浅谈电力营销规范化管理与服务

乔树梅

摘要：本文主要对电力营销规范化管理与服务进行了分析，主要通过对供电企业实施营销服务和管理的重要性进行简述后，对规范化管理在电力营销服务和管理中的实施优势进行了详细的论述，并且提出了电力营销规范化服务和管理的措施。

关键词：营销服务；范化管理；电力营销

中图分类号： F407 文献标识码： A

一、前言

当今社会，随着人们生活水平的迅速提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务和管理工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。

二、电力营销规范化管理与服务的重要性

规范化管理对于电力企业有着非常重要的积极意义，因为规范化管理是现代工业化企业的一个的管理的概念，在电力营销服务中，对于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加强调实际执行的能力。而传统的管理方式是无法实现这些管理目的的，因此，在未来的电力企业发展过程中，精细化管理才是电力营销服务的核心，只有改进了服务，才能实现电力企业的更好更快发展，维护更好的客户关系。电力营销服务要想做到更好，就需要有效的运用文化、技术、智慧等精华来促进其发展。规范化管理能让电力营销服务有效贯彻到每个环节，并发挥每个环节的作用，它是提升电力营销服务整体执行力的一个重要的途径。

三、电力营销规范化管理与服务中的实施优势

1、建立了目标管理的系统即运营管理系统。电力营销服务通过战略目标管理体系，将目标落实到各个服务人员的身上，实行及时的战略调整和经营规划，通过周、季度、年度等总结，使电力营销服务人员及时掌握与自己相关的信息，并提前做好下一项工作的安排。

2、建立了科学化的考评制度。对电力营销服务人员进行“公平、公正、公开”这一点，保证电力营销服务人员的业绩提高。规范化的管理评价，可以为每一次的管理服务进行有效的效果反馈，从而分析和改进管理方式。

3、加强了企业内部的控制，即提高电力营销服务人员的教育。优质服务作为是一切企业生存与发展的前提，是国家电网的重要核心。每一位电力营销服务人员都要树立良好的服务态度，要把服务做到精、细、实，贯穿在服务前、服务中、服务后，树立电力企业的良好形象。企业形象对于电力企业的未来发展是非常重要的，尤其是对于需要维护客户关系的电力生产和营销过程中来说，就显得更加重要。

4、在现阶段电力营销服务中，以客户为中心，满足客户的需求是最基本的措施。建立一个安全可靠的客户服务系统，通过其电话热线，将服务推广之外，使客户更加方便的通过电话呼叫来接受服务。

5、健全了重要客户、社区、和社会弱势群体的客服机制，实行免费服务等，对贫困学生、下岗工人等进行支持以及上门服务。

6、更新了市场的观念，所有电力营销服务工作人员都必须认清当前的市场环境，对电力营销服务有更加新颖的认识，使其电力营销服务更加的人性化，方便化。

7、服务质量监督达到常态化

传统的营销服务监督都是通过定期考核、明察暗访等方式进行，这属于静态的定性分析。精细化管理的实施，监督人员可以通过营销服务来随时掌握营销人员的服务质量，对操作时间、业务流程和服务质量进行动态的分析判断，从而实现服务质量监督的常态化管理。

四、电力营销规范化管理与服务的措施

1、规范化营销服务和管理制度

健全规范的管理制度是规范化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。

2、规范化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的规范化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。

3、规范化营销服务业务流程

按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。

4、规范化的营销服务和管理回馈修正

回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠的相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。

在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服的投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。

5、规范化的营销服务绩效考核

绩效考核是规范化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进规范化优质营销服务理念的形成。

五、结束语

综上所述，进行电力营销服务和管理的规范化，是电力企业提高竞争力的重要手段，但是它对供电企业也有一定的要求，供电企业必须利用先进的技术和仪器系统，主要是改善基本服务设施入手，对营销业务制度、工作流程、服务项目进行全员、全方位、全过程的规范化这样就可以实现电力营销服务的科学化、规范化合统一，从而促进了电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]陶英,齐登峰.利用电力营销管理信息系统进行电费管理的探讨[J].重庆电力高等专科学校学报,2010,(1).

[2]季燕伟.精细化电力营销服务管理策略研究[J].科技与企业,2012,13:63.

[3]胡跃文.电力营销服务管理手段的精细化[J].现代营销（学苑版），2013（01）.