员工辅导计划在企业中的困境及破解

广东电网有限责任公司阳江供电局课题组

阳江供电局是广东电网公司直属的中型企业，于1988年随着阳江建市成立。本部13个部门，8个二级机构，管理城区、阳东、阳西、海陵岛供电局和县级子公司阳春供电局，现有在岗员工2 164人（含阳春供电局），供电用户80.25万户。

随着阳江主动融入珠三角，加快发展特色经济，有效发挥区域优势，阳江地方社会经济迎来了新的发展，阳江电网的规划建设也面临前所未有的机遇和挑战。2013年，阳江供电局完成供电量77.15亿千瓦时，同比增长20.54%;完成售电量72.90亿千瓦时，同比增长23.82%;供售电量增幅均保持全省第一，供电量在广东电网排名第13位。阳江供电局获得第三方客户满意度评分78分，同比提高6分，还获得政府机构满意度调查排名第一名殊荣，全年未发生有责任的一般电网、设备及以上事故。

自南方电网公司2009年推行员工辅导计划以来，阳江供电局不断探索，在现有有限资源的情况下，盘活思路，积极探索将员工辅导计划落实在基层、服务于员工，融入企业中心工作，将员工辅导计划与做人的思想工作结合起来，形成了一系列有效经验，为南方电网公司推进员工辅导计划实施提供了可借鉴的第一手材料。

员工辅导计划在企业发展的现状分析

为了深入了解和掌握企业对员工辅导计划开展以来的看法和认知，阳江供电局政工部广泛开展了情况调研，设计并下发了《员工辅导心理咨询调查问卷》。该问卷发至25个局属部门及单位进行随机调查，发放问卷总数1 500份，实际回收有效问卷1 487份，覆盖员工总数的68.7%，样本数据真实有效。

通过对回收的调查问卷的问题进行分析，得出以下几点结论：

问题一：您对员工辅导计划的理解如何？

结论一：员工对员工辅导计划的关注度不够，对于员工辅导计划的理解有偏差。参与问卷调查的人中70%的人认为员工辅导计划是企业的一项工作，10%的人认为员工辅导计划与自己无关，4%的人甚至没听说过员工辅导计划，只有16%的人认为员工辅导计划是一项员工福利。

问题二：如果遇到心理问题（困惑），您更愿意采取什么方式解决？

结论二：员工排遣心理问题的方式依然比较传统。目前大多数员工遇到心理问题后，选择以中国传统方式解决，普遍没有将员工辅导计划的心理咨询作为排遣心理问题的主要方式。参与调查的人中53%的人选择找朋友倾诉，15%的人选择求神拜佛，25%人选择自我排遣，只有7%的人会选择寻求心理咨询。

问题三：您对企业提供的内部辅导员及外部专家的心理咨询专业能力是否信任？

结论三：员工对内部辅导员专业能力更加不信任。从调查数据可以看出，94%的员工表现出对内部辅导员的不信任，而对于外部咨询专业性也有一定顾虑，其中46%的员工表现出对外部专家的不信任。

问题四：对于企业提供的内部辅导员及外部专家咨询服务，您更倾向于哪种？

结论四：员工对辅导员的选择更倾向于外部专家。对于辅导员的选择，绝大部分员工出于对保护隐私及专业化的考虑，不愿意选择企业内部的辅导员，而更倾向于选择外部专家。数据显示只有5%的员工选择内部辅导员，95%的员工愿意选择外部专家。

供电企业开展员工辅导计划的困境

自2009年启动员工辅导计划工作以来，阳江供电局采取了多种手段，向员工传递文化价值、灌输组织战略、倾听员工心声、引导员工行为、舒缓员工压力、改善员工感受，在深入推广员工辅导计划工作方面进行了积极的探索，积累了很多有益的经验。但是也遇到了很多的困难，甚至陷入了一些困境。

困境一：企业员工对心理咨询的认识误区导致对心理咨询的排斥

企业员工对心理咨询的认识误区主要表现为未能把心理问题与心理（精神）障碍区别对待。

心理问题是正常人在社会生活中出现的观念与动机冲突、人际关系与行为受挫引起的情绪困扰等，而心理障碍是指精神活动显著偏离正常，以精神病性症状和社会功能下降和（或）本人感到精神痛苦为特征的一种情况。对心理问题的解决偏重于激发来访者潜能，以助人自助的方式加以解决。而对心理障碍等问题则偏重于心理或药物干涉。从专业角度讲，心理咨询工作者不能涉及心理障碍的治疗（精神症、各种人格与行为障碍的早期除外）。供电企业员工对心理咨询的认识误区就在于将正常的心理问题和显著偏离正常的心理障碍混为一谈。如：广东电网公司外部心理咨询热线试点开通后，在试点单位进行宣传时，当有员工私下记住热线号码以便拨打，被同事看到即遭到误解和排斥，以为其有心理障碍。

