甘肃电力缴费现状分析与渠道管理研究

姜明军 李兴德 石 凯

（1.国网甘肃省电力公司 电力科学研究院，甘肃 兰州 730000；2.国网甘肃刘家峡水电厂，甘肃 兰州 730050）

甘肃电力缴费现状分析与渠道管理研究

姜明军1李兴德1石 凯2

（1.国网甘肃省电力公司 电力科学研究院，甘肃 兰州 730000；2.国网甘肃刘家峡水电厂，甘肃 兰州 730050）

根据国内外缴费渠道建设概况及发展方向，对国网甘肃省电力公司现有的自有缴费渠道、合作金融渠道、合作非金融渠道等三大类缴费渠道收费情况进行统计描述，分析存在的问题，有针对性地提出了三大类缴费渠道的管理方案。通过现有渠道的重组、整合，新渠道的推广和管控，达到全方位改善服务质量、满足客户需求、创造社会效益的目的。

电力缴费；渠道；管理

1 国内外缴费渠道发展趋势

国内缴费渠道建设较好的地区（如上海）将缴费纳入一体化信息平台，对缴费渠道进行统一管理和监控，并积极探索推出新的缴费方式，打造“城市十分钟缴费圈”、“农村村村有缴费点”。一些电力公司（如国网河南省电力公司）为了降低建设营业厅成本，响应国网公司提高电费收缴离柜率指标的要求，越来越更侧重与金融机构和非金融机构的合作，大力发展第三方代收、代扣和网上支付等缴费方式。国外典型国家地区（如美国、澳大利亚）的智能通讯发展成熟，越来越倾向于自动划账缴费、银行代扣等智能缴费方式。这些智能缴费方式不仅快捷，节省操作时间，而且不用担心忘记缴费等问题，对我国实现高效缴费有很大借鉴意义。

2 国网甘肃省电力公司缴费渠道服务现状

甘肃省电力公司当前已开通多种缴费渠道：第一类是电力公司自有缴费渠道，主要包括电力机构柜台缴费；第二类是金融公司合作缴费渠道，包括各类电费代收银行机构；第三类是非金融合作缴费渠道，包括邮政、中国移动代收等。

2.1 自有缴费渠道业务分析。电力公司自有缴费渠道，是指电力公司利用自身的人力资源、组织资源、技术系统资源等，以营业厅坐收、终端缴费、充值卡缴费、预购电等方式，完成电费回收的一种缴费渠道。此部分客户以中老年客户为主，年龄偏大，由于对新兴渠道知悉度不高，对柜台缴费存在较大依赖性，缴费方式的转变存在较大困难。国网甘肃省电力公司自有缴费渠道目前主要的缴费方式是电力机构POS机收费与电力机构自助缴费终端收费，这是积极拓展自助缴费终端设备的成果。目前自有缴费渠道的缴费笔数占比达70%以上，因此自有缴费渠道的快捷性和服务质量建设仍具有十分重要的地位。

2.2 合作金融渠道业务分析。合作金融缴费渠道，是指银行与电力公司合作的收费方式。电力公司可利用银行的人力、营业网点等业务资源，开展银行代收、银行代扣、终端缴费、网上银行等缴费业务。

2.3 合作非金融渠道业务分析。合作非金融缴费渠道，是指电力公司借助公共事业单位或第三方代理等社会力量回收电费，通过与社会化组织或个人签订电费代收协议，按每月发票金额或按一定比例付给代收方手续费的一种通道，包括邮政、银联商务和中国移动代收等。从渠道运营成本、渠道增值和运行实际来看，非金融渠道在未来的渠道发展过程中将会是主要的推广方向。国网甘肃省电力公司合作非金融渠道目前以邮政公司代收方式为主，而中国移动公司代办网点代收方式和银联商务手机OTA卡缴费等新兴缴费方式还未被广大用电客户所接受，还有极大的推广空间。

3 国网甘肃省电力公司缴费渠道管理建议

3.1 自有缴费渠道管理建议。一是强化人员规范管理。二是继续推广电力客户自助服务终端的应用。三是大力推广使用网上营业厅。

3.2 合作金融渠道管理建议。一是优化银电联网业务，可以考虑将银联旗下的所有银行纳入联网扣费代扣协议范围，在联网银行的多元化方面进行投入。二是加大渠道管控力度，当前国网甘肃省电力公司对金融代收代扣网点管理介入度低，管控力度弱。建议充分运用管理层级和规模效应的优势取得更多主动权。三是优化和完善合作金融渠道服务方式。拓展POS机缴费（又称银行卡代扣）装置，在现有基础上建议1个柜位设置1台，并优先选用无线POS机，充分发挥其简便、易用的特点。拓展银行柜台及ATM机实时缴费业务。

3.3 合作非金融缴费渠道管理建议。一是健全合作机制，双方签订代理协议，明确合作商须满足的条件。建立相应的退出机制，若代理方连续2个月未能完成电力公司要求任务，电力公司有权取消代理方的代理权。二是引入多样化激励，目前，国网甘肃省电力公司对合作非金融渠道中的代理商除给予代收手续费外无其他回报，建议引入多样化激励政策。一方面有利于电力公司对代理商的管控，另一方面可提高代理商的积极性。三是加强实时沟通，指定专职人员与合作非金融渠道收费代理商进行定期日常收费情况交流，一方面方便了解合作非金融缴费渠道中的问题，使渠道管理工作更有针对性和实用性，另一方面为提高收费服务质量和效率打下基础。四是积极拓展手机缴纳电费渠道。加强与移动、联通和电信等通讯运营商的合作，开通手机支付电费功能，在用户获取电费账单及账单号的短信后，通过手机终端选择是否支付电费。

综上，本文根据目前三大缴费渠道现状，提出了针对性的管理建议措施，使国网甘肃省电力公司能通过最有效的手段对电费收缴工作进行监控和管理，从而在科学利用三大缴费渠道的基础上，逐步构建“城市十分钟缴费圈”，实现“农村村村有缴费点”。

[1]黄义文，吴亦竹，沈新平.供电企业电费收缴方式的成本效益分析[J].南方电网技术，2009.

[2]丛安堂，于晶倩，李冬梅.打造十分钟缴费圈，提高客户满意度[J].电源技术应用，2013.

[3]陈金林.浅谈供电企业如何处理好电费回收与优质服务的关系[J].管理观察，2010.

[4]傅伟.电力营销技术支持系统[M].北京:中国电力出版社，2002.

F273

A

1671-0037（2014）06-46-1

姜明军，男，硕士研究生，研究方向：电力技术。