残障人士（聋人）旅游制约因素研究——以南京为例

姚 涛，薛 旸，刘星祥

残障人士（聋人）旅游制约因素研究
——以南京为例

姚 涛，薛 旸，刘星祥

旅行社对残障人士的旅游不够重视，态度冷漠。最后，也是最让我痛心的一点，旅行社已经成为一个只追求经济效益，而忽略了公益性的群体。旅游景区中的设施虽然表面上看似完善，但是实质上其实只是针对普遍游客往往都忽视了残障人士这一特殊群体。就以聋哑人士为例。旅游景区的服务工作人员普遍服务素质低下。我们在走访各个旅游景区并且采访其中工作人员中了解到，旅游景区之所以忽略残障人士旅游这一庞大的旅游群体，除了对残障人士旅游的不重视之外，还有就是旅游景区的收益。

南京；旅行社；旅游景区；饭店；交通；无障碍旅游

残障人士在旅游活动中作为特殊的旅游群体，对整个旅游业的细化与创新起到至关重要的作用，一个国家的残障人士旅游的发展程度往往可以展现出这个国家旅游业的完善程度。在我国，残障人士的旅游止步不前，这受到很多方面因素的制约，如旅行社，旅游景区，交通等。因此，我们以聋人作为研究对象，以南京作为研究地点，进行了深入研究。

旅行社对残障人士的旅游产生了限制与阻碍。首先，旅行社没有设计出专门供残障人士的旅游产品，原因在于残障人士旅游的成本过高，并且风险极大。残障人士参与旅游活动时，行动非常不便，而且需要有人照料。就以聋哑人为例，聋哑人在旅游游览过程中，全程需要有旅游的手语翻译，而全国真正会手语翻译的导游有几个呢？并且即使有了会手语翻译的导游，聋哑人士毕竟是特殊人士群体，以旅行社追求经济效益的角度来看，聘请手语翻译的导游往往会增加其中的旅游产品的成本，这是旅行社所不希望看到的。其次，聋哑人士在旅游的过程中，一个一个景点的游览讲解加手语翻译，再加上聋哑人士对于景点游览过程中的提问，都会耽误太多游览时间，从而使得整个旅游过程中的游览时间加长。正常人一天就可以游览完的旅游景点，对于聋哑人可能需要两天甚至更长的时间。最后，聋哑人在游览过程中，旅行社所属的导游人员往往要以大局为重，而不会特意对聋哑人士加以照料，那么聋哑人士就会出现擦伤碰伤或者走失迷路，甚至更危险的状态危险状况，这无疑会增加聋哑人士旅游的风险性，而这些都需要旅行社承担责任，这无疑又给旅行社的成本增加浓重一笔。其次，旅行社对残障人士的旅游不够重视，态度冷漠。这其中有两方面的原因。一方面，旅行社对于接待和服务聋哑人士这一特殊群体所涉及到的权利和义务以及接待他们的行为规范仍处于蒙昧状态，所以当他们面对聋哑人士这一特殊旅游群体参加旅游团旅游时，干脆就是拒绝了之。另一方面，旅行社的态度冷漠也折射出政府部门对聋哑人士这一特殊群体的不重视，对聋哑人士这一特殊群体的旅游权利不明确，对聋哑人士这一特殊群体的旅游市场缺乏正确的指导与引导。我们从走访南京各大旅行社的走访中发现一个共性，与其说旅行社对残障人士旅游这一市场熟视无睹，不如说是因为政府部门对于这一市场的不重视。最后，也是最让我痛心的一点，旅行社已经成为一个只追求经济效益，而忽略了公益性的群体。小旅行社如此，大旅行社更是如此。全国有好多支持并且帮助残障人士旅游的公益性团体，而他们正用自己的微薄之力帮助残障人士旅游。那么那些旅行社为什么就不能集结这些公益性团体从而实现效益和残障人士旅游的双重利益呢？这一点值得旅行社深思。

再者，旅游景区对残障人士旅游也形成了影响。首先，旅游景区中的设施虽然表面上看似完善，但是实质上其实只是针对普遍游客往往都忽视了残障人士这一特殊群体。就以聋哑人士为例。旅游景区中每到一个景点，其实都是需要导游人员进行讲解的。那么聋哑人士听不见不能说话，靠什么来使得他们了解各个景点呢？当然是助听器等一些听觉辅助设备或者一些旅游视频的讲解器。但是从我们对南京各个景点景区的走访中了解到，绝大多数景区不配备有旅游视频讲解器，也只有少部分景区会有助听器和轮椅这一类辅助旅游工具。我们在旅游景区发现，几乎所有的旅游景点尽管配备了不同国家语言的旅游景点的文字说明，但独独就没有盲文这一文字说明，更别说一些公共设施，如公共厕所，公共休息处等。这对失明人士，聋哑人士在旅游游览过程中，也是一大阻碍。其次，旅游景区的服务工作人员普遍服务素质低下。就以聋哑人士为例，我们在景区中发现，有些景区都是配备有游览车和保安巡逻车的，这些车辆的驾驶人员开车都是横冲直撞的，根本就没有顾及游客的安全，景区人少的时候还好，人多的时候往往都是拼命按铃，直来直往。这些车辆对我们这些普通群众都如此野蛮，更别说对那些听不见声音的聋哑人士了。最后，我们在走访各个旅游景区并且采访其中工作人员中了解到，旅游景区之所以忽略残障人士旅游这一庞大的旅游群体，除了对残障人士旅游的不重视之外，还有就是旅游景区的收益。我们都知道，我国的旅游景区相对于国外的旅游景区以产品服务盈利而言，我国的旅游景区是依靠售卖景区门票这一唯一的收益来源来获取利润的。这也折射出，政府部门对于旅游景区的不重视，如果政府部门能够对旅游景区加大建设与重视，不断细化旅游景区给游客带来的游览体验，以及对旅游景区的资金投入，聋哑人士这一特殊旅游群体也会得到相应的旅游保证。

