物流会在电商角逐中扮演更关键角色

责编：刘媛E-mail:liuyuan@ittime.com.cn美编：玲玲校对：媚子

想必很多人都有切身体会，不管是手机、电脑、笔记本，传统的维修服务点的服务让人难以忍受，维修时间长、不规范、扯皮……算得上是客户体验最差的一个环节。

但在近日，京东却大张旗鼓地要“接管”售后维修。纵观全球的电商网站，跳出来干售后服务的，凤毛麟角。很多人可能觉得维修也是一门生意，但并没仔细想想这个事儿有多难。第一，如果你没有自建的物流配送网络，根本无法揽着瓷器活儿。因为第三方的物流公司不具备这个能力，所以自有物流是必要条件。国内电商圈儿里，拥有覆盖全国甚至更广泛物流配送能力的，屈指可数，但京东恰恰有这样的能力。

第二，售后到家，表面看起来是一个服务，但背后其实是“逆向物流”。谈到逆向物流，恐怕所有干物流的都头疼，嫁接到售后服务上难度又增数倍——这要求快递员上门取货，并非签字、验货完事。比如，电脑要按照维修的要求、规范，进行初步的检测，甚至要排除一些故障，还要保证产品的耳机、数据线、电源线等配件齐全，具备这种能力的人员成本要高很多。

我私底下曾问过一个做物流服务的朋友，对方说如果让他的员工能够区分出耳机、电源线不犯错误，先不说前期的培训等工作，光是物流的成本也会大幅度上升，最后就成了赔本生意。所以说，售后维修“互联网化”这事，不是不能做，是少有人敢做。而京东如果没有自建的物流配送体系的支撑，也根本玩不转。

在过去，人们认为物流、配送、仓储是脏累苦的活儿，也是砸钱的大坑。但现在，“售后服务”已成为自建物流结出的第一颗果实。仔细想想，物流、配送网络、仓储等基础设施就像神经网络一样，四通八达，布满全国各个角落，未来能延伸出来的服务和价值会有很多。

首先是用户体验。随着电商行业的升级，消费者正发生改变，价格等因素不再主导消费决策，物流、商品品质和个性生活方式等上位。结果就是，物流不给力，用户体验就大打折扣。这是自建物流的潜在价值，日后会逐级放大。

其次是渠道下沉这个火山口。谁都清楚，低端渠道将成为兵家必争之地，但拿“售后到家”服务来说，当纵深到三四线城市，更广袤的县、乡镇地区时，如果没有自主的物流配送网络，将是无法完成的任务。

京东这两年也玩命地将渠道往下延伸，拼的就是“最后一公里”。因为除了自己做，第三方快递物流考虑到订单量和成本，根本没动力干为他人做嫁衣的事。据公开数据，截至6月30日，京东在全国拥有7大物流中心，在39座城市建立了97个大型仓库，运营1808个配送站和715个自提点和自提柜，覆盖1780个区县，在111个区县提供“211限时达”服务，622个区县提供次日达服务。

最后再想象一下，有了一张庞大的物流、配送和仓储网络，这张网不仅对外部可以开放，能成一桩独立的生意，也能延伸出多样化的服务。特别是在三到六线城市，每一个深入到偏僻地区的快递员，承担的角色更多，比如，他们要承担品牌的宣传，形象的树立，传递相关的推广信息等工作。在互联网“人与服务”连接越来越重要的今后，这就相当于与用户连接的一个“接触点”，移动、O2O、社交等模式都有延展的空间。

可以说，“售后到家”根本在于突出了物流的作用，而物流也会在电商下一轮的角逐中担当起更关键的角色。