这种现状反映一个事实：员工对心理咨询的认识存在误区，心理学知识在大众中的普及率较低，员工普遍缺乏心理学知识，同时心理学在企业中的应用水平偏低。基于这个原因，才会出现员工辅导计划被员工所排斥的困境。

困境二：企业心理咨询服务质量与职业的规范管理存在差距

供电企业员工辅导计划心理辅导从业人员的专业能力不足。调查表明：就全国范围而言，心理咨询从业人员的专业水准让人担忧，其中学历背景为心理学的仅占总体的34.8%，而供电企业辅导员更是在接受了一些极短期的专业培训后进入心理健康服务领域工作的。和国外咨询人员一般要具有硕士以上学位并且经过长达5年以上的专业训练相比，供电企业从事心理咨询的人员大部分为兼职的政治思想工作者，这些人员虽学习了一定的心理学知识，却缺乏相关心理咨询技能的培训和实践。很多辅导员对自己的心理咨询专业能力也感到信心不足，即便是在经过多次的企业内部员工辅导培训以后，这种状况依然没有改观。这样的现状也直接导致了员工对企业内部辅导员的不信任，以及对辅导工作的不接受。

困境三：咨询理论、技术与方法的跨文化适应性

对国内供电企业而言，心理学几乎是完完全全的舶来品。作为产生于西方文化背景的心理科学，其理论假设反映的是西方文化的核心价值，其研究的课题是受西方社会发展水平所制约的社会生活现象，使用的研究对象是根植于其文化背景的被试，对理论假设的检验及实验结果的解释是以西方文化为标准的。以此得出的理论与方法应用于国内的供电企业，自然会在结果的印证上存在出入，因而使得西方的理论与技术应用于供电企业员工辅导时存在着局限与不足，无法适应实际情况。

这种不适应表现为对心理现象的研究，在个性心理领域其不适应远大于心理过程领域。如：心理测验方面，西方用于心理测验的量表的编制，是对西方企业员工的心理研究的结果。也就是说，当西方人编制量表时，对变量的选择、解释，是基于西方企业员工的特点。而国内供电企业员工与西方企业员工在人格等心理特质上有很大不同。所以，西方的心理测验很难完全适合于国内供电企业员工。譬如人格测验，如果完全是基于对国内供电企业员工的研究，可以断定，所选择的人格变量肯定不会是特卡尔的16种因素（16PF），也不会是高夫的23种因素（CPI）。

可见咨询理论、技术与方法的跨文化适应性是一个不容忽视的问题，因为对于心理咨询服务工作而言，咨询理论、技术与方法对于心理问题就如同药物对于疾病一般，想一想药不对症的后果，就会明白这个问题的重要性。因此，能否根据国内供电企业的现实与文化背景对来自西方的咨询理论、技术与方法进行修正或创造，使之能有效地运用于我们的员工，将成为供电企业心理咨询发展的因素之一。

困境四：资质认证及专业化培训模式有待改进

从专业背景看，供电企业的员工辅导员大多不是学习心理学专业的，而是其他专业的心理学爱好者;从接受专业培训情况来看，专业知识的培训时间短，专业素养与严格意义的咨询师的从业要求相差较大。供电企业的员工辅导员专业能力不高的问题严重制约了企业心理咨询的健康发展，是企业培训机构亟待解决的问题。下表是国外一些国家对企业从事心理咨询工作者的从业资质要求与中国目前的状况的对比。

从上表中我们可以看出，国外企业对心理咨询从业人员的专业要求相当高，而在我国企业中，非学历培训是当前员工辅导计划辅导员的主要培训方式。这是因为供电企业的专业教育资源是非常有限的，正规临床心理学的培训几乎没有，这样培养出来的专业人员数量远不够满足社会和企业的需求。在这种情形下，非学历培训，如心理咨询师证书班等就成为了主要的培训来源，导致目前企业内部极为缺乏受过系统专业训练的临床心理学人员。

困境五：激励不足，从事员工辅导计划工作的兼职人员缺乏动力

供电企业内部员工辅导从业者的激励不足、动力不够也是制约员工辅导计划

开展的重要因素之一。以美国为例，美国心理咨询从业人员从业要求相对较高，且不同程度地收取相应费用。而我们的企业内部辅导员均为兼职义务咨询，没有任何的激励机制（包括物质的和精神的），且在心理咨询专业方面缺乏进一步提升自我的成就动机。

