“绿色银行”里的“红色玫瑰”

杨守东

绿色，是中国邮储的标志色，这个被赋予“和平、青春、茂盛和繁荣”意义的灵动色彩，激励着一批批有志青年在这里挥洒青春、拥抱梦想。在宁城县邮储银行员工队伍里，有一位始终面带微笑、话语亲切、办事高效的女员工，在参加工作的近二十个年头里，始终用热情和真诚为群众提供周到、便捷、优质、温馨的服务，她宛如一朵俏丽绽放的红色玫瑰，成为当地干部群众心里的“最美邮储人”。她，就是中国邮储银行宁城县大宁路支行行长张娜。

“要做就做最好的员工”

张娜1996年参加工作，从此便与邮政事业结下了情缘。“要做就做最好的员工”是她的座右铭，也是她的人生方向，这一朴素的理想支撑着她始终用心服务。她从普通职员做起，先后担任过广告公司经理、储蓄营业员、支局长、支行长、前堂经理、理财经理等职务，无论在哪个岗位上她都严格要求自己，尽力做到最好，自觉做到举止得体、服务规范、用语礼貌。对个别态度不好的客户，她也从不正面顶撞，总是好言相劝、耐心解释，为此她赢得了很多忠实客户。有一次，一位客户取款时遗落在钱槽一万元钱，她发现后立即调阅录像查找当事人。一万元现金失而复得，令这位客户深受感动，事后，他将其余银行的存款全部转入大宁路支行，并主动当起宣传员。类似事例还有很多，优质的服务不仅使张娜赢得了良好的个人口碑，更树起了邮储人的行业新形象。张娜先后荣获全市邮政系统先进工作者、全区优秀理财经理、全国服务明星和市分行优秀共产党员等荣誉称号。

“优质服务仅凭好态度是不够的”

“优质的服务仅有好态度是不够的，必须在创新服务方式上下功夫。”这是张娜工作中的深刻感悟。大宁路支行是由原三座店支行迁址成立，理财、信用卡等业务处于零起步阶段，同时该地地处商业中心，四周有多家商业银行，业务竞争异常激烈。张娜带领员工深挖服务内涵、改进营销手段，有效推动业务快速发展。她根据多年工作经验，创造出“一看、二问、三介绍”工作模式，归纳出“观察判断类型、对症下药接待、详细询问需求、细致介绍推荐、热心给予办理”五步工作法;在业务拓展方面，通过节日拜访客户、朋友引荐介绍、主动上门送“礼”等方式积极开发营销渠道。其中，拆迁存款是各家银行必争的存储业务，张娜几乎放弃了所有休班时间，通过各种渠道与拆迁户沟通，为此没少吃闭门羹。年过六旬的婆婆心疼她，也帮她做工作。拆迁户见了，都说：“冲你们娘俩这种精神，把钱存别处我们心里也过意不去呀”。在张娜的带动下，支行存款余额较迁址后纯增4278万元。

“干事业仅靠自己做不成大事”

“干事业仅靠自己做不成大事。”这一深刻的体验让她更加注重发挥员工的主观能动性。张娜深刻地感悟到，员工的一言一行不仅代表着个人素质，更代表着单位形象，任何疏漏都会使支行蒙受损失，必须加强管理，不断提升员工素质。在能力提升方面，支行推出“每日培训、每月考核”举措，提升员工的职业道德修养和业务水平;在企业管理方面，建立以业绩为主、事务为辅的“评工记分考核”机制，做到发现问题不掩盖、工作质量有保证、制度落实有效果;在销售技巧方面，推行“我在为谁工作”“完成任务不找借口”等销售理念;在营销策略方面，做到知己知彼、扬长避短。今年2月26日，大宁路支行个人储蓄存款余额突破亿元大关，受到市行通报表彰。

张娜和她的员工，用青春和汗水为宁城邮储银行的发展作出了贡献，为绿色银行增添了一笔靓丽的色彩。

（作者单位：宁城县委组织部）

（本栏编辑/胡丽莉）