文化为魂 管理为根 服务为形倾力打造新疆烟草“感动”服务品牌

董燕玲/哈密地区烟草专卖局（公司）

文化为魂 管理为根 服务为形倾力打造新疆烟草“感动”服务品牌

董燕玲/哈密地区烟草专卖局（公司）

服务品牌建设是企业文化建设的有效载体，是文化力转化为经济力的重要抓手。新疆烟草作为服务品牌打造、推进、提升的主体，以文化为魂、管理为根、服务为形，不断深入推进“感动品牌”建设，着力打造超越“满意”的感动服务品牌。

文化 ；管理 ；服务 ；品牌

服务品牌建设是国家烟草专卖局站在烟草行业持续、健康、发展的高度所做出的一项重要决策和部署。当前，新疆烟草既面临着良好的发展机遇，又面对巨大的挑战。紧抓机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，以严格的基础管理为根基，以优质的客户服务为内容，倾力打造“感动”服务品牌，是新疆烟草提升市场竞争力和践行“两个至上”行业价值观的有效途径和方法。

一、正确认识“感动”服务品牌的内涵目标

服务品牌是企业在经济活动中，通过服务过程来满足客户心理需求的一种特殊的品牌形式。简单的说，就是服务对象通过对服务传递过程的体验，对服务者的价值主张所形成的某种认知的总和。与其他商业企业相比，烟草商业企业在服务品牌建设中有共性部分，也有其特殊性。共性方面主要表现在，我们销售的卷烟产品是工业企业的产物，带给上下游客户的只是服务，服务是我们存在的核心要素。特殊性主要是由于我们在性质上属于国有企业，在体制上属于专卖专营，专卖专营体质赋予了我们更高的责任和义务，与一般意义上的服务品牌又有所不同。因此，我们在建设感动品牌时一定要明确三个什么。

（一）“感动”服务品牌是什么

感动品牌是“以‘感动’为目标的‘服务品牌’”，是新疆烟草传承了新疆地域文化和历史文化，从“一手拿锄，一手拿枪”，扎根天山南北、驻守边疆，凝铸成一个惊天地、泣鬼神的千古传说中提炼出的；是从老一辈屯垦戍边大军“献了青春献终身，献了终身献子孙”无数个感动事例中挖掘出的；也是从“花儿为什么这样红”的歌舞之乡 、各少数民族团结发展中总结出的。从这个意义上说，“感动品牌”已经超越了形式上的、物质性的属性，更多的体现了一种系统的、精神的、人文的关怀和感动文化。

感动品牌中所包含的不仅仅是“感动”这个名称，更重要的是凝聚了新疆烟草的灵魂，注入了新疆烟草的脉络，将新疆烟草的精神融入了其中。“用心创造感动，真情奉献社会”有效地将服务品牌创建的“过程”体现了出来，融入了新疆的地域文化，体现了新疆烟草人“无私奉献，追求卓越”的精神境界。

（二）“感动”服务品牌为什么

在工作中我们常常会遇到这样的情况，大家都非常紧张、匆忙地做着一件事情，周而复始，可是做着、做着却不知道为什么做了， 于是就出现了“他们认为他们知道，事实上他们并不知道，但是他们并不知道他们不知道”的场面，这也就是一种自觉不自觉的盲目性。在感动品牌建设中，我们一定要明确为什么。

从烟草行业的发展角度来看，世界烟草寡头对中国烟草虎视眈眈；“烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争”四大挑战的压力不断增大；烟草商业企业发展之路也面临着全球化、多元化和许多不确定因素。我们要驾驭变化、推动变化、随变而变，具备很强的应变能力，才能避免危机、抓住机遇、获得发展。变化源自创新，更源自企业员工观念的变化和重塑。

（三）“感动”服务品牌做什么

在实践中，很多员工在思想上都程度不同地存在着模糊认识：认为感动品牌建设属于企业文化建设的一部分，是政工部门的事，与己无关；认为感动品牌就是搞一些展览、画册等活动。其实，感动服务品牌事关企业的整体形象，从外部面向消费者、零售户、产业链上供应商的服务，到内部面向员工的服务，涉及到企业的各个部门和环节，因此，服务品牌建设，不是哪一个部门单独的工作，政工部门主要抓好服务品牌建设的整体规划、宣贯工作；各部门要培育亮点和典型，用行动践行“感动”服务品牌，充分体现统分结合、共性与个性相得益彰的效果。

二、倾力打造“感动”服务品牌的方法举措

（一）以优秀的感动文化铸魂

感动文化是新疆烟草的核心理念和精神源泉，是感动品牌的灵魂。没有灵魂的品牌没有生命力，感动品牌建设必须建立在感动文化基础之上，可以说感动品牌建设的基础和根源是感动文化。没有感动文化做支撑，感动服务品牌建设只是生硬的框架。企业要将将文化引领作为品牌建设的首要原则，“文化是企业的灵魂，是发展的方向，优秀的文化就是生产力！”优秀的文化要产生硬效率，感动文化不是空中花园，也不仅是挂在墙上的口号、标语，要让感动文化渗透到企业经营的每个细节中，融入到企业的灵魂中，就能更好地促进企业转型升级，正所谓文化铸魂！

（二）以严格的基础管理植根

老子说：“高以下为基。”只有把基础夯实，才能有宏伟的大厦。基础管理看似简单，但它是基本功，是内功内力。企业要通过质量体系建设与企业文化的相融合，完善各种行为标准，将感动品牌植入企业经营、管理的制度、流程中，让员工在履行自身岗位职责中加深员工对感动品牌理念的理解，使先进的企业文化转化为员工的共同行为，实现知行合一，并在实践过程中，不断修正与感动品牌倡导的价值观所不匹配、不吻合的问题，从而为打造感动服务品牌建立管理标准，将“感动”品牌建设落实到日常工作中、落实到岗位职责中、落实到流程标准中，为感动品牌植根。

（三）以优质的客户服务塑形

感动品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意，而这些具有明显的个体差异性，综合提升满意度，既要关注整体客户，又要关注每一位客户的需求。服务塑形是一项融合了情感与价值的系统工作，在这个过程中我们对自己提出了更高要求，就是要让零售客户感受到我们的服务是最有效、最便捷的。在精神层面，通过情感体验、换位体验等方式与零售客户在经营理念方面达到共识，专注于研究客户需求，提供零售客户需要的服务。在活动层面，通过开展户外拓展、才艺表演、爱心帮扶活动，使零售客户感知感动服务理念，在感情上融入烟草公司，从而树立起感动品牌形象。

感动品牌建设对新疆烟草具有重大作用和意义。倾力打造感动品牌，关键在于对感动品牌的理解，理解得越深，越透彻，就越容易把握其中的真谛和关键。路漫漫其修远兮，我们坚信，感动品牌以文化铸魂、管理植根、服务塑形，必将促进新疆烟草百尺竿头更进一步！

[1]《烟草企业文化》：2012年第二期《服务品牌建设四问四答》，作者：刘明炉.

[2]《董事观察》：2006年第七期《不言而喻才是文化—谈企业文化落地》，作者：史秋秋.

[3]《新疆烟草“感动”品牌培训讲稿》，作者：陈跃敏 .