瓶颈状态下员工辅导工作的有益探索

阳江供电局结合实际情况，在充分利用现有资源的情况下，进行了一系列有意义的探索。

加大员工辅导员队伍建设，实现辅导员队伍全覆盖

阳江供电局连续两年开展了辅导员培训，实现了基层员工辅导员的全覆盖，并为全体辅导员颁发了聘书，与全体辅导员签订《保密承诺书》，组织辅导员进行上岗就职宣誓，引导辅导员团队带着使命开展辅导工作。完善了辅导员档案库，建立了辅导员分级档案资料体系;2012年有1人获得国家三级心理咨询师认证，为员工辅导工作的深入开展提供了人力支持。在实际工作中，要求辅导员要主动深入基层掌握员工思想状况和心理状态，深入细致地做好基层员工思想政治工作。通过对基层员工实行人文关怀和心理疏导，引导员工建立积极向上的健康心态。

加大人文关怀力度，多层次、全方位开展员工辅导工作

大力宣贯《中国南方电网公司员工辅导计划业务指导书（试行版）》，在基层广泛开展员工辅导工作，并有针对性地将小组辅导工作纳入年度“大政工”的联合督导考察内容，与绩效考核相挂钩，激发基层单位开展辅导工作的积极性。

定期召开员工辅导计划经验交流会，对上年度优秀督导员和辅导员进行表彰，激励辅导员的积极性，同时有助于加强辅导员之间的交流与沟通，相互提升辅导技能。

不定期地举办辅导员沙龙，加强信息传递和辅导员之间的交流，帮助辅导员解决工作中遇到的困难和问题，开展辅导员之间的经验交流和分享。同时，对辅导员进行有实操性的技巧培训，重在提升辅导员的“两种能力”，一是提升辅导员的心理风险识别能力，做到准确识别风险，提前实施干预;二是提升辅导员的心理疏导能力，引导员工以乐观、向上的心态看待和处理问题，力求将基层员工的心理风险消减到萌芽状态。

成立巡回辅导小队，不定期赴基层班组传文化、谈梦想，同时运用员工辅导技巧，不动声色地开展团队辅导工作。如：政治工作部“幸福小分队”到各基层供电所开展面对面交流，鼓励员工“吐苦水”，以团队辅导模式舒缓基层员工压力;变电管理所开展的“安全大讨论、‘三不一鼓励经验分享会暨安全心理公开课”以及阳西局开展的辅导员小组巡回辅导课，都获得了员工们的高度认可。

建设“幸福工作室”和“幸福热线”

阳江供电局依托有内部心理咨询师的有利条件，建立了“幸福工作室”，为员工提供更为专业和便利的心理咨询服务。幸福工作室参照了心理咨询室的标准进行打造，可用于一对一的单独心理辅导，为员工提供了一个舒适、私密、放松的心理舒缓场所。同时工作室也可用于4～6人小组辅导以及开展辅导员沙龙。幸福工作室的建设使阳江供电局的心理辅导工作向更专业化的层次迈进。

基于中国人传统而内敛的性格特点，考虑到许多人可能对面对面的辅导有排斥和抵触，阳江供电局打造了一条心理热线，配合“幸福工作室”开展工作。热线的号码我们精心选择为：400-046-5166，为的是取其谐音：事多多、多死了、我要聊聊，方便员工容易记忆和拨打。为提高员工对电话热线的接受程度，我们考虑了很多细节，比如：阳江的地域文化具有其独特性，阳江话也成为独特的语言，这使本地人和外地人的沟通相对困难，为照顾求助者的不同语言需求，我们设置了多语种导航（包括普通话、阳江话以及白话），并安排内部辅导员按照所擅长的语言种类进行轮流排班，两个月更替一次。同时，考虑到求助者不同的辅导需求，我们将受助的种类也加以区分，员工可以选择符合自己特定情况的辅导员，比如可以选择工作压力类、工作环境适应类、个人及家庭类辅导等。

接听电话的辅导员也分别设置了内部辅导员和外部辅导专家，当内部辅导员感觉问题棘手时，可及时转介外部专家，有效弥补了内部辅导员专业水平不足的困境。

“幸福热线”还配套建立了辅导员档案和辅导员值班、案例记录、服务规范等各项管理制度。

进一步推进员工辅导计划的对策

对策一：营造氛围，加强心理健康知识和心理咨询的宣传普及，树立员工的发展意识和求助观念。

对策二：进一步划分辅导员层级体系，规范辅导员资格认证要求及上岗条件。

对策三：建立心理咨询的内外联动机制，利用多种形式开展不同层级人员的心理访谈和测试，探索符合供电企业特点的员工辅导计划模式。

对策四：建立精英辅导员能力提升培训机制。

对策五：在条件许可的情况下建立有效激励机制。

（课题组成员：杨炼条 林山铭 谭忠锦 林 岚 万 炜）

（责任编辑：胡 正）