6西格玛管理在地方高校后勤卓越管理中的运用

徐国飞　黄元春

摘要：6西格玛管理是当今世界级企业追求卓越的一种先进的管理理论和方法。目前世界各国许多大企业竞相推行6西格玛管理，在绩效改进和提高效益方面取得了巨大成功，形成了企业管理的新潮流。本文围绕地方高校后勤卓越管理的实际，探讨了6西格玛管理在地方高校后勤卓越管理中运用方法及实施的效益。

关键词：6西格玛管理；地方高校后勤；卓越管理；绩效改进

中图分类号：F273 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）10-0217-01

一、6西格玛管理的涵义及特点

6西格玛是希腊字母σ的中文译音，是关于标准偏差的一个统计量。标差是用来表示任意一组数据或流程中离散或差异程度的指标。6西格玛即指6位标准差，在质量上表示每百万个产品的不良品率少于3.4，也就是说每100万次机会中只有3.4个出错的机会。6西格玛管理从1987年诞生于摩托罗拉公司以来，近30年来在世界各大企业得到众多推崇和美誉，也为企业带来了可观的收益。现在，6西格玛管理不仅仅是指产品质量管理，而是一整套系统的企业管理理论与实践方法。6西格玛管理与其他众多管理方法相比具有以下特点。

（一）关注顾客需求

6西格玛管理强调从了解你的顾客、确定顾客的质量关键点（CTQ）开始。它包括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格等等，体现了顾客对质量、成本、周期的全面期望。

（二）关注流程管理

通过流程的优化实现组织竞争力的提高是6西格玛管理的核心理念。在6西格玛管理中，这个能力表现为过程输出的结果与顾客要求的一致性，通过过程改进与再造，使过程的产出与顾客要求之间的偏差最小，即过程偏差或缺陷接近于零，这不但可以极大地提高顾客的满意程度，而且可以大量地减少由于补救缺陷等引起的成本和生产周期的浪费。

（三）系统管理

系统是由一系列相互关联、相互依赖、共同作用的过程构成的。6西格玛管理强调将组织作为系统来看待。组织向服务对象提供产品和服务的活动是横向的，是由一系列环环相扣的过程构成的系统。实际上，很多问题之所以长期得不到很好的解决，并不是组织不具备技术上的能力和条件，而是管理上的不协调，因此，将组织作为系统来看待，打破各不同部门的界限，进行协调管理。

（四）经济性

6西格玛的核心是高服务对象满意度和低资源成本。它强调从整体出发，同时兼顾企业和服务对象的需求，并以良好的经济效益作为目标。6西格玛管理以追求卓越为目标，使企业在运转过程中保持良好的经济状况，以便能帮助企业达到优异的经济效益指标。

（五）以数据分析为主

6西格玛管理的基本思路是以数据为基础，通过数据揭示问题，并把揭示的问题引入统计概念中去，通过精密的统计和相关软件分析得出结论，从而确定管理的方向，以达到持续改善的目的。

二、6西格玛管理在地方高校后勤卓越管理中运用的意义

自2000年发布《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革意见的通知》开始，高校后勤社会化改革已推行了十多年，高校后勤不断完善管理制度，提高自身素质，其实力得到了长足发展。随着改革开放和市场经济的推进，地方高校后勤管理社会化任务越来越面临挑战，作为地方高校后勤要想获得可持续的竞争优势，就必须具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向学生及社会提供产品和服务的能力，而这个能力取决于地方高校后勤核心业务流程的质量、周期和成本。地方高校后勤通过整合核心业务流程的质量、周期和成本，有助于提高核心业务流程的绩效和地方高校的竞争力，通过业务流程改进与重构，使流程的产出与服务对象要求之间的偏差最小，即努力使流程偏差或缺陷接近于零，可以极大地提高服务对象的满意度。因此，减少流程偏差或缺陷在地方高校后勤卓越管理绩效改进中占有重要的地位。6西格玛管理正是一种减少业务流程偏差或缺陷，对产品和服务质量精益求精，尽可能降低运作成本与缩短运作周期的系统化方法，它将使地方高校后勤卓越化管理理念变为现实。

