2014年铁路春运客运组织及策略研究

（北京铁路局沧州车务段沧州站，河北 沧州 061000）

2014年铁路春运客运组织及策略研究

王 玲

（北京铁路局沧州车务段沧州站，河北 沧州 061000）

概述2014年春运特点，并针对2014年铁路春运客流特点，早准备、早宣传、早布置、早落实，科学安排运力，提升服务质量，做好应急预案，统筹做好春运各项工作，圆满完成春运任务。

春运特点；科学安排；提升质量；做好预案；圆满完成

一、2014年春运特点

春运客流高峰，铁路运输部门将科学调整和投放运力，实行高校错时放假，农民工提前做好疏散工作，春运前期比较平稳；春节前一周是探亲流、商务流、旅游流叠加形成的客流高峰。正月初六开始，学生流、返程流、民工流、商务流、旅游流交错重叠，并将保持近半个月的高位运行，此时的运输压力面临持续的时间较长，压力很大。

二、做好2014年春运工作的措施

1 做好春运客流量和流向规律的预测，充分做好运力储备

一是做好2014年客流量预测。根据往年的春运情况，早准备、早动手，广泛调研，科学预测，及时分析和掌握客流量、流向和流时的现状，预测春运客流量和流向规律。二是做好运力准备工作。针对分析预测的2014年春运客流量和流向规律，加强对列车运力储备的分析和研究，协调做好2014年春运工作，为顺利完成2014年春运工作做好充分的运力储备。制定了基本方案、预备方案、应急方案三套梯次运力方案，分别应对正常客流、高峰客流、突发客流。为最大程度弥补因抽调减编、停运造成的运能缺口，采取超常规组织方式，最大限度挖掘潜力，在增开普速列车以及提高开往北京、上海等大城市以及人口密集的二三线城市方向的列车等级基础上，计划增加安排席位能力增加2.6%，安排管内临客12对，能力安排为历年之最。同时，我们还充分利用客车资源，临客不安排编挂行李车或邮政车，增开的列车甩掉行李、邮政、餐车的，实行车种替换。对客流量较大方向的原有列车采取加挂扩编、车体套用、硬卧代座等挖潜措施，提高车辆利用率，最大限度满足春运期间客流需求。

2 采取措施方便旅客购票

一是今年春运，铁路总公司推出了手机购票、支付宝支付、互联网购票自动查询、刷新等改善旅客购票体验的新措施。二是提前并延长春运火车票预售时间。三是为努力提高票额利用率，我们组织各相关车站，做好业务培训，使售票工作人员熟练掌握实名制购票、互联网换票等各环节的业务流程，增强实际操作能力，更好地为旅客服务，满足春运大客流条件下快速准确发售车票需求。四是加强客流、售票分析，科学制定客票发售计划，合理安排列车限售区段，长途列车不准卖短途票，做到合理分流、长短分工，保证能力有效利用。五是准确掌握客流情况，加强站间预报、站车预报、段间预报，在确保旅客列车绝对安全的前提下，适度、合理、均衡地掌握旅客列车超员率，合理确定无座票发售比例，充分利用超员率空间增加运输能力。六是春运期间，采取措施方便旅客取票。铁路局各主要客运车站将设置24小时取换票专窗，实行网购和电话订票售取分离，并根据互联网取票人数，动态调整取票窗口数量。互联网售票量较大的主要客运车站安排人员值守自动售、取票机，保证窗口能力充足。

3 加大检查监控力度

一是对违反实名制售票规定、不认真履行证件查验责任、随意违规手工输入身份信息的代售点，一律予以停业整顿处理。二是现场调研论证，结合实际情况，研究确定了春运实名制验证方案，主要是采取人工验证和手持机验证相结合的方式，在各实名制车站候车室内划分实名制验证区，开展实名制验证工作，并采取列车补验方式，避免车站验证不细、卡控不严等问题。三是在车站验证方面，车站在各候车区入口处设立实名制验证通道，车站客运人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。四是在列车验证方面，严格执行有关实名制验证要求，对直达列车、直通列车、动车组列车进行100%实名制验证。

4 针对学生和务工人员等特殊群体开设团购窗口

一是通过互联网集中办理学生团体往返票。二是组织用工企业、务工人员自组团通过互联网务工人员团购往返车票；车站设置务工人员团购票窗口，积极为学生和务工人员购票提供方便。如开办互联网（含手机购票）、电话订票、车站窗口代售点、自动售票机同步发售；协调各车站相关部门，增加自动取票机，并逐步在高校院校内安装设置自动售票机，方便学生购（取）票。

5 加强疏导，维护秩序，强化乘降组织

我们根据春运客流特点和站房设备条件，合理安排旅客购票、候车、乘降、出站流线，减少旅客在站内滞留时间。逐个梳理细化售票厅、候车厅、进出站通道、站台、天桥、地道等旅客高度密集处所的客流疏导措施，合理调配人员，加强秩序维护，强化乘降组织。在检票、车门、天桥、地道等客流通过的限制地段增加疏导力量，畅通乘降通道，防止发生旅客对流、拥堵等问题。合理安排旅客候车方案，在旅客候车高峰时段采取凭票候车、提前预检、以车代候、分段放流等措施，缓解候车压力。客流较大车站开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

6 采取便民利民举措方便旅客出行

春运期间，我们牢固树立“以服务为宗旨、待旅客为亲人”的服务理念，把语气柔和一点、解答耐心一点、待客主动一点、说话礼貌一点、服务热情一点作为客运服务标准。我们将进一步抓好站车环境整治，通过改善卫生环境、保证列车供暖、保证列车供水、提高餐饮质量，力争为旅客提供良好的出行服务。客运站为“老幼病残孕”旅客开辟了“爱心通道”，设置“重点旅客候车专区”、“爱心医疗点”、“爱心服务站”，配备了轮椅、担架、行李车等服务设施，为需要帮扶的旅客提供爱心服务。

7 让旅客多途径准确了解铁路春运资讯，并及时受理旅客的反映和诉求

春运期间，我们将通过新闻媒体、客服电话、12306网站、站车广播、显示屏、微博、微信等媒介，及时发布列车开行、车票预售、列车正晚点、出行提示、出行策略等春运信息。完善晚点列车通报制度，建立信息沟通机制，明确信息发布渠道，及时提供相关信息咨询，保证信息准确性、真实性、时效性。及时接待和处理旅客的反映和诉求；及时有效地为旅客做好答疑解释工作，维护好旅客的知情权。

[1]刘玉琴.多维视角，让春运报道更精彩[J].传媒观察，2008（04）.

[2]周江，张卫林.浅析网络订票中的风险防范对策[J].电子商务，2011（09）.

U293 < class="emphasis_bold"> 文献标识码：A

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