基于知识管理的图书馆参考咨询服务模式分析

侯 勇

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

1 知识管理的相关概述

所谓知识管理可以从狭意与广义的角度加以理解，其中狭义的知识管理即针对知识本身所做的加工、获取、存储、应用、传播与创造等一系列行为；而广义的知识管理则指知识本身及其相关的各类资源与资产，包括知识组织、设施、资产、人员等。在图书情报科学领域，知识管理即对共享组织中的知识进行确定、收集与传播的过程，通过知识管理来提高创造、获取、应用知识的有效性，提高组织的创新能力。知识管理分为两大部分，即显性知识管理与隐性知识管理，其中显性知识相对而言更加规范、系统且普遍，其具备科学、实证的基础，显性知识更加明确且稳定，可以被进行格式化、结构化，可以被编码，并且可以直观地进行储存、传播、应用及共享。而隐性知识则尚未被规范，甚至无法规范，属于知识主体独有的素质，其存在一定的难以复现性，处于非格式、未编码逻辑化的状态，并且不易储存与掌握，并且由于其具备隐性的特点，更不易被传播与分享。

2 图书馆参考咨询服务的一般流程

具体而言，图1可以直观地表达出图书馆参考咨询服务的一般流程。

图1 图书馆参考咨询服务的一般流程

由图1可知，图书馆参考咨询服务包括以下几个主要部分：

首先，用户提问。信息用户在图书馆设置的问答知识库中查询对应问题，如果知识库中有记载，用户直接获取答案即可；如果知识库中未找到相关记录，或用户认为不是自己想要的结果，则用户可以通过系统向图书馆参考咨询馆员提出问题。其次，提问处理。咨询馆员接收到用户的问题后，在其答复范围内可以直接反馈答案，如果无法马上回答问题，则要做进一步的搜索：先检索本馆的馆藏资源，如果寻求用户问题无果，则再检索专家库系统，根据问题的分类领域向专家系统提交问题，由专家咨询进行答复。需要注意的是，在提问处理过程中，咨询馆员要对自身的答案做出客观的质量检测，合格后方可提交给用户；反之则要重新检索。最后，问题应答。咨询馆员将用户所提问题的答案反馈给用户后，要把问题、答案、涉及的相关内容等存储在问题知识库中，丰富知识库的内容。

3 基于知识管理的合作参考咨询系统

3.1 分布式合作虚拟咨询平台

在中国高等教育文献保障系统二期建设中，分布式合作虚拟咨询平台是一项重点内容，建立该平台的主要目的是吸引国内各高校图书馆参与其中，形成一个具备较强服务能力、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询体系。该平台的中心系统设置在上海交通大学，在本地化运作的基础上，与分布式、合作式运作模式相结合，建立一个可以共享的、多馆合作咨询的知识库与学习中心，具体而言，其主要功能包括总虚拟咨询台与中心调度系统、成员馆本地虚拟咨询系统以及学习中心等。

3.2 图书馆专家联合导航站

图书馆专家联合导航站是由广东省中山图书馆联合湛江、东莞等多所图书馆一起组成的合作式数字参考咨询系统，其不仅包括丰富的中文信息资源，而且包括强大的网上信息资源。中山图书馆及其成员馆精选数十位知识广博、对图书情报工作怀有莫大热情的读者作为咨询馆员，提供在线的参考咨询服务。虽然中山图书馆专家联合导航站的成员馆相对较少，规模不大，但是却收到了社会效益叠加的效果，其真正实现全天候服务，可以满足读者即时提问的要求；并且具有较快的应答速度，除夜间外一般可以控制在半个小时以内；读者随时随地、无需身份认证均可提出问题，联合导航站的咨询馆员均会接受提问。此外，系统还进行回复率、咨询排行、提供信息数量、文献下载数量等相关数据进行统计，作为后续改进参考咨询服务质量的参考信息。

3.3 国家科技图书文献中心

国家科技图书文献中心是由中国科学院图书馆、中国农业科学院图书馆、中国医学信息研究所、国家工程技术图书馆等近十家文献情报单位组成的，其早在2000年就已经正式开通网上专家咨询系统。国家科技图书文献中心遵循统一采购、分布加工、网络联合、资源共享的原则，根据国家科技发展的实际需要，对相关科技文献资源进行采集与处理，包括理、工、农、医等多个学科领域。其实时参考咨询服务在2004年开通，用户通过网络终端提出问题。具体而言，国家科技图书文献中心的功能包括问题咨询、专家列表、常见问题等，功能模块更加简洁、直观。

4 基于知识管理的参考咨询服务模式

4.1 促进隐性知识向显性知识的转变

4.1.1 发掘咨询馆员自身的潜力

从某种程度而言，作为直接接触信息用户的咨询馆员的综合素质对参考咨询服务的质量起到决定性作用，咨询馆员将隐性知识通过显性知识的形式传达给用户的能力越强，用户所获得的信息有效性就越强。因此要不断提升咨询馆员自身的素质，将其隐性知识能力充分发掘出来。咨询馆员不仅仅限于馆内的服务人员，还要将一些各学科领域的专家学者吸引进来，比如中山图书馆组织其他成员馆建成的图书馆专家联合导航站中，就聘用了社会中的专家、学者。借鉴该图书馆的做法，在有限时间内将这些专家学者的隐性知识发掘出来，并积累、存储于图书馆知识库中，为解决后续用户的信息咨询而提供帮助，真正实现咨询馆员的多元化、社会化及整合化的特点。

