浅谈气象行业客服信息化管理与应用

2015-01-01刘丽媛中国气象局公共气象服务中心

大陆桥视野 2015年18期

刘丽媛/中国气象局公共气象服务中心

浅谈气象行业客服信息化管理与应用

刘丽媛/中国气象局公共气象服务中心

随着气象事业的不断发展，面临越来越多的挑战，人们对于服务领域的要求也不断提高。如何为用户提供高质量的服务是摆在气象部门面前的一个关键问题。以用户为中心，建立健全科学合理的管理模式至关重要。本文根据对客服现存问题进行分析，提出可行性方案措施。

客服管理；气象部门；知识库

气象服务是我国气象事业的根本。随着气象科学理论的深入发展，观测和资料处理技术的提高，以及高速计算机、卫星、雷达、自动观测站等现代化新技术的使用，气象信息准确率已经有相应的提高。经济的不断地发展使得人们的观念发生了很大的转变，之前人们对于各方面要求只停留在物质需求上，对于服务等方面的要求以及关注度都不是那么的重视，但是今天人们把这一点放在了最为重要的位置。客服慢慢的转变成了一门学问，它不单纯是人们想象中的仅仅是语言的沟通，而是更多的通过语言的交流以及一些专业的培训，进行全方位的服务的提供，这样才能够更好的获得公众的认可，也只有这个桥梁比较好的时候才会收到更好的效果。2008年，气象部门就架起了这样一座神奇的桥，这就是气象服务热线，连接千万公众的一座虹桥。

1．用户服务中心现状及存在问题

目前气象部门用户服务中心的气象服务热线已经实现了集业务咨询、投诉建议、网络合作、数据传真、及时交流于一体，是一个以电话、internet介入为主的综合信息咨询平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体。全国各地用户都可以随时随地拨打气象服务热线及时将气象服务的意见、建议以及合作等信息反馈到气象部门，从而构架起气象部门和社会公众的沟通桥梁，更好的满足社会公众的气象服务需求。同时，在内部规范业务运行管理、协调业务运作，强化业务考核。

目前用户服务中心实行首问负责制，高度重视用户的需求。首先接听电话的工作人员负责跟踪所受理的整个处理过程，直至过程结束。首先接听的客服人员不得以任何理由、任何方式推脱或不进行处理。客服人员的素质直接影响服务质量，比如：专业知识不扎实、工作效率低、服务态度不好等都会引起用户不满甚至投诉，从而有损整个气象部门的形象。要解决这一问题就需要注重员工的专业素养、个人素质、服务态度、业务能力等培养，定期考核工作业绩，对于不能胜任本职工作的员工及时淘汰，对业绩突出人员采取鼓励措施，奖惩分明。优质的客服人员可以运用自身的专业知识，在第一时间解答用户的问题，对于无法直接解答的问题转交给相关部门协调处理，再通过客服人员向用户回复，这样可以很好地提高服务效率和用户满意度。

客服专业素质和气象业务素质是保障优质气象客户服务的两大要素。客服专业素质主要包括品格素质、技能素质、工作素质。气象业务素质的提高目前主要通过内部培训方式加以解决。用户服务中心高度重视团队建设和人才培养，开展过多次气象知识专业培训和业务交流，但由于气象专业性强、信息量大的特点，人员素质仅仅通过数次培训提升是不现实的，很多素养和经验需要在日常工作中总结与凝炼，一次考核也不足以检测员工的业务能力。因此，建设一套高效、实用的知识资源支撑系统成为用户服务中心实现优质服务的关键。

知识资源一般包括显性知识和隐性知识两种。显性知识资源是指存储在信息系统中且已表述出来的结构化或非结构化的信息内容，易于整理、存储和组织内共享使用，具有公共性，客服人员面对用户问题时可以及时在网络数据库中搜索出相关知识。隐性知识资源是指存储在客服人员大脑中的专业知识、实践经验、解决问题思维方法、客户资源等非硬性知识，这部分知识分散的存储在各客服人员的脑海里，很难用语言文字表述，公共性较差。一个优秀的客服人员必须同时具备显性知识和隐性知识储备，才能及时应对突发问题。

2．用户服务中心建立知识库的目的

对于客服中心而言，知识资源管理是一个非常复杂的项目，需要通过各种渠道和途径进行信息的收集、辨别、整理、确定等环节的处理，最终把这些相关信息保存，通过长时间的处理就会积累大量信息，形成资料库，对日后工作起到帮助。每一个知识管理软件首先考核的因素就是准确的、统一的、规范的信息储备。因此，我们进行资料收集以及整理的过程非常关键，只有准确、正确的信息才是有益的，才能更好的提高工作效率。

通过客户服务知识库的建立，可以对以前用户服务的案例进行一系列整理分析和归类，并提炼出代表性的解决方案，可以在处理类似问题时有所借鉴。客服人员利用知识库系统就能够对不同类型问题准确定位、正确分析、快速处理，从而使客服人员工作效率得到提高。除此之外，在对知识库系统学习与研究的同时，客服人员自身水平也会得到提高。

3．建立气象客服知识库的原则

“积累、交流、共享、创新”是建立气客服知识库所提倡的理念，也是建立知识库的核心原则，只有满足这一要求才能被运用到实际的操作之中。而一个快速、便捷、可靠的知识库在建立之初会面临许多问题，必须妥善解决这些问题，才能保证知识库的科学性。

3.1 及时更新与维护知识库

随着气象服务和业务的不断发展，对知识库储备信息的不断更新和维护显得尤为重要。没有定期进行更新的知识库是没有利用价值和存在意义的，对于知识库的知识更新包括以下几个方面：知识库的主要应用者（客服人员）要根据工作过程中遇到的各种问题进行记录和汇总，把新的问题及时添加到知识库之中，作为以后类似问题解决的数据参考。这是知识库更新的主要方法与途径。因此，用户服务知识库的更新与客服人员密切相关，是客服人员负责任的工作态度的体现，必须确保每一个新出现的状况都不遗漏。此外，由于业务的发展，在一定范围内允许客服管理人员可以方便、快捷地在系统后台对知识库进行新增、更新、删除、归类、刷新、补充等操作，来保证整个知识系统的不断更新和动态管理。

3.2 直接高效的知识组织和分类

客服人员能及时解决问题离不开知识库资料的支撑，这就要求知识库中的数据在建立之初进行系统的知识划分和归类，要根据实际情况进行类别以及其他方面的划分，便于及时检索，提高工作效率。高效的组织与分类是未来发展的一个重要组成部分。

3.3 操作方法简单易行

我们建立知识库的目的是为了更好的方便今后工作。当有用户进行问题咨询的过程中，客服人员在接电话同时进行频繁的检索和操作，会降低工作效率，使得用户在通话过程中的大部分时间处于等待之中，用户满意度一定不是很理想。针对这一问题，就要求知识库可提供多种形式的检索方法，以便各种问题都可以及时查找。