三、6西格玛管理在地方高校后勤卓越管理中的实施

地方高校后勤卓越管理中开展6西格玛管理时，一般应采用DMAIC方法，即定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五步循环改进法，其具体实施方式为有以下几点。

（一）定义（Define）

地方高校后勤卓越管理实施6西格玛管理的第一步就是定义服务对象的需求。

首先，要调查和辨别地方高校后勤的核心业务流程和关键服务对象，对每项产品和业务流程中影响服务对象满意度的因素进行细致、完整的描述，根据实际服务对象数据设立绩效的评估标准，以此评估流程的效率和能力，预测服务对象的满意度。其次，要调查和辨别服务对象在与地方高校后勤相互作用中提出的服务要求，按照不断更新的服务对象反馈数据确立改进业务系统和发展战略的思路。

（二）测量（Measure）

测量阶段的作用是定义缺陷、收集有关产品或过程的当前信息，并且制定改进的目标。也就是说测量的任务是根据定义的服务对象要求，评价地方高校后勤在满足服务对象需求方面做得如何，未来发展方向如何。它把为服务对象服务作为建立更有产的评估系统的起点，是绩效评估的核心。

作为地方高校后勤在实施此阶段时，首先，应根据已定义的服务对象需求，精确地测量每个工作流程的绩效，建立起测量卓越产品或服务特征的指标体系，对当前的近期流程绩效进行测量；对生产能力和服务能力进行测量，再根据服务对象关注的绩效要求，为6西格玛管理积累数据，再根据数据进行准确的流程绩效评估，选择最好的改进战略，使地方高校后勤卓越管理与服务对象的需求相适应。

（三）分析（Analyze）

分析阶段主要通过将潜在的少数关键变量与多数非关键变量分开，从而分析出影响地方高校后勤卓越管理中绩效改进的根本原因，选择改进的优先项目，把握潜力大的改进机会。

（四）改进（Improve）

改进阶段就是寻找并提出能够使地方高校后勤卓越管理实施得到最大限度回报的解决方案。

地方高校后勤应积极寻找真正具有创新的绩效改进方案，评估这一方案的潜在风险，确定降低风险需求，把这一改进方案指向具体的绩效改进目标，事先做好认真细致的方案实施计划，确保改进工作取得成功。

（五）控制（Control）

控制阶段是6西格玛管理中最为重要的阶段，这一阶段的主要任务是构筑长期的6西格玛管理活动组织框架的控制体系，实施持续的6西格玛管理活动，确保对产品、服务流程和工作程序的持续检查、更新，促进绩效的改善。

地方高校后勤在卓越管理中应加强流程控制、评估、监督和管理，利用“服务对象满意度反馈、社会需求反馈和流程评估系统进行业务流程的监管工作，以确保整体后勤集团绩效的改进。同时要建立快速反应机制，根据关键信息的变化及时调整高校后勤卓越管理的战略、产品、服务和流程。

高校后勤管理学作为管理学中的一个分支，越来越受到多方关注，随着科学技术的发展，地方高校后勤管理需要把现代科学中有关的理论、方法和技术运用到具体实践中去，使地方高校后勤管理科学化、现代化、卓越化。6西格玛管理在地方高校后勤卓越管理中的运用能够使高校后勤在经营上取得成功，并将其经营业绩最大化。它可以使地方高校后勤获得快速的成长并获得服务对象满意度提高、缺陷率降低、运营成本降低、产品服务开发速度加快、投资回报率大幅提高等方面收益。

参考文献：

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[2] 杨 飞.用卓越管理提升企业产品质量探讨[J].云南科技管理，2011（1）.

[3] 张公绪，孙 静，6σ工程简介[J].中国质量，2001（10）.

[责任编辑：纪姿含]