其顺利运行。

第二，山寨政府微信层出不穷，扰乱“政民对话”。由于人人都可以注册使用微信公共平台，所以会有一些不法分子利用这一点来注册“山寨版政府微信”，以政府的名义与民沟通，骗取公民的个人信息，进行诈骗，损害政府形象及公信力，给人民带来巨大损失。

三、完善政务微信对城市少数民族的公共服务的措施

（一）强化政府与城市少数民族沟通意识，提高政府公信力

因此，政府推出政务微信，就要通过微信这一平台做到更好地与城市少数民族沟通，倾听他们的心声。利用政务微信，及时发布与城市少数民族相关的信息，认真对待少数民族的回馈信息，也可以与城市少数民族一对一地通过文字或语音进行交流对话，详细了解他们在城市生活中存在哪些需要和问题，及时给予回应和帮助。一方面可以让这些少数民族人民能够体会到政府对他们的关心和关注，同时也可以提高政府的形象，以及政府的公信力。

（二）加强城市少数民族信息化的宣传

为了能够更好地服务于城市少数民族，政府应该做好对城市少数民族实现信息化的宣传工作。

首先，政府可以将推出政务微信平台的相关消息传达给政府各个部门，当城市少数民族来到政府咨询时，可以由相关的工作人员积极地对城市少数民族人民进行解释宣传。其次，政府可以通过社区进行宣传。如今，在城市中生活的少数民族人民多数都在社区居住，政府可以事先与社区做好工作，由社区做好针对城市少数民族政府微信的宣传工作。最后，政府也可以将这一信息公布在当地政府的网站上进行宣传。提高政府微信的知名度，使更多的城市少数民族了解政务微信，从而达到城市少数民族信息化的目的，便于政府更好地服务于城市少数民族。

（三）制定政务微信发布公共服务信息的统一标准

现如今，政府相关部门会出现这样的普遍现象，某些政府本应该每天发布的消息变成了一周发布一次甚至更久，对于城市少数民族人民向政府提出的问题也不及时作出回答，政府日渐冷淡的态度，使城市少数民族人们不再相信政府。

针对政府之前日渐作出的“冷态度”，需要出台相关政策，制定政府微信发布公共服务信息的统一标准。第一，切不可发布没有根据的消息，造成不良舆论影响，发布消息之前，要得到权威的确认，以保证消息的真实及准确性。第二，要安排一些工作人员专门负责管理政务微信，每天都要保持发布当地相关最新消息，及时让城市少数民族人民了解到最新动态，以便解决他们的一些困惑。第三，对于城市少数民族人民提出的问题、困难、建议等，都要作出回应，并且及时与其沟通，帮助他们解决问题，虚心接受他们的建议，更好地为城市少数民族人民服务。

（四）建立健全政务微信相关法律法规安全保障体系

如今，随着政务微信的发展，好多不法分子“钻空子”，冒充政府，建立微信公共平台来骗取人们的信息，进行犯罪，对广大人民造成很大的伤害。而究其原因，也是因为现如今，我国没有出台具体的对政务微信及个人信息进行保护的法律法规。所以，应该建立健全政务微信相关法律法规安全保障体系，“相关部门应该制定相应的法律法规和技术规范，出台个人信息和保护法，建立移动互联网安全防护制度，制定移动上网日志留存规范等机制”防止不法分子再以政府的名义实施犯罪行为，保护微友的权益不受侵害，使政务微信的作用更大发挥出来，为人民服务。

四、结语

政务微信方兴未艾，以它独特的优势为城市少数民族公共服务作出贡献，帮助城市少数民族与政府间进行“零距离”“零时差”的互动，实际地为城市少数民族人民解决问题，有利于城市少数民族人民更好地在城市发展，能让城市少数民族人民对城市产生归属和认同感，从而有利于城市快速稳定地发展。另外，对于政府本身来说，政务微信也起到了为政府宣传、塑造政府形象、实现政府信息公开等的重大作用。但同时，我们也要注意到政务微信的不足之处，解决在发展中存在的问题，充分利用其优势为城市少数民族公共服务贡献力量。

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U416.26

A

1008-4428（2015）07-113-04

教育部编号为X201401012。

杜爽，女，满族，辽宁阜新人，大连民族大学行政管理专业在校生，研究方向：电子政务；

高静学，男，吉林人，大连民族大学行政管理系讲师，博士，研究方向:电子政务、政府管理创新。