4.1.2 充分发掘用户信息

随着社会文明的不断进步，信息用户的综合素质也不断提升，而其对信息服务的需求也越来越体现出个性化的特点。所谓个性化的信息服务，就是通过各种数据分析技术，分析用户的兴趣、需要，以提高向用户推荐知识资源的针对性与有效性，并在分析相关推荐内容的基础上对推荐结果做进一步反馈，最终进入一个不断改进的良性循环。可以说个性化服务过程是更高层次智力技术活动的体现，通过知识增值、智能重组等服务提高咨询服务的质量，其中利用各种网络知识挖掘工具将蕴含于海量显性知识信息中的隐性知识充分发掘出来，形成专业的知识仓库，对其进行科学的管理与应用，最终满足信息用户对个性化参考咨询服务的需求。

4.1.3 充分发掘信息参考源

图书情报学发展到今天，信息用户的文献查询又包含了更加深入的内容，即剔除表面纷杂信息的干扰，利用信息处理技术在海量的网络信息中做更深层次的挖掘与分析。由此可见，必须要在数字文献生产与研究方面加大财力、物力、人力，研发更加先进的数据挖掘工具软件，具体而言，数据挖掘包括数据选择、数据清洗、数据构建、数据集成以及数据格式化等内容。

4.2 建立基于知识管理的合作机制

4.2.1 垂直分层式

垂直分层式问题分配运行机制包括用户与本地系统交互、本地系统与合作参考咨询组织的交互两个层次，在问题分配过程中，信息用户提交问题的过程、咨询馆员传递答案的过程均需要通过本地系统来实现，无法实现信息用户与合作咨询管理中心的互动。图2可以将垂直分层问题分配机制直观地表达出来。

图2 垂直分层式问题分配运行机制

由图2可知，用户向本地咨询平台提出问题，系统会先在本地资源中检索答案，如果无法直接回答，则再向合作参考咨询管理中心提交问题；联合系统平台的咨询馆员在接收到来自成员馆的问题后，对其进行整理、分析，再自动提交到中心咨询知识库检索答案，如果可以找到答案直接反馈给读者；如果无法找到合适的答案，则再根据特定的分类原则将问题派送至对应的成员馆，由其进行解答，再向读者反馈问题的答案。这种组织结构最大的特点就是层次分明，可以十分明确地划分出不同成员馆对应的权利与义务，成员馆可以自主决定参与的服务层次与等级，这对于整个联合系统运行过程中标准化、规范化的发展十分有利。

4.2.2 平行式

有些联合参考咨询服务系统是基于分布式网络环境中的，信息用户在进行问题咨询时是通过一个统一的平台来完成的，系统再根据问题的内容以特定的分类原则将其分配给对应的成员馆进行咨询，这种模式即为平行式问题分配机制，图3可以将其直观地表现出来。

图3 平行式问题分配运行机制

基于平行式问题分配模式下，用户在统一的系统平台上进行参考咨询，而联合参考咨询服务系统中的各个成员馆则可以实现各种形式数据信息的交互。各成员馆之间可以通过以下两种方式合作：一种是轮值排班，在信息用户提出信息咨询后，值班的成员馆进行问题解答；另外一种则是各成员馆提供一定数量的、具备某些专业素质的咨询馆员，其主要负责解答自身学科领域的相关问题即可。

4.3 对参考咨询服务做出科学评估

建立参考咨询服务评估机制可以对参考咨询服务的质量、目标完成情况等做出全面考查，通过信息用户满意度的反馈对参考咨询服务质量做出持续改进。当然，多种因素均会对参考咨询服务的质量产生影响，不可能制定出一套适用于各个图书馆的评价标准，因此图书馆要结合自身的实际情况来制定评估体系，尽量保证评价指标的客观性、科学性及合理性。具体而言包括以下几个方面的内容：

首先，要成立有效的评估领导机构，对评估机制的执行与完善起到推动作用。评估领导机构的主要职责就是制定出具体的评估规范与准则，对这些规范、准则进一步细化，对评估活动的实施进行全程监控。针对一些联合参考咨询服务系统，要格外注意其评估规范中各成员馆的馆藏特色及专家资源，针对不同的服务类型制定出对应的评估规范，以提高评估规范的针对性与可行性。其次，要对评估内容做进一步明确。通常评估的主要指标包括管理指标、过程指标、经济指标及用户满意度等4个方面，其中管理指标则包括政策制定、人员组成以及质量控制指标；过程指标包括服务数据、服务的可获得性以及系统的硬件功能等；经济指标包括投入成本、产出服务、投入与产出的比例等；用户满意度包括用户的基本数据及其反馈信息等。再次，在制定参考咨询服务评估机制时要注意参考先进的评估体系，在借鉴他人先进经验的基础上，与自身实际情况相结合，制定出既能保证科学性与先进性又能保证针对性与适应性的参考咨询评估体系。国外的可以借鉴美国VRD数字参考服务质量指标体系，国内的则可以参考CSDL分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系等。最后，要保证评估体制的公平性，并保证其评估效率，具体可以采用图书馆自我评估与专家评估相结合、图书馆主观评估与用户客观评估相结合的方法，以保证其可参考价值。

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