然后，残障人士的饮食的场所即饭店，也是制约残障人士旅游的原因。我们应该如何在食上增加聋哑人对旅游的体验呢？说到食第一个想到的肯定是饭店，饭店首先应该制定一些规定，对于残疾人要求每一个员工都要给予尊重，不能带着有色眼镜，在服务态度上差别对待。其次就是交流，由于聋哑人只能用手语和文字来和人交流，而有些聋哑人可能文化程度不高，无法用文字来表达自己的意思，所以饭店可以开设相关的手语培训课，可以让服务人员和聋哑人做一些基本的交流。接下来就是最重要的点餐服务，对于聋哑人来说可能光从文字上无法知道一些菜品的基本信息。虽然现在大多数饭店都在菜品上附上图片，但可能对口味和忌口上没有明确的信息，所以饭店可以在大图的基础上附上一些配料的小图，可以让客人直观的看出这个菜的配料。而对于收入相对于不是很高的聋哑人来说，制定一个比较合理实惠的价格也是饭店应该考虑的问题。最后导游员在其中也应该发挥引导和帮助交流的作用，导游员可以利用自己的信息收集优势选择一些质量比较优秀的饭店，并将自己知道的一些游客的特殊情况告诉饭店，比如忌口，食物过敏，医生嘱托。我们可以去南京的各个饭店，特别是规模比较大的饭店做些调查，得出结论。

再次，休息好才能玩得好。对于住来说可能聋哑人不需要和常人有太多的不同，但还是要有一些细节要注意。首先是入住游客和饭店，导游之间的联系问题。游客在房内发生一些意外情况，可能不像普通游客可以通过内线电话联系饭店或者用手机联系导游。那就需要饭店在房间设施上做一些改良，例如可以在游客房间里装一个一键呼叫系统，可以让饭店第一时间知道客人有需要。如果饭店不能处理也可以立即通知随团导游。而旅行社也可以给这种特殊团每人配备一个GPS定位系统。让导游可以知道游客的动向以保证安全。最后还是服务了，客房服务人员务必有一些基本手语的知识，并且拥有良好的态度，不能因为一些工作上的困难而表现在服务上。

还有，交通方面可能涉及的面就比较广，需要全社会的关注和帮助。首先政府必须制定一些相关的法律或者制度来保障聋哑人的利益，对于侵犯聋哑人权利的行为必须严惩。政府还可以设立一笔专项资金来补助聋哑人的旅游出行，以此来促进聋哑人对旅游的热情。其次旅行社也起着重要的作用，旅行社可以专门制定适合聋哑人的旅游线路，主要是为他们提供视觉和触觉的享受，价格方面也应该做出相应的调整，让聋哑人也能游得起，游得开心。然后是旅游景点，针对聋哑人群的特殊性，相关部门也应该在景点内设置一些基础设施。例如专属通道，图文解说，手语景点导游等等。最后就是聋哑人自己也要树立旅游意识，敞开胸怀去欣赏外面的世界。我们可以去一些聋哑学校调查聋哑学生对旅游的态度，以及南京一些旅游景点对聋哑人这块的基础旅游设施的建设。

最后，我们政府部门也应该及早察觉到残障人士旅游这一巨大的市场前景，慢慢将残障人士旅游重视起来，加大残障人士旅游扶持力度。对旅行社，政府应该通过指导与引导把残障人士旅游纳入旅行社所提供的旅游产品中来。对旅游景区，政府应对其加大资金投入，加强旅游景区建设力度，做到残障人士在旅游过程中的无障碍对接工作，缩小旅游景区对于残障人士的距离感，增加残障人士对旅游的舒适感与满意度。至关重要的一点，政府部门应该加大对残障人士出门旅游的奖励力度，同时也应对那些帮助支持残障人士旅游的公益组织提供资金设备上的扶持与优惠，从而鼓励残障人士多出去走走，而不是单单靠免去残障人士的门票。

综上所述，残障人士旅游的建设与开展不是遥不可及的，只要社会各个方面有心有情有责任，我想残障人士旅游，甚至无障碍旅游都会实现的。

[1]卢璐，宋保平.残障游客无障碍旅游环境影响因素的实证研究[J].资源开发与市场，2010.

[2]刘何丽，田良.残障人士旅游市场营销策略分析[J].特区经济，2014.

姚涛，男，江苏无锡人，南京三江学院文化产业与旅游管理学院学生；

薛旸，男，江苏常州人，南京三江学院文化产业与旅游管理学院学生；

刘星祥，男，江苏扬州人，南京三江学院文化产业与旅游管理学院学生。

F590.6

B

1008-4428（2015）